fb
IT Systems 9/2020 CRM systémy 30. 10. 2020 9:10

Problémy kontaktních center nejen v době koronaviru a možnosti jejich řešení

EnehanoSoučasná složitá situace nadělala starosti mnoha provozovatelům kontaktních center a přispěla k uvědomění, že jejich dosavadní řešení pro řízení provozu jsou již nedostačující. Z důvodu mimořádného tlaku, který byl v poslední době na kontaktní centra vyvíjen, se proto rychle začala hledat řešení, která umožní jejich rychlejší a efektivnější chod. Pojďme nyní nahlédnout pod pokličku všech zásadních problémů kontaktních center, které nejenže zhoršují zákaznický servis, ale také negativně ovlivňují zákaznickou zkušenost, jež je zcela klíčová pro vybudování kvalitního vztahu se zákazníkem.

Adaptace na novou situaci

Asi první věc, která nás napadne při přihlédnutí ke zkušenostem z tohoto roku, je práce z domova. V extrémně krátké době se většina firem musela přizpůsobit a v řádu dní přejít na plnohodnotný systém práce na dálku. Zde jsou dva hlavní faktory, které se negativně projevily při již zmíněné adaptaci na novou situaci ‒ je jím hardware, který by měl disponovat mobilitou, a software, který je v ideálním případě centrálně propojen a připraven pro sdílenou práci. V mnoha firmách je stále ještě hardware pro kontaktní centra pevně alokován v kanceláři. A také kvůli jednomu internímu systému, který tento hardware propojuje, je velice obtížné pracovat z domova bez podpory práce na vlastním přístroji se sdíleným systémem, který by centrálně uchovával a zpracovával informace.

Pro komplexní prostředí kontaktního centra je zapotřebí, aby software umožňoval efektivní synchronizaci dotazů přicházejících různými komunikačními kanály, správné přerozdělení mezi operátory, a hlavně propojil všechny části do jednoho celku a poskytl tak maximální možnost spolupráce a správný time management.

Přehlcení lidských zdrojů

Extrémní nápor způsobuje, obzvlášť v současné době, přehlcení operátorů a prodlužuje tak čekací dobu zákazníka, která může vést k negativní zákaznické zkušenosti či popřípadě až ke ztrátě zákazníka. Představme si situaci, kdy voláte ohledně technického problému a musíte vyčkat na vyřízení požadavků před vámi. A v momentě přepojení se dozvíte informaci, že budete znovu přepojeni na jiného kolegu, neboť daný operátor má jinou specializaci než technickou. Důsledkem celé této fronty je ztráta času zákazníka, a hlavně zahlcení jednoho operátora, který nakonec pouze pošle daný dotaz dál. Absence vícekanálového systému může nakonec způsobit zmatek a vyčerpání kapacit v oblasti lidských zdrojů a zvýšení nákladů.

Selekce dotazů

Samotné zahlcení operátorů může vyřešit hned několik věcí, které jsou velice často opomíjeny nebo nejsou plně přizpůsobeny pro plnou automatizaci. Zde je podstatné v první řadě zmínit předdefinované odpovědi a znalostní databáze. V ideálním případě by většina zákazníků měla být odbavena již v systému automatizovaných odpovědí či najít tu správnou odpověď v portálu se znalostní databází. Poté by se k operátorovi dostali jen ti zákazníci, kteří přicházejí s novým či komplexním dotazem.

Na druhou stranu, když se zákazník dovolá, téměř vždy musí opětovně procházet procesem nahlášení jména a osobních údajů. Ačkoliv se tato záležitost nejeví jako podstatný problém, stále je to další prodlužování celého procesu a snížení standardu, který zákazník očekává. V praxi se momentálně stále spíše upřednostňuje nahrávání hovorů nad strukturalizací a vytvořením 360° přehledu o zákazníkovi. Díky propojení více kanálů najednou by přitom operátor viděl nejen jméno, ale také historii a další údaje o zákazníkovi, které by urychlily jeho odbavení a zvýšily standard péče i očekávanou zákaznickou zkušenost. Uložená data by pak dále mohla sloužit pro využití v obchodu a marketingu.

