fb
IT Systems 4/2021 ITIL – Řízení IT 2. 6. 2021 16:10

Service Desk

Válka kompromisů?

Obecná definice Service Desku je jediné kontaktní místo mezi poskytovatelem IT služeb a uživateli. Z pohledu uživatele je to pouze systém, který v lepším případě využije pro napsání, co ho trápí, nebo co potřebuje, a následné odeslání jedním tlačítkem kamsi do světa. Mohlo by se tak zdát, že takovýto nástroj je vlastně velmi jednoduchá formulářová služba, kterou by zvládnul navrhnout každý průměrný webdesigner.

Service Desk je ale jedním z mála informačních systémů, ve kterých se sdružují snad všechny role, které si umíme představit. Je zde koncový uživatel – ten by nejraději měl pouze jedno pole, do kterého napíše svůj text, možná přiloží přílohu. Pak už jen čeká, až se mu někdo ozve nebo pošle řešení. Dá na první dojem systému, čeká jednoduchost a přímočarost. Žádné tabulky nebo výběry či blikátka. Chce zadat otázku a čeká odpověď. Na druhé straně sedí řešitel nebo operátor. Člověk, který k validní odpovědi potřebuje mnoho informací, od relevantních dokumentů přes znalost služeb, konfiguračních položek, všech možných klasifikací, dopadů, naléhavostí a podobných případů až po co největší detail informací od koncového uživatele, včetně jednotlivých parametrů klasifikované služby. Někde opodál stojí další role-různí Incident manažeři, Problem manažeři či lidé starající se o kvalitu služeb. Každý potřebuje své pohledy, své funkce a své prostředí, ve kterém očekává jen ty informace, které jsou nutné k jeho práci. A pak jsou tu ředitelé a vizionáři, kteří chtějí mít přehled, jednoduché a dobře rozvržené ovládání, které jim umožní řídit služby a rozhodovat o jejich směřování.

K tomu v dnešní době vše přizpůsobené na mobilní telefon či tablet, protože to je směr, který tu už dlouhá léta je. Sami asi cítíte, že vytvoření takového systému, který by se zavděčil všem, není úplně jednoduché. Často tak dochází k různým kompromisům pro všechny role. Koncový uživatel nakonec vidí více, než by musel. Grafická stránka pro řešitele či operátora je naopak plná efektních způsobů ovládání, které ale pro jejich každodenní práci zas tak efektivní není.

Existují dvě cesty, jak k vývoji něčeho takového přistoupit. Můžete začít tím, že vytvoříte systém, který vám na obrazovce ukáže všechny informace na úrovni administrátora a tyto informace začnete pro jednotlivé role pomalu ořezávat. Pokud se vám podaří vymyslet technologicky dobrý mechanismus tak, aby se jednotlivé komponenty uměly dobře přeskládat a zároveň se chovaly responzivně, tedy aby se přizpůsobovaly zařízením, kde je obsah zobrazován, pak máte skoro vyhráno. Další možností je pro jednotlivé role navrhnout zcela rozdílná prostředí, která budou ale více odpovídat jejich očekávání. Toto s sebou však nese poměrně zdlouhavý vývoj a větší pracnost při údržbě produktu. Obvykle tak při návrhu vlastního systému pro IT Service Management skončíte u kompromisu, kdy se snažíte pokrýt potřeby jednotlivých rolí co nejvíce univerzálním řešením, které by vám do budoucna nezpůsobilo příliš velké starosti z pohledu údržby či používání. Smířeni s tím, že systém je pro koncového uživatele až příliš robustní a často i nepřehledný. Pro řešitele zase těžkopádný a obvykle těžko rozšiřitelný. Stále častější je tak snaha o fungování Service Desku na úrovni různých webových portálu.

Mnohdy si menší organizace vystačí s jednoduchým online seznamem podnětů a požadavků, které pro své interní použití nabídnou koncovým uživatelům například cestou Sharepointu či jiného portálového intranetu. Pokud ovšem vznikne potřeba posunout poskytování služeb na vyšší úroveň, již si s podobnými seznamy nevystačíte. Potřebujete systém, který nabídne možnost správy katalogu služeb, správy procesů požadavků, incidentů, konfigurací a dalších oblastí Service Managementu a který toto všechno umí prezentovat portálovou formou tak, aby se daly jednotlivé části přizpůsobit těm rolím, kterým jsou určeny. Portálové řešení má navíc tu vlastnost, že pokud je dobře navrženo, je možné si do budoucna přidávat i další obsahy jiných oblastí IT či businessu a získat tak možnost sdílet i další informace než jen z oblastí IT Service Managementu – z monitoringu, ekonomiky, účetnictví apod. Příkladem takového systému je řešení GORDIC Service Desk, o kterém se dozvíte více na stránkách https://www.gordic.cz/soukromy-sektor/service-desk

Jakub Fiala Jakub Fiala
Autor článku je ředitelem odboru Technologie třetích stran společnosti Gordic.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 4 IT Systems 3 IT Systems 1-2 IT Systems 12
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1