fb
IT Systems 6/2021 CRM systémy 28. 6. 2021 14:08

Komunikaci se zákazníkem již může řídit i umělá inteligence

říká Richard Baar, zakladatel a CEO společnosti Daktela, která již 16 let mění zákaznickou péči nejen v České republice

Richard BaarJedním ze základních stavebních kamenů každé prosperující firmy je správně fungující komunikace se zákazníkem. „A tu je dnes možné z dlouhodobého hlediska udržovat pouze pomocí specializovaných komunikačních systémů, které veškerou komunikaci nejenom monitorují, ale také se dokážou automaticky přizpůsobovat a směrovat dle aktuální situace, případně celou komunikaci se zákazníkem zpracovat zcela autonomně,“ říká Richard Baar, zakladatel a CEO společnosti Daktela.

V současnosti je již standardem i v menších firmách využívání různých chatbotů nebo voicebotů, které automatizují a urychlují komunikaci se zákazníkem a celkově zvyšují komfort zákaznické péče. Komunikace, ať jde o interní, nebo externí formu, se neustále vyvíjí a mění se i způsob, jakým probíhá komunikace mezi firmou a zákazníkem. To je dobře vidět na samotném vývoji kontaktních center.

Společnost Daktela se dostala výrazněji do povědomí lidí v České republice především loni na jaře, kdy se aktivně zapojila do boje proti covidu-19. Podílela se totiž na vytvoření trasovacího call centra a komunikačního softwaru známého jako „Chytrá karanténa“, do níž se postupně zapojily veškeré hygienické stanice ČR i desítky externích firem, které nyní pomáhají s trasováním nakažených. Aktuálně tedy Daktela provozuje největší call centrum v zemi s 3 800 operátory vyřizujícími přes 40 000 hovorů denně.

Kontakní centrum včera a dnes

V roce 2005, kdy byla založena společnost Daktela, vypadala kontaktní centra zcela jinak než dnes. „Hlavním komunikačním kanálem tehdy byly primárně telefonické hovory, menší část komunikace pak probíhala pomocí e-mailů. Dnes se stále více zákazníků obrací na firmy přes webový chat, případně komunikují pomocí SMS nebo sociální sítě,“ upozorňuje Richard Baar a pokračuje: „Call centrum fungovalo před 15 lety také úplně jinak než dnes. Většina firem tehdy vůbec netušila, že by bylo možné komunikaci sjednotit do jednoho softwaru. Na hovory byla ústředna, na e-maily sdílená e-mailová složka a SMSky se řešily na dedikovaném mobilu. Reportování byla většinou pěkná pracovní víkendovka pro supervizora, pokud se někdo ve firmě reportováním zákaznické péče vůbec zabýval.“

Historie společnosti Daktela se ovšem začala psát již v roce 2003, kdy Richard Baar a David Hájek, kolegové z práce, zprovoznili jedno z prvních mezistátních VoIP propojení mezi dvěma Asterisk ústřednami. Funkčnost tohoto řešení překonala všechna očekávání, a tak v roce 2005 založili Daktelu a v době digitálních ústředen a nekvalitního internetu se rozhodli vydat trnitou VoIPovou cestou.

V dalších letech se Daktela etablovala primárně na ústřednovém trhu, nicméně v roce 2009 se oba zakladatelé rozhodli veškerou svou vývojovou snahu zaměřit na cloudový callcentrový trh. „V té době byl callcentrový trh v totální většině založen na dedikovaných řešeních, která bylo nutné pořídit v řádu milionů korun a o nějaké customizaci takového řešení si firmy mohly nechat tak akorát zdát. Samozřejmě mohly přihodit dalších pár milionů korun a nějakou customizaci od dodavatele získat, nicméně tím více se upsali danému řešení bez jakékoli možnosti upgradu na případnou novou verzi. To, že by někdo nabídl plnohodnotnou callcentrovou službu v rámci externího cloudu, bylo těmto firmám k smíchu. Ale s Davidem jsme právě v cloudu a SaaS obchodním modelu viděli obrovský potenciál,“ vzpomíná Richard Baar.

Tehdy, v průběhu jednoho měsíce, společně napsali první callcentrový modul, dnes by se dal nazvat „Daktela Noname“, a začali jej aktivně nabízet zákazníkům. Ti byli zpočátku docela skeptičtí, protože to zcela nabourávalo tehdejší obchodní modely, ale postupně nacházeli ve flexibilním SaaS obchodním modelu zalíbení, neboť mohli v rámci hodin reagovat na případné navýšení nebo snížení svých operátorských kapacit a platit opravdu jen za využívané kapacity na rozdíl od dedikovaného řešení. V té době to byl hodně agilní vývoj a vznikala spousta verzí s různou mírou customizací pro jednotlivé zákazníky.

