IT Systems 6/2008 Outsourcing IT 19. 8. 2008 11:48

Outsourcing a spolupráce s třetími stranami

Po rozhodnutí klienta vyčlenit správu a vývoj informačních systémů (IT) třetí straně následuje období přípravy spolupráce. Pro společnost, která tyto systémy doposud spravovala vlastními silami, jde o poměrně závažný zásah do jejího fungování. Navíc se zpravidla jedná o první zkušenost s tímto procesem. Mapují se procesy, které zatím fungovaly spíše na neformální bázi a vyčíslují se reálné náklady, které se správou IT souvisí. I před rozhodnutím outsourcovat IT však nezabezpečuje budoucí klient servis a vývoj systémů zcela vlastními silami, ale využívá na to služeb někdy i několika třetích stran. Tito dodavatelé spravují často oddělené platformy bez celkového pohledu na kompletní IT systém klienta. V přechodné a transformační fázi životního cyklu outsourcingového vztahu existují velká rizika, na která se pokusíme poukázat a vymezit možné způsoby jejich eliminace.

Převod smluv třetích stran

V přípravné fázi je potřeba sumarizovat kvalitu a smluvní kontrakty s třetími stranami. To zahrnuje zejména:

• kvalitu kontraktu, tj. jeho výhodnost pro klienta,
• dobu, na kterou je kontrakt uzavřený,
• smluvní pokuty,
• závazky a záruky dodavatele na dílo,
• vlastnictví zdrojových kódů,
• licenční politika dodavatele.

Poté, co se rozhodneme zavolat na pomoc outsourcing, je důležité ve spolupráci s právním oddělením smlouvy neprodlužovat, respektive jednat o konkrétním termínu, kdy bude smluvní vztah ukončený, anebo převedený na smlouvu mezi outsourcingovým partnerem a třetí stranou. Už v přípravné fázi, před rozhodnutím o konkrétním dodavatelovi outsourcingu, je nutné dát podepsat non-disclosure agreement mezi všemi zainteresovanými dodavateli a potenciálními outsourcingovými partnery. Je to důležité i pro přípravnou fázi a due dilligence, aby společnost, která bude v budoucnosti všechny systémy spravovat, dokázala odhadnout rizika a započítat je do transformačních nákladů. V opačném případě bude docházet k netransparentnímu zvyšování nákladů ze strany poskytovatele outsourcingu v přechodné, případně transformační fázi.
V přípravné fázi je důležité podchytit kompletní rozsah systémů. To proto, aby se v přechodné fázi nezjistilo, že firma provozuje systémy, u kterých není jasný dodavatel, nikdo nedokáže dohledat smlouvy, nebo že dodavatel už ukončil svou činnost a není schopný poskytnout potřebnou součinnost. V tomto období mohou vyplavat na povrch různé „pokoutné smlouvy“, které uzavřela oddělení, aniž by na to měla oprávnění, bez centrální evidence procurementu apod. Všechny takové případy je potřeba řešit s ohledem na jejich rozsah a dopad na současný a budoucí podnikatelský plán klienta.
Třetí strany se samozřejmě mohou bránit tomuto přechodu z důvodu snížení marží, nebo dokonce z důvodu ukončení spolupráce. Záleží na konkrétní situaci, rozsahu dodávaných systémů a způsobu, jakým dojde k převodu smluv. V některých případech vychází výhodněji zaplatit smluvní pokuty, ale snahou by mělo být korektní ukončení vztahu dohodou o převodu spolupráce dodavatele na outsourcingového partnera. Motivem může být uzavření smlouvy o spolupráci s garantovaným příjmem během přechodného období, případně odkoupení lidských zdrojů, které jsou primárně určené na vývoj systémů klienta. Klient musí ve spolupráci s outsourcingovým partnerem v maximálně možné míře eliminovat všechny ostatní dodavatele, kteří se jakýmkoliv způsobem dotýkají vyčleňovaných systémů. Počáteční náklady klienta mohou být vysoké, ale v dalších fázích životního cyklu projektu se náklady, rizika a třecí plochy významně snižují.

Uzavření smlouvy a přechodná fáze

Kontrakt většinou dobře popisuje přechod systémů pod integrovanou správu klienta, převod lidských zdrojů, dobu, během které musí outsourcingový partner převedené zaměstnance udržet, apod. Problematiku třetích stran je třeba velmi dobře ošetřit zárukami tak, aby nedošlo ke zbytečným třecím plochám u stávajících dodavatelů v přechodné fázi životního cyklu, ale i pro případný způsob výměny systémů v rámci transformační fáze. Velkou pozornost je potřeba věnovat způsobu, jak integrovat budoucí třetí strany, pokud bude klient potřebovat spolupracovat s novým dodavatelem, a zároveň podchytit spolupráci s jinými technickými doménami, které z různých důvodů nejsou zahrnuté do outsourcingu.
Primárně je do smlouvy nutné zahrnout následující závazky:

• spolupráce a uzavření smlouvy s přesně vymezeným seznamem dodavatelů, s definicí systémů, za které byli doposud zodpovědní,
• převést práva a povinnosti z klienta na partnera,
• zodpovědnost za korektní správu licencí třetích stran (databázové systémy, smlouvy s dodavateli serverů, hardwaru apod.),
• zdpovědnost zabezpečit správu systému (maintenance), ale i povinnost a zodpovědnost dohodnout se s třetí stranou při projektech, které už budou realizované v rámci outsourcingového kontraktu.

Systémová integrace s novými dodavateli

Klient by se měl vyhýbat uzavírání smluv s třetími stranami z důvodu „nedostatku kapacit“ u outsourcingového partnera a snažit se zvyšovat kapacitu v rámci kontraktu. Primárně by mělo být snahou podepsat smlouvu s třetí stranou a outsourcingovým partnerem formou dodatku ke smlouvě. Občas však nastane situace, že bude nutná spolupráce s novou třetí stranou, například v případě dodavatele specifického systému. Z tohoto pohledu se za nového dodavatele považují i třetí strany, kde došlo k odmítnutí spolupráce. Důvodem mohly být smluvní podmínky nebo velmi nevýhodné finanční podmínky třetí strany vůči klientovi, respektive outsourcingovému partnerovi, kdy nebylo možné zabezpečit chod systému jiným způsobem.
Smlouva už v přípravné fázi musí definovat, jak řešit tuto situaci. Proto je nutné do ní zahrnout postup při spolupráci s třetími stranami zejména těmito body:

• podpora produkčních systémů a dodávky ze strany outsourcingového partnera, tedy zabezpečení základní obsluhy a znalostí (tréninky) pro řešení standardních situací – zálohy systému, monitoring, reakční časy, zahrnutí „1st line supportu“,
• uzavření smluv o „2nd line supportu“ mezi třetí stranou a partnerem,
• uzavření smluv o řešení chyb (problem management),
• uzavření smluv o pravidelné aktualizaci systému pod správou partnera.

Jestliže třetí strana nepodepsala komerční spolupráci s outsourcingovým partnerem, pak náklady této třetí strany musí řídit přímo klient. Je ale důležité, aby z technického hlediska zůstala povinnost systémové integrace na outsourcingovém partnerovi. V opačném případě se totiž s velkou pravděpodobností klient ocitne v situaci, kdy budou všichni tvrdit, že jejich dodávka funguje podle dílčích specifikací, ale systém jako celek fungovat nebude. Když klient v rámci nového kontraktu přesune všechny nebo většinu technických lidí k partnerovi, bude pro něj obtížné řešit konflikty tohoto typu. V přechodné fázi se v rámci snižování nákladů může navíc rozhodnout k výměně systémů, nebo dokonce ke kompletní obměně technologie.
Z těchto hlavních důvodů musí outsourcingová strana kompletně zahrnout integraci nového systému do prostředí, které spravuje ve jménu klienta. Tím se rozumí zejména:

• definování konkrétních technických požadavků pro třetí stranu,
• kontrola nad tím, že systémy jsou pod správou partnera schopné spolupracovat, případně nastavit změny tak, aby systémy vzájemně spolupracovaly,
• management a synchronizace dodávek partnera a třetí strany tak, aby byla dodržená garance času pro dodávku nových projektů v rámci dohodnutých smluvních podmínek,
• definování testovacích prostředí, postupu testování na obou stranách,
• definování požadované podpory a součinnosti,
• zahrnutí klienta do procesu z důvodu kontroly nákladů, když je komerční smlouva podepsaná přímo mezi klientem a třetí stranou.

Spolupráce s třetími stranami je neoddělitelnou součástí přípravy a realizace vzájemného partnerství při vyčleňování podnikových informačních systémů. Klient i jeho partner v outsourcingu by proto měli věnovat zvýšenou pozornost korektnímu ošetření smluv, převodu práv a licencí včetně zabezpečení mechanismů spolupráce s třetími stranami. Zvláštní pozornost je pak nutné věnovat technické integraci nových systémů.