fb
IT Systems 3/2022 ITIL – Řízení IT 12. 5. 2022 9:55

Jak vybrat správný ITSM nástroj pro váš byznys?

Při výběru správného ITSM řešení je v sázce hodně

Pokud jste jako většina lidí, nejspíše jste začali napsáním výrazu „nejlepší ITSM nástroj“ do Googlu. Tato strategie vás s největší pravděpodobností dovede do pasti. Pokušení porovnávat několik stovek ITSM řešení je lákavé, ale nejspíše promarníte mnoho času s nejistým výsledkem. Pokud si vyberete nástroj pouze na základě jeho nejlepší funkčnosti a dobrého hodnocení zákazníků, zjistíte, že jste zmatení a přehlcení informacemi, který nástroj je pro vaši firmu adekvátní. V tom horším případě můžete dokonce skončit s koupí ITSM nástroje, který neodpovídá vašim potřebám a stojí vás celé jmění.

Vzhledem k široké nabídce ITSM řešení na současném trhu se může zdát, že výběr ITSM nástroje je zdlouhavý a finančně náročný proces. V důsledku toho můžete pochybovat o tom, zda je moudré vůbec takový ITSM nástroj koupit nebo vyměnit za stávající. Položte si však několik otázek. Chcete pracovat v chaotickém prostředí s uživateli, kteří jsou nespokojení? Chcete nadále používat nástroj, který je zastaralý a nákladný na údržbu?

V tomto článku vám nastíníme, že výběr ITSM nástroje nemusí být bolestivý. Pokud si vytvoříte správný plán a zvolíte dobrý přístup, můžete vybrat nástroj, který vám zajistí pozitivní ROI, rychle vyhraný projekt s velký dopadem, raketové zvýšení produktivity, včetně zvýšené spokojenosti uživatelů a mnoho dalšího.

V tomto článku vám poradíme, jak rozumně vybrat ITSM řešení vhodné pro vaše potřeby. Nastíníme vám, na co dát pozor, pomůžeme vám klást si správné otázky a zvážit všechny aspekty výběru tak, aby vybraný nástroj rostl s vašimi potřebami.

Jaká je úroveň vaší IT vyspělosti?

Dříve než začnete vybírat z nabídky ITSM nástrojů, je potřeba vyhodnotit úroveň vaší IT vyspělosti. Na internetu je možnost nalézt testy zdarma, které vyhodnotí vaši IT vyspělost. Další možností je zakoupení expertního hodnocení vašich ITSM procesů ve firmě, třeba od nezávislé organizace Pink Elephant.

A jak to souvisí s výběrem ITSM řešení? Představte si, že vaše firma překonala hranici sto uživatelů. Stávající způsob práce je chaotický a proto je nutno se lépe zorganizovat a zlepšení je na místě. Realita je taková, že žádné složité IT procesy se nebudou zavádět, pokud firma nevyroste o několik stovek dalších zaměstnanců. Proto je nutné zhodnotit adekvátní zralost IT, na kterou aspiruje. Proč tedy platit více za komplexní nástroj, jehož funkce se budou využívat pouze z 30 %?

Jak začít s výběrem ITSM nástroje?

Implementace ITSM nástroje ovlivní nejen zainteresované strany, ale také celou organizaci. Proto je vhodné probrat všechny nápady a aspekty se svými stakeholdery, a to zejména s koncovými uživateli. Na podporu svých argumentů, proč je nutno implementovat nový ITSM nástroj můžete použít výsledek testu o vaší IT vyspělosti. Pokud zjišťujete u koncových uživatelů, co si myslí o nové změně, můžete pro začátek poslat dotazník s jednoduchými otázkami. Jak jste spokojení se svým IT? Co vám nejvíce vadí?

Je třeba si před výběrem ITSM nástroje zodpovědět následující otázky:

  • Jaký problém se snažíte vyřešit? Jaké jsou vaše problémy a možná zlepšení při poskytování IT služeb? Jaké máte bolesti, které je třeba řešit prostřednictvím řešení ITSM?
  • Co od nástroje očekáváte? Očekávání se může různit a jak už jsme výše zmínili, je dobré diskutovat o implementaci nového řešení se všemi stakeholdery. Prozkoumejte, jaké jsou jejich představy a názory. Tímto zjistíte, jak můžete pomocí nového nástroje zlepšit nejen soběstačnost uživatelů, ale také jejich vztah k IT. Důraz se především klade na hodnotu nástroje a to, jak může IT podpořit vaše obchodní cíle.

Jak vypadá skvělý ITSM nástroj?

Neexistuje jedno nejlepší ITSM řešení pro všechny. Řada softwarů nabízí funkce specifické pro daný obor či oblast působení. Je proto důležité si stanovit funkce ITSM nástroje, které jsou klíčové pro váš business. Položte si následující otázky: Jaké funkce vaše organizace potřebuje na základě vaší IT vyspělosti? Poskytuje vaše poten­ci­o­nál­ní řešení samoobslužný portál IT, který lze snadno přizpůsobit a konfigurovat? Poskytuje dané řešení reporty, které ukazují, jaký dopad má IT na podnikaní? Analyzujte vaše současné požadavky, procesy a problémy. Definování, co je potřeba v nástroji mít vám může usnadnit metodika ITIL, kterou probereme v další kapitole. Nezapomeňte, že všechny požadavky nejsou povinné. Můžete je kategorizovat do skupin: 1) Musíme to mít 2) Měli bychom to mít 3) Mohli bychom to mít 4) Nebudeme to mít, ale chceme v budoucnu.