„Na začátku roku 2011 už pak nebylo žádných pochyb o tom, že cesta cloudovým směrem byla správná, ale narazili jsme na jiný problém – a to customizace. Ty jsou sice bezvadné z hlediska zákazníka, ale pro následný support a development znamenají hotové peklo. A tak jsme se rozhodli přepsat celý callcentrový systém zcela odznovu s tím, že Daktelu budeme psát jako platformu – tedy se standardizovaným API rozhraním a jakákoliv customizace musí být řešena právě pomocí API. Za uplynulé hektické roky jsme nasáli spoustu informací od našich zákazníků, jejich přání na funkce a to vše jsme zúročili do vytvoření zcela nového systému Daktela V4,“ doplňuje David Hájek, v současnosti Head of Global Expansion společnosti Daktela.

A tento nový systém byl poskytován zákazníkům až do roku 2016. Šlo o zlomové období jak pro Daktelu, tak i pro vývoj softwaru zákaznické péče a kontaktních center. Zákazníci začali být mnohem náročnější na komunikaci, chtěli využívat nové komunikační kanály a firmy začaly čím dál častěji hledat jedno unifikované komunikační řešení. Spousta konkurentů na to šla od lesa – našli partnera a dva nesourodé softwary „nějak“ spojili dohromady. Tento přístup ale má mnoho nevýhod – problém s novými verzemi jednotlivých partnerů a následnou nekompatibilitou, roztříštěnou administraci, problémy s distribucí jednotlivých komunikačních kanálů, nesourodý reporting nebo různá webová rozhraní.

„My v Daktele jsme se naopak snažili vše implementovat do produktu – přidali jsme helpdeskový modul, chatový modul, pokročilý reporting a mnoho dalšího. V průběhu roku 2015 už pak bylo zřejmé, že tehdejší 4ková verze je za svým zenitem. Byla primárně psána jako callcentrová aplikace s velkým zaměřením na hovory a další kanály do ní byly mnohdy roubovány hodně na sílu. A tak jsme celý rok 2015 věnovali vývoji opět kompletně přepsané verze na moderních technologiích a se zaměřením na zpracování všech možných komunikačních kanálů. V roce 2016 pak přišla na trh verze V6 a svým způsobem se jednalo o zcela přelomový software na českém trhu. V té době jsme již byli velmi dobře známí na českém a slovenském trhu a naše řešení se dostávalo ke stále větším zákazníkům s mnohdy hodně specifickými požadavky na funkčnost a support. A my jsme jim dokázali vyhovět!“ říká Richard Baar.

Postupně se do Daktely dostávaly také moduly, které pomáhaly různým mírám automatizace, propojování Daktely s externími systémy, modul na rozpoznávání a syntézu řeči, byl implementován vlastní rozhodovací chatbot a společně s partnery dodávali vývojáři Daktely zákazníkům různé autonomní chatboty, voiceboty nebo mailboty.

Expanze do zahraničí

Na náročné cestě do pozice středoevropského lídra na trhu s kontaktními centry byl pro Daktelu velmi důležitý rok 2018, kdy se zakladatelé společnosti rozhodli pro globální expanzi, která pokračuje velmi dynamicky až do dnešních dní.

„S Davidem jsme absolvovali několik evropských cest a zúčastnili se různých zahraničních expozic týkajících se kontaktních center a pochopili, že Daktela není výjimečná jen v Česku, ale že ani jinde na světě není moc konkurenčních řešení, která by dokázala nabídnout takovou míru integrace všech kanálů do jedné aplikace. Zvážili jsme naše plány na expanzi a výsledkem v roce 2021 jsou pobočky ve Spojeném království, Polsku, Dubaji, na Filipínách a nově i v Maďarsku. A věříme, že to je první krok na cestě k tomu, aby se do pár let Daktela stala jedničkou v rámci CEE a důležitým hráčem na západních trzích,“ dodává Richard Baar.


Zdroj: www.daktela.com

Co nás v komunikaci čeká a nemine?

Stejně tak jako je nutností pro jakoukoliv firmu, která se chce prosadit v dnešním propojeném globálním světě, fungovat na základě sjednocené komunikace, tak budoucností je její maximální automatizace, která povede k uspokojení zákaznických požadavků bez nutnosti zapojení živého operátora. „V nejbližších letech vidím také velký potenciál v možnostech měření zákaznické spokojenosti, která představuje pro firmy stále důležitější zpětnou vazbu,“ uzavírá Richard Baar.

Různé varianty chatbotů nebo voicebotů, které komunikaci se zákazníkem posouvají na zcela novou úroveň, se stanou již brzy pro většinu firem standardem. Již dnes je umělá inteligence schopna procházet systémem neustálého učení, takže se její projev posouvá stále blíže k reakcím skutečného operátora v kontaktním centru.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 6 IT Systems 5 IT Systems 4 IT Systems 3
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1