IT Systems 3/2025 Veřejný sektor a zdravotnictví 19. 4. 2025 10:16

Obce se učí komunikovat jako e-shopy – vstřícně, s přesným cílením a možností zpětné vazby

Kdo hledá zprávy ze své obce, má dnes na výběr z celé řady kanálů. Pravděpodobně neexistuje obec, která by neměla alespoň nějaké webové stránky (už jen kvůli tomu, že mají ze zákona povinnost zveřejňovat zprávy z úřední desky online), u většiny se setkáme i s profily na sociálních sítích. Řada obcí umožňuje odebírat novinky pomocí RSS kanálů, v případě měst se setkáme dokonce s možností stahovat obecní aplikace. Přesto má podle průzkumů Asociace moderně komunikujících samospráv řada občanů pocit, že o dění v obci nejsou informováni dostatečně. Je to pochopitelné. V dnešním světě plném informací totiž nemají lidé důležité informace vyhledávat. Ale důležité informace si mají najít je.

V Česku komunikuje chytře půlka samospráv

To, že obec komunikuje digitálně automaticky, neznamená, že komunikuje chytře. Stále více obcí si tento rozdíl uvědomuje. I kvůli tomu loni padl poměrně zásadní milník pro českou e-governance. A Česká republika se tak může s největší pravděpodobností pochlubit unikátním prvenstvím v Evropě – více než polovina všech samospráv zde má zkušenost právě s chytrou komunikací. Co přesně to znamená, vysvětlím záhy.

Ještě před deseti lety přitom byly chytré komunikační platformy pro mnoho starostů neznámým pojmem. Změnila to nejen doba ko­ro­na­vi­ro­vá a nutnost komunikaci s občany poprvé zásadním způsobem řídit a vyhodnocovat, ale také řada živelných událostí – naposledy například loňské povodně. Velkou roli však sehrála také generační obměna vedení samospráv po volbách do obecních zastupitelstev.

Chytrá komunikace je po digitalizaci další logický evoluční krok. Nezabývá se jen jednostranným šířením informací, ale stará se o celkový management komunikace.

„Digitální dvojčata“ obyvatel umožní cílit a měřit

První a zásadní element pro chytrou komunikaci leží v tom, jak pracuje s databází kontaktů. Aby mohly obce komunikaci správným způsobem cílit, je potřeba, aby měly komunikující subjekty maximum informací o příjemcích sdělení. To znamená nejen kontaktní údaje, ale i sociodemografický profil adresáta včetně jeho preferencí – ne nepodobný například informacím, které Češi dobrovolně dávají sociálním sítím. Vznikají tak „digitální dvojčata“, na která je možné vést komunikační, participativní nebo zpětnovazební kampaně.

Není to samozřejmost. Celá řada samospráv totiž stále využívá jen seznamy e-mailů a telefonních čísel, často i bez uvedení občanského jména nebo dalších údajů. Žádná samospráva od státu přístup ke kontaktním údajům svých obyvatel nedostane. Získávat je, aktualizovat a udržovat je tak jednou z naprosto klíčových technologických výzev.

Díky chytrým kontaktům je možné jednotlivé informační kampaně cílit, a hlavně měřit. Plně se zde promítá pravidlo, že co člověk neměří, to neřídí. Zároveň platí, že jen díky přesnější filtraci informací jim budou obyvatelé věnovat patřičnou pozornost a samospráva se nestane dalším z řady spamujících médií. Informace pro pejskaře by měly chodit jen pejskařům, ty pro seniory jen seniorům nebo rodinám se seniorem.

Kde k občanovi promlouvat? Ať si rozhodne sám

Díky digitálním dvojčatům a na ně napojeným kontaktním údajům také padá starost o to, kde s občany hovořit. Chytrá komunikace ctí pravidlo, že jedna má být jen informace, ne kanál. Jinými slovy – že v podstatě nezáleží, jakou cestu zvolíte, protože klíčové je doručení informace, nikoli její vyslání. Kanálů by tak mělo být co největší množství.

Díky systémům pro chytrou komunikaci je pak možné sledovat, které kanály občané využili a kde sdělení přijali, a u těch, ke kterým se nedostalo, zvolit automaticky pomocí předdefinovaného scénáře jinou cestu.

Vzhledem k tomu, že pro mnoho formátů se dá použít shodná podoba sdělení, je zbytečné, aby někdo trávil čas jeho replikací. Ideální tedy je, pokud se na jednotlivých kanálech sdílí sdělení automaticky – pomocí API nebo RSS kanálů. Přidat další kanál pak většinou neznamená zvýšené náklady pro tvorbu obsahu.

Přímo editovatelné městské aplikace

A podobně je to také s obecními aplikacemi. TY dorazily v posledních letech na rozcestí. Náklady na jejich tvorbu rostou, míra jejich vyu­ží­vá­ní se ale nijak nezvyšuje. Až na výjimky, kterými jsou skutečně specializované aplikace, mají navíc značnou konkurenci v jiných nástrojích – hlavně komunikačních sítích. Problematické přitom nejsou pouze náklady na jejich vývoj, ale také následnou údržbu.

Stačí se podívat na reálná čísla stažení aplikací těch největších měst. Bohužel to vždy bývá jen zlomek všech obyvatel. I proto se stále častěji prosazuje přístup platformových aplikací, které mají samosprávy v pronájmu v SaaS módu (tedy v módu „předplatného“) a mohou je bez dalších nákladů samy editovat a rozvíjet. Bez nutnosti platit vývojáře nebo schvalovat aplikaci v obchodech jednotlivých platforem.

Zpětná vazba: motor změny

Získávání zpětné vazby od občanů je jedním z klíčových benefitů chytré komunikace. Díky moderním technologiím obce získávají okamžitou odezvu nejen na krizová sdělení, ale i na každodenní záležitosti. Ať už jde o hlasování o obecních investicích, minireferenda nebo ankety, obce mají možnost je realizovat za zlomek obvyklých nákladů (které většinou počítají s terénním sběrem odpovědí nebo využívají papírové letáky a dotazníky), navíc mají reakci od podstatné část vzorku během chvíle (v některých případech klidně v řádech desítek minut).

Návrhy, které vycházejí přímo od občanů, totiž mají vysoký dopad na kvalitu života v místě a samospráva díky nim snadno a téměř zdarma získává podněty i pro další potřebné změny. Díky tomu, že se do dialogu zapojí rovnou v rané fázi, je efekt přijímaných opatření výrazně větší.

Závěr

Digitalizace komunikace s občany prostřednictvím SMART řešení představuje klíčový faktor úspěšného fungování moderních samospráv. Obce, které dokážou efektivně využívat digitální technologie, dosahují vyšší spokojenosti občanů, efