E.ON nasadil řešení OpenMinder
Společnost OpenOne nasadila řešení OpenMinder do společnosti E.ON Česká republika (ECZR). Řešení OpenMinder je implementováno pro zefektivnění e-mailové komunikace zákazníků společnosti ECZR, kteří stále častěji upřednostňují tento způsob komunikace před běžným telefonickým kontaktem. Společnost ECZR se k nasazení řešení rozhodla na základě analýzy, která poukázala na rostoucí trend elektronické komunikace. Se zvyšujícím se nárůstem e-mailů bylo třeba maximálně zefektivnit proces jejich zpracování.
Řešení OpenMinder kompletně automatizuje distribuci e-mailů, podporuje jejich vyřizování a související monitoring, eskalaci a kontrolu tak, aby zákazník mohl zvýšit kvalitu vyřizování požadavků zákazníků a zkrátit čas odezvy.: OpenMinder vyhodnocuje obsah doručených e-mailových zpráv a podle nastavených pravidel přiděluje formou úkolu e-maily k vyřízení pracovníkům Customer Care Centra společnosti ECZR v souladu s jejich kompetencemi.
Pracovníci tak nemusí manuálně vyhledávat, pročítat a třídit většinu došlých e-mailů, pouze je zpracovávají v požadovaném uživatelském rozhranní. Uživatel má pro podporu zpracování e-mailů k dispozici kompletní, jednoduše ovladatelné, intuitivní workflow. Díky němu se rozhoduje, zda ihned na e-mail odpoví, odloží si jej na později, předá jej k vyřízení někomu dalšímu či si vyžádá informace od některých dalších pracovníků společnosti, resp. doplňující informace od zákazníka. V rámci vlastních odpovědí mají uživatelé k dispozici výběr definovaných a uživatelsky spravovaných šablon.
Management Customer Care centra má k dispozici online přehledný reporting. Ten poskytuje souhrnné statistické informace o počtech došlých a zpracovaných e-mailů, o typech zákaznických požadavků i o plnění tzv. SLA parametrů. Detailní agentský reporting pak poskytuje statistiky z pohledu výkonů a výsledků jednotlivých pracovníků.
Nedílnou součástí řešení je i integrace na telefonní subsystém, umožňující automatickou synchronizaci stavu pracovníků - agentů tak, aby mohla telefonie poskytovat ucelený reporting nad stavy a činnostmi agentů.
