fb
IT Systems 9/2020 CRM systémy AI a Business Intelligence 25. 10. 2020 20:20

Již více než čtvrtina klientských center využívá chatboty, automatizace v komunikaci se stává nezbytností

Richard BaarTrendem současnosti je automatizace a modernizace zákaznické podpory. „V průměru dnes v jednom tuzemském call centru funguje přibližně 10 „robotů“, přičemž automatizována je až jedna třetina procesů zpracovávaných v kontaktních centrech,“ říká Richard Baar, CEO a zakladatel společnosti Daktela, se kterým jsme hovořili o automatizaci v komunikaci se zákazníky.

Zákazník chce dnes komunikovat co nejsnadněji a hlavně kdykoliv. Je možné všechny komunikační kanály spravovat i v režimu 24/7/365?

Důraz je dnes kladen především na automatizaci opakujících se procesů napříč všemi komunikačními kanály a zajištění jejich obsluhy ideálně právě 24/7. Proto firmy stále ochotněji zařazují do komunikace ve svých kontaktních centrech různé chatboty, mailboty nebo voiceboty. Zmínění „boti“ totiž pracují, kdykoli je někdo potřebuje, a pokud jsou správně nastaveni, tak prakticky nechybují. Vždy ale je třeba dát možnost zákazníkům spojit se s operátorem, pokud mu nestačí pomoc těchto „botů“.


Chatboti jsou v současnosti oblíbené téma. Jak se tato technologie rozvíjí?

Různé typy chatbotů jsou relativně jednoduše zprovoznitelné, představují ovšem jen základní prvek automatizace komunikace. Chatbot, který se zaměřuje na řešení opakujících se požadavků zákazníků, snižuje počet konverzací, kterým by se musel věnovat „živý“ člověk v call centru. V některých firmách tak lze ušetřit tímto způsobem až polovinu lidské práce, což může představovat významné snížení nákladů. Firmy dnes ale začínají využívat automatizaci procesů komplexněji, tedy kromě zmíněných chatbotů i voiceboty nebo další inteligentní asistenty.


Jak si podle vašeho názoru stojí tuzemské firmy z hlediska automatizace fungování call center?

Dle našich odhadů je již více než čtvrtina tuzemských call center vybavena různými softwarovými nástroji pro komplexní automatizaci v komunikaci a přibližně další čtvrtina plánuje modernizaci v této oblasti. V Daktele prakticky každý den realizujeme implementaci naší platformy v dalším kontaktním centru, kdy firmám sjednocujeme všechny komunikační kanály v rámci jedné aplikace ‒ telefon, e-mail s helpdeskem, SMS, webový chat a sociální sítě.

Efektivita fungování každého call centra výrazně stoupne i využitím funkce přiřazování zákazníků ke správnému operátorovi pomocí komplexní analýzy jejich chování. Například pokud jste stálým zákazníkem cestovní kanceláře a jezdíte pravidelně do oblasti Karibiku, budete přepojeni přímo na prodejce, se kterým jste již hovořil, nebo na toho, který se na tuto oblast specializuje. Tomu se navíc automaticky otevře historie vašich nákupů a veškerá společná komunikace.


Co je nyní zajímavou technologickou „vychytávkou“ v oblasti komunikace se zákazníkem?

Zajímavá je například technologie call steeringu. Každý asi zná běžný hlasový rozcestník (IVR) v úvodu hovoru, který nabízí různé možnosti a pro výběr je nutné stisknout konkrétní číslici. Díky call steeringu je možné celé IVR, jak ho známe, vynechat a díky technologii rozpoznávání řeči zákazník prostě sdělí, s kým chce hovořit nebo proč volá. V tomto momentě se řeč převádí na text, který je okamžitě vyhodnocen a na základě předem nadefinovaných scénářů je zákazník přepojen na osobu ve firmě, jež by měla nejlépe odpovědět na jeho otázky.

Call steering skutečně výrazně zefektivňuje odbavování klientů na zákaznické lince. Vloni se o tom přesvědčila i známá značka Samsung Electronics, kde bylo toto hlasově ovládané IVR nasazeno, čímž se zkrátila doba spojení s operátorem o 75 % z 2 minut na pouhých cca 30 sekund.


Stačí tedy nainstalovat pár chatbotů, a komunikace se zákazníkem již bude bez problémů?

Takto jednoduše to skutečně nefunguje. Základem každé automatizace v komunikaci je správná identifikace zákazníka ještě před tím, než se dostane k živému operátorovi. Nejzákladnější automatizace tedy spočívá v tom, že pokud voláte do nějaké společnosti opakovaně, měl byste být vždy primárně směrovaný na osobu, se kterou daný požadavek řešíte. U botů je zase důležité si uvědomit, že zákazníka musí bot odbavit rychle, v rámci maximálně dvou až tří interakcí. Pak už se zvyšuje pravděpodobnost toho, že bot nefunguje dle představ zákazníka, a je lepší ho spojit s živým operátorem. Firmy by se tedy k automatizaci komunikace se zákazníkem měly postavit komplexně a využít pomoci odborné firmy z oblasti multikanálových kontaktních center, například našich konzultačních služeb.


Co Daktela všechno firmám a e-shopům vlastně nabízí?

Daktela vyvíjí komunikační software. Rád říkám, že jsme takovým předskokanem pro CRM. Náš komunikační software dokáže komunikovat se zákazníky dané firmy, kteří ji kontaktují se svými problémy nebo požadavky. Náš software se v podstatě včlení na vstupu dané firmy, a když ji zákazník kontaktuje jakýmkoliv komunikačním kanálem, my jako první komunikaci zachytíme, zanalyzujeme a nasměrujeme co nejefektivněji, ať už na živého člověka nebo do připraveného bota.

Za důležité považuji i to, že náš modulární systém si může dovolit opravdu jakákoliv firma. I společnost, která má jednoho operátora nebo jsou to třeba pouze manželé, kteří společně podnikají, ale potřebují sdílet informace o tom, co nabízí nebo co posílali svým zákazníkům. To znamená všude tam, kde člověk potřebuje dostat komunikaci pod kontrolu. To je stěžejní prvek našeho produktu.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 10 IT Systems 9 IT Systems 7-8 IT Systems 6
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1