Všechny cesty do jedné

Tímto jsme si již nastínili další nepříjemnost, se kterou se kontaktní centra potýkají. Každá část kontaktního centra, ať už telefonní operátoři, chat, e-mail, … všichni využívají svůj přidělený kanál, a dochází tak k nedostatečnému předávání informací o zákazníkovi. Obzvlášť v dnešní době sociálních médií vzniká stále více kanálů a forem podpory a ani videohovory již nejsou žádnou novinkou.

Problém je v tom, že zákazník se ne vždy takto striktně drží jednoho jediného kanálu. V případě urgentního dotazu se snaží dosáhnout odpovědi co nejrychleji, a tak zkouší kontakt přes všechna možná média. V momentě, kdy se úspěšně dostane k live podpoře a není řádně identifikován skrze propojený systém, nastane to, že je jeho odpověď zbytečně odbavována několika operátory ze všech míst, kterými se snažil propojit. Opět nastává komplikace celého procesu a zbytečně vynaložený čas jen na základě nepropojenosti kanálů a neevidování identity zákazníka.

Rychlá reakce a flexibilita

Flexibilita a automatizace, to jsou dvě věci, které by měly být součástí každého kvalitního call centra, aby udrželo vysoký standard, poskytlo adekvátní zákaznickou zkušenost a mohlo rychle reagovat na nečekané situace. To vše by mělo být zároveň doplněno o data o zákazníkovi a jejich doručování managementu firmy, který může dále na tyto informace navázat, a rozšířit tak potenciál dosažení klienta. Přesměrování klienta na operátora s přehledem v dané problematice tak bude efektivní, rychlé a úsporné jak pro čas, tak také energii obou lidí. Získání 360° pohledu na zákazníka může ukázat další potenciální potřeby a nabízí tak prostor pro obchodníka, ale je k tomu potřeba systém, který tuto možnost nabídne.

Byť by se mohlo zdát, že v dnešní době už je klientská 360° orientace a automatizace kontaktního centra samozřejmostí, opak je pravdou. A v pravém světle to bohužel ukázala koronakrize. Řada firem nebyla připravena na práci z domova. Koncoví zákazníci se snažili kontaktovat firmy různými kanály, když nezafungoval e-mail nebo portál, tak typicky volali na již přetížené call centrum. Na call centru byli sice odbaveni, ale poté se jim jiný operátor snažil pomoci i v rámci dotazu podaného přes e-mail a portál. A v neposlední řadě se ukázalo, jak je důležitá flexibilita softwaru kontaktního centra. Množící se dotazy související s koronakrizí se daly odbavovat v rámci self care znalostní báze a případně přesměrováním na specializovaný tým. Nicméně řada firem na toto nebyla technicky připravena a neflexibilní systémy jim nedovolily pohotově reagovat na nastalou situaci.

Možnosti řešení

Za nejefektivnější cestu, jak řešit výše uvedené problémy a docílit automatizovaného kontaktního centra, považuji nasazení osvědčeného cloud based řešení. Implementace takového řešení se typicky skládá ze dvou etap. V první etapě, která trvá 1‒2 měsíce, započne migrace na Service Cloud, CTI integrace a postupné spuštění e-mailů se Self Care zónou. Další měsíce poté probíhá dokončení samotné migrace a spuštění a automatizace dalších služeb, jak jsou Live a Chat boti, Social Media a SMS. Ve většině případů je komplexní transformace kontaktního centra dokončena v řádu několika měsíců.

Pokud vaše kontaktní centrum potřebuje akutní pomoc, lze využít i tzv. light-weight řešení pro odbavení nejčastějších dotazů. V omezeném rozsahu je možné kontaktní centrum zprovoznit během jednoho měsíce včetně napojení na CTI i pro velké společnosti.

Jiří Mach Jiří Mach
Autor článku je ředitelem a zakladatelem firmy Enehano Solutions, která se zabývá digitalizací a automatizací zákaznického servisu.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 10 IT Systems 9 IT Systems 7-8 IT Systems 6
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1