Lesk a bída outsourcingu IT
Outsourcing IT, neboli vyčlenění procesů zajišťujících běh informačních technologií v organizaci, je čím dál tím více diskutovaná technika, a bohužel také zaklínadlo, které má, dle některých, v rukou outsourcera sloužit jako spolehlivý tunel do rozpočtu outsourcované organizace, nebo naopak jako jediná možná cesta dalšího řešení IT v organizaci. Pojďme si společně představit outsourcing bez přehnaně kladných, či naopak tendenčně záporných přívlastků.
Informační technologie jsou jedna z nejdynamičtějších a nejrychleji se měnících odvětví lidské činnosti, ne jinak je tomu i v případě vývoje přístupu k outsourcingu. Typickým přístupem k outsourcingu na přelomu století byl model, který by se dal označit jako „sofistikovanější pronájem“, kdy dodavatel dodával službu s danými parametry (například při outsourcingu tiskového řešení byla dodána tiskárna s danou technickou specifikací a garantovanou dobou pro zahájení řešení incidentu a jeho odstranění) a inkasoval za ní pravidelnou fixní nebo variabilní odměnu. Tento model však plně neodpovídá stále se měnícímu prostředí a novým požadavkům přicházejícím od zákazníků nebo ostatních „stakeholderů“ společnosti. Z tohoto důvodu dochází k postupnému přerodu vnímání outsourcingu jako prostého dodání služby na dlouhodobou strategickou alianci mezi dodavatelem a odběratelem, kdy outsourcer funguje jako garant dané oblasti, kterou vhodným způsobem zdokonaluje a udržuje na patřičné technologické úrovni. Tento nový pohled klade zvýšené nároky na kvalitní smluvní zajištění takovéhoto svazku a na vzájemnou důvěru a ochotu obou partnerů na takovém vztahu aktivně spolupracovat.
Proč outsourcovat
Prvotní otázkou, kterou je třeba si položit, je, proč outsourcovat a jaké výhody pro organizaci celý postup, problémy a náklady spojené s outsourcingem budou plynout? V literatuře (C. Yang, J. B. Huang) jsou uváděny následující faktory, které figurují jako motivující aspekty v rozhodovacím procesu, zda je outsourcing pro společnost vhodný nebo ne. Pojďme si je v krátkosti představit.
Faktory outsourcingu
Vedení – management
Faktor vedení zahrnuje veškeré aspekty související s managementem daného procesu nebo oddělení. Pokud je pro vás důležité vyřešit častou fluktuaci zaměstnanců, vysokou cenu a utilizaci kvalitních odborníků, popřípadě lépe nastavit komunikaci vedení a často vzpurného a svébytného IT oddělení, outsourcing může být tou správnou cestou.
Strategie
Základní premisou outsourcingu je vyčlenění aktivit, které nejsou pro vaši organizaci klíčové, a přenést je na dodavatele, pro kterého naopak klíčové jsou. Jste organizace, jejíž potenciál leží ve schopnosti navrhovat a vyrábět kvalitní hardware, ale nemáte naopak žádné zkušenosti s implementací a provozem ekonomického, ERP nebo CRM systému, opět je outsourcing vybraných procesů možnou odpovědí.
Technologie a kvalita
Jedním z možných významných přínosů outsourcingu je obměna a rozvoj technologického vybavení. Ať již se jedná o hardware nebo software. Typickým postupem je dodání nové, dodavateli známé technologie v rámci převzetí outsourcovaného procesu.
Byznys – obchod
Jistě mohou být výše uvedené faktory pro organizaci zajímavé a přínosné, v drtivé většině případů bude však rozhodujícím faktorem vidina nižší ceny za provoz dané služby. Spolu s možností alternativního financování nebo konverzí fixních nákladů na náklady variabilní – či naopak.
Jaké procesy a činnosti outsourcovat
Pokud známe přínosy, které můžeme pomocí outsourcingu získat, je nutné se zamyslet nad volbou procesů, které chceme přenést na dodavatele. Častou chybou způsobující zkázu outsourcingových projektů je právě nevhodně zvolený proces. Pokud budeme hledat takový, který je hodný outsourcingu, měli bychom vzít v potaz minimálně následující otázky.
Je proces dostatečně popsán?
Pokud nedokážete celý proces v dostatečném rozsahu popsat, nelze očekávat, že ho váš partner dodá v rozsahu a kvalitě vašeho očekávání. Vágně popsaný proces znamená problémy a dohady s dodavatelem, je víc než možné, že to, co vám přijde jako běžné, bude dodavatel považovat za nadstandardní požadavek.
Je proces dostatečně izolovaný?
Proces s vysokou mírou izolace vůči interakcím s okolím je vhodným kandidátem na outsourcing, bohužel takovýto proces budeme v reálném prostředí hledat obtížně. Nicméně dostatečným popisem i ne zcela izolovaného procesu jeho izolace můžeme docílit – vše ostatní, co není popsané, je považováno být mimo rozsah daného outsourcingu.
Je proces měřitelný? Víme, co měřit?
Pokud už se rozhodnete pro outsourcing, určitě čekáte, že dostanete služby v určitém rozsahu a kvalitě. Aby nedošlo k deziluzi nad nenaplněnými očekáváními, je nutné vhodně definovat v jakém rozsahu a kvalitě si daný proces požadujete zajistit. Typicky se toto děje formou SLA (service level agreement), kde je specifikována úroveň dodávané služby (reakční časy, dohodnuté parametry, sankce) a její rozsah.
Typy outsourcingu
Outsourcovat lze mnohé. Jednotlivou službu v podobě zajištění tisku na pěti tiskárnách, provoz datacentra/serverovny, nebo činnosti celého IT oddělení. Je pouze na zadavateli jakou úroveň pro svoji potřebu zvolí. Obecně lze definovat následující typy outsourcingu:
- Kompletní outsourcing IT – v tomto režimu převezme veškerý běh a provoz vašeho IT oddělení dodavatel, a to typicky včetně zaměstnanců.
- Outsourcing vybraného procesu – dodavatel vykonává pouze určitou oblast, která je nákladná nebo problematicky zajistitelná vlastními silami společnosti.
- Aplikační outsourcing – zajišťuje běh a provoz dané aplikace nebo informačního systému.
- Technologický outsourcing – dodavatel zajišťuje technologické podloží pro běh vašeho IT. Může se jednat o dodávku a správu serverů nebo osobních PC a periferií. Outsourcer v tomto případě dodá hardware a zajistí jeho běh a případně modernizaci.
- Personální outsourcing – častěji známý jako „body-shop“ je způsob, kdy vám dodavatel dodá – prodá na určitou dobu zaměstnance. Nespornou výhodou je možnost detailní specifikace požadovaných vstupních znalostí (například formou referencí nebo certifikací) a možnost časové specifikace, na jaké období zaměstnance potřebujete, další výhodou je vyšší flexibilita a operativnost v rámci najímaní, nebo naopak uvolňování takovýchto zaměstnanců oproti standardnímu zaměstnaneckému poměru.
Překážky a hrozby
Outsourcing není samospásné ani paušální řešení na pokrytí všech problémů IT, jako jakákoli služba či metoda má i svá úskalí a problémy, kterých je se nutné vyvarovat, nebo je mít alespoň na paměti. Dále naleznete oblasti, které je třeba zvážit při rozhodování o outsourcingu.
Nedostatečná specifikace a smluvní pokrytí
Dobrá smlouva je pojistka dobře fungujícího vztahu, nejinak je tomu i v případě outsourcingu. Zvýšenou pozornost je třeba dbát na pokud možno co nejdetailnější konkretizaci požadavků na dodavatele a jím dodávané služby. (Počítáte s nárůstem zaměstnanosti společnosti a tím i potřeby růst kapacit datového úložiště či počtu PC? Je vhodné na toto ve smlouvě pamatovat.) Tak aby vás v průběhu realizace nepřekvapily nenadále náklady nebo nepokryté oblasti. (Chcete například po outsourcerovi poštovního serveru, aby vám instaloval novou verzi produktu? I toto zmiňte.) Dalším důležitým aspektem jsou tzv. uvolňovací či vyvazovací klauzule, který řeší naopak „insourcing“ v případě výpovědi smlouvy nebo uplynutí doby, na kterou byla sjednána, například formou odkupu zařízení, které dodával outsourcer.
Nevhodně zvolená oblast nebo proces
Důležitým rozhodnutím je, jaký proces outsourcovat. Vedení společnosti by si mělo být vědomo, že outsourcingem daného procesu se do jisté míry vzdává přímé vlády a jistého know-how, které do té doby měla. Zvláště nutné je zvážit toto riziko při outsourcingu kritických procesů a nastavení takové úrovně outsourcingu, který není pro danou organizaci ohrožující v případě, že dojde k vypovězení smlouvy nebo náhlému neplnění. Pokud se jedná o kritický proces, jsou i možné sankce za porušení smlouvy v nepoměru s možnou újmou na dobrém jméně společnosti či na ušlých ziscích.
Skryté náklady
Jedním z hlavních motivujících faktorů, kvůli kterým se společnost rozhodne pro outsourcing, jsou lépe kontrolovatelné a predikovatelné náklady. Problém nastává, pokud jsou při sestavování business case určité náklady opomenuty. Typickým příkladem jsou náklady na vyhledání a výběr vhodného outsourcera, náklady na převod služby na outsourcing, náklady na podporu provozu (řešení otázek dodavatele, kontrola plnění a vyhodnocování smluv) či náklady na opětovný insourcing.
Rozhodnutí o outsourcingu
Outsourcing ano, či ne? Odpověď není jednoduchá, v poslední době lze sledovat zvýšený tlak a jistou démonizaci outsourcingu jako paušálně špatného a často tendenčně zvoleného řešení. Jak jsme uvedli, vhodně zvolený outsourcing přináší pro organizaci výhody, ale vyžaduje i svou část pozornosti věnovanou hlavně období přípravy a návrhu celého řešení, jakožto i jeho každodennímu běhu.
Adam Trčka