Musí být ITSM nástroj sladěný s metodikami jako je ITIL?

V oblasti ITSM je několik nejlepších praktik jako je metodika ITIL, DevOps, Cobit, IT4IT, atd. Každá metodika klade důraz na něco jiného, ale hlavní cíl je stejný, zlepšit a sladit byznys s IT. Naše doporučení je vybrat takové řešení, které je certifikován renomovanou metodikou ITIL. Ušetříte si práci s kontrolováním, zdali je ITSM nástroj dostatečně kvalitní. Na trhu jsou stovky ITSM nástrojů podporující ITIL, ale pouze menšina se pyšní certifikací ITIL schválenou společností Alexos. Proto je vhodné prověřit, zda váš dodavatel má oprávnění používat ochrannou známku ITILu.

Proč je uživatelský zážitek důležitý?

Odpověď je jednoduchá. Uživatelský zážitek je důležitý, protože jde o koncové uživatele, které jsou lidské bytosti s emocemi a systém je ovlivňuje v tom, jestli s ním mají dobrou či špatnou zkušenost. Pokud je práce se systémem příjemný zážitek, má to výrazný vliv na efektivitu práce a jeho využití. Hlavní cílem je mít nástroj, který se snadno používá. Běžný uživatel dá vašemu řešení pouze jednu šanci, než se rozhodne ho využívat. Pokud mu připravíte nepříjemný zážitek v zastaralém a neintuitivním rozhraní, spolehněte se, že příště místo útrap s nástrojem vám raději zaťuká na rameno. Cílem tedy není hledat multifukční nástroj, který nechce nikdo používat, ale spíše řešení, které je uživatelský přívětivé a jednoduché. Jak je řečeno v jedné známé reklamě, když si nástroj zamilujete, není co řešit.

Kolik to stojí a jakého si mám vybrat dodavatele?

Otázka na tělo, kolik to vlastně všechno bude stát? Poradíme vám, abyste si sepsali veškeré požadavky a našli několik vendorů, kteří je mohou splnit. Oslovte případné dodavatele ITSM nástrojů, nechte si odprezentovat, co jejich nástroje dovedou a žádejte o cenovou nabídku. Zde upozorňujeme, že je velký rozdíl, jaký provozní model si kupujete, zdali je to Saas nástroj nebo on-prem. Zde se ceny liší, důležité je ale zaměřit se a celkové náklady spojené s pořízením a provozem v dlouhodobém horizontu, například pěti let. Nenechte se uchlácholit prvotní nízkou cenu, za kterou se můžou schovávat další vysoké náklady, které vám vendor neprozradí.

Pro výběr vendora je potřebné zaměřit se na několik aspektů. V první řadě je to komunikace, nekupujete si pouze ITSM nástroj, ale i business partnera. Jak se s potencionálním dodavatelem komunikuje? Slibuje vám, že splní všechny vaše požadavky? Zde svítí červená kontrolka, může vzniknout tzv. vendorský zámek, kdy se ocitnete v zajetí a bez zásahu vendora nebude možné produkt dále rozvíjet. To vás může stát nemalé peníze. Dále je třeba ohodnotit, jestli je vendor ochotný vám naslouchat a zlepšovat svůj produkt. Mimo jiné se zaměřte na to, jak velkou podporu vám vendor dokáže dodat a jak rychle je možné nástroj implementovat. Zde je na místě si pročíst případové studie a také recenze zákazníků.

Proč je Enterprise Service Management (ESM) důležitý?

ESM volně překládáme jako správu podnikových služeb. Je to kon­cept, kdy přínosy ITSM jsou využívány nejen v IT. Vaše IT oddělení může být hnacím motorem proto, aby ITSM nástroj využívala i další oddělení v organizaci. Pokud si zaměstnanci všimnou, že jim požadavky vyřídíte rychleji a spokojenost s IT službami se zvýší, je možné, že se začnou poptávat, jaký nástroj IT používá pro správu svých služeb. Pomocí ITSM řešení můžete zjednodušit nábor nových zaměstnanců či zřídit jedno kontaktní místo pro veškeré služby, jako je žádost o dovolenou nebo proplacení pracovní cesty. V závislosti na licenčním modelu se vám rozšíření mimo IT může značně prodražit. Proto doporučujeme prověřit, jak je nástroj licencován a zda budete v dalších oddělení platit peníze navíc.

Závěrem dodáváme, že dlouhodobé investice vyžadují řádné plánování a v moři ITSM nástrojů je třeba zvážit mnoho věcí, nicméně tento proces nemusí být bolestný, naopak. Díky správnému definování vašich kritérií si celý proces výběru vhodného řešení dokážete výrazně zjednodušit.

Jana Mančíková Jana Mančíková
Autorka článku je specialistka na produktový marketing ve společnosti Alvao.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 3 IT Systems 1-2 IT Systems 12 IT Systems 11
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1