Jak navrhnout servisní katalog
Vnímání IT se ve většině firem za posledních pár let dramatickým způsobem změnilo. Od podceňovaného otloukánka, který byl spíše vnímán jako „nutné zlo“ pouze hasící vzniklé problémy, se stal nepostradatelný partner přispívající k vyšší efektivitě zaměstnanců, plnění obchodních cílů společnosti i ovlivňující její další rozvoj. Nezanedbatelnou zásluhu na tom má právě katalog služeb.
Co vlastně je katalog služeb?
Jednoduše se dá katalog služeb přirovnat k jídelnímu lístku v restauraci, kde si vyberete jídlo (v tomto případě službu) dle vaší aktuální chuti, lépe řečeno potřeby. Katalog může být zaměřen pouze na jednu konkrétní kategorii, např. IT, které poskytuje technickou podporu, správu softwarových řešení či obnovu hesel, nebo pokrývat seznam služeb od HR až po správu budovy. Výhodou katalogu je, že koncový uživatel v případě problému ví přesně, jak postupovat, nemusí dohledávat kontakty na kolegy, které třeba vůbec nezná, a složitě problém komunikovat. Důležitou funkcí katalogu je báze znalostí, která obsahuje návody a doporučení, jak řešit ty nejčastější problémy. V řadě případů tak může koncový uživatel vzniklý problém sám vyřešit, aniž by musel kontaktovat technickou podporu. Dobře fungující servisní katalog pomáhá snadno a rychle řešit vzniklé problémy, což přispívá k budování lepší firemní kultury i lepším výsledkům.
Jak začít? Nejdřív získejte podporu
Při každé důležité změně je potřeba nejdříve získat podporu ze strany vedení. Poukažte na značnou neefektivitu aktuálního způsobu řešení požadavků, kdy koncový uživatelé neví, s kým a jak komunikovat vzniklý problém. V lepším případě taková situace může vést pouze k plýtvání časem a frustraci zaměstnanců, v horším případě k bezpečnostním rizikům spojeným se stínovým IT a finančním ztrátám.
Definujte koncové uživatele a jejich potřeby
Je důležité se zamyslet a jasně si definovat, kdo jsou cíloví uživatelé. Jsou uživatelé pouze pracovníci technické podpory, nebo i personalisté a obchodníci? Bude servisní katalog vyhrazen pouze pro několik specifických služeb, které používá jen pár vybraných zaměstnanců, nebo jej budou používat všichni? Na tyhle otázky je potřeba si nejdříve jasně odpovědět.
Rozdělení služeb
Když jsme získali podporu vedení a definovali si cílové uživatele, je čas se zamyslet, jaké služby do katalogu zahrnout, aby pokryl veškeré aktuální i potenciální potřeby uživatelů. IT služby zpravidla rozdělujeme do tří základních kategorií: zařízení (kopírka, PC, telefon apod.), aplikace a podpůrné služby. Dále může katalog obsahovat služby specifické pro konkrétní pozici nebo oddělení. Pro inspiraci můžete použít rozdělení IT služeb v nástroji service desk na obrázku níže. Při sestavování seznamu služeb je důležité pečlivě zvážit vhodné pojmenování i popis. Správný výběr slov nakonec i rozhodne, zda budou uživatelé katalog používat a nebudou nadále spíše spoléhat na jiný způsob komunikace v případě problému. Jednotlivé služby pak definujte i dle smluv SLA, OLA a UC, což pomůže řešitelskému týmu jasně určit prioritu jednotlivých požadavků a přednostně řešit ty nejdůležitější.
Obr. 1: Ukázka rozvržení servisního katalogu pro IT služby
Správné rozdělení je nejdůležitější
I když znáte reálné potřeby uživatelů a seznam je zohledňuje, stále nemáte úplně vyhráno. Je potřeba tyto služby správně rozdělit, aby katalog skutečně zefektivnil interní procesy a pomohl šetřit čas i náklady. Základní rozdělení kategorií může být např. IT, HR nebo správa majetku, které pak nabízí jednotlivé služby jako technická podpora, hlášení poruchy, výměna zařízení či změna oprávnění. Za zvážení pak stojí, kam konkrétní služby zařadit. Je vystavení nové přístupové karty záležitost IT, HR, nebo bezpečnosti? To už záleží na individuální situaci v každé společnosti. V rámci služeb se pak bude jejich rozsah plnění lišit podle konkrétní pozice. Zmíněný pracovník backoffice může bez schválení žádat například o novou myš či klávesnici, ale dražší zařízení, jako počítač či monitor, bude již mít v kompetenci pouze nadřízený. Takto vymezený rozsah kompetencí zajišťuje vyšší bezpečnost, přehlednost i lepší hospodaření.
Formuláře služeb
Každá služba by měla obsahovat formulář požadavku. Doporučujeme se vyhnout chybám některých systémů, které mají jeden formulář pro všechny požadavky. Ten je pak často velmi komplikovaný, protože se snaží vyřešit vše. Naše zkušenost je mít co nejjednodušší formulář, jinak jej uživatelé nebudou používat a budou raději volat nebo posílat e-maily. Formulář tedy nesmí být složitější než e-mail, měl by obsahovat pouze předmět a text, v nejlepším případě pak předmět sestavit automaticky dle služby. Složitější formuláře používat pouze pokud je to nutné, například na službách, kde uživatel žádá o konkrétní zařízení. Typickou chybou je ve formuláři vyžadovat jméno žadatele nebo jeho kontaktní údaje. Moderní systém by měl vše vědět. Včetně toho, jaké zařízení a SW uživatel aktuálně má.
Vyberte správný nástroj
Pro vytvoření katalogu lze použít řadu specializovaných nástrojů z kategorie ITSM. Nejdůležitější je vybrat takový nástroj, který nabídne přehledné uživatelské prostředí, ve kterém se bude orientovat i běžný uživatel, který třeba žádný podobný nástroj doposud nepoužíval. Následně je nutné zvážit, zda je potřeba mít uživatelské prostředí v češtině, nebo zda si koncový uživatel vystačí s angličtinou, která je pro většinu těchto nástrojů standardní.
Proveďte UX testování a rychle získejte zpětnou vazbu od uživatelů
Když jste vybrali vhodný nástroj, agilním způsobem sestavte první verzi katalogu a otestujte ji. Tento krok je jeden z nejdůležitějších a rozhodně byste jej neměli vynechat, protože byť se vám může zdát sestavený katalog jako nejlepší možný, nemusí ho tak vidět uživatelé, pro které je určen. Pro test vyberte vzorek uživatelů, ideálně z různých oddělení, která budou nakonec katalog využívat. Nejlepším způsobem testování je uživatelům zadat několik konkrétních úkolů. Testování můžete provést buď osobně, nebo i vzdáleně, důležité je pozorovat, jak se uživatelé v prostředí chovají, a bedlivě poslouchat, jak reagují v průběhu řešení zadaných úkolů, případně se jich můžete doptávat na jednotlivé kroky. Tímto způsobem získáte poměrně přesnou představu o tom, jak budou uživatelé s katalogem pracovat. Rovněž zjistíte zásadní nedostatky, jako například nevyhovující pojmenování sekcí, popisy jednotlivých služeb nebo třeba nevhodné uspořádání, které do finální verze můžete odstranit.
Spusťte, měřte a vylepšujte
Nadešel čas investované úsilí zúročit a finální verzi katalogu zpřístupnit v rámci celé společnosti. V této fázi bude nejdůležitější měřit, měřit, a ještě jednou měřit. Protože pouze to, co měříte, můžete zlepšit. Jasně si stanovte, co a jak budete měřit, a na základě toho si nastavte konkrétní metriky, kterými snadno vyhodnotíte, co funguje a kde je naopak prostor pro zlepšení. Dalším důvodem pro pečlivé měření je kvantifikovat slibovaný přínos v podobě úspory práce či nákladů vedení společnosti.
Základní metriky například jsou:
- Korelace mezi požadavky uživatelů na katalog a počet volání, e-mailů, videohovorů se servisním oddělením
- Nejvíce a nejméně využívané služby
- Celkový počet návštěvníků katalogu
Nastavené metriky a klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) je doporučeno měřit v první fázi co nejčastěji, například každý týden, abyste zjistili, které služby je potřeba přidat, upravit nebo úplně odstranit. Tím zajistíte rychlejší sladění IT s reálnými potřebami uživatelů. Jakmile je katalog služeb zaveden a počáteční nedostatky odstraněny, lze frekvenci měření nastavit na měsíční nebo čtvrtletní bázi dle konkrétních potřeb společnosti.
Příklad z praxe
Náš zákazník Penny Market řešil zavedení nástroje pro technickou podporu obsahující katalog služeb. Po implementaci nástroje se jim nejen podařilo rychleji řešit vzniklé problémy, ale i snadněji evidovat příčiny a odstraňovat je, což snížilo počet hlášených problémů v budoucnu. Nicméně i přes perfektně fungující katalog služeb stále se například pokladní spoléhají na osobní kontakt v případě problému s pokladnou, protože je to zkrátka nejrychlejší. To nám ukazuje, že někdy i sebelepší katalog neodstraní situace, kde je nutný osobní kontakt. Ovšem jste schopni je zredukovat na minimum a ušetřit tak čas i náklady, a to už za zvážení stojí.
 |
Adam Šima Autor článku je specialista na produktový marketing ve společnosti ALVAO. |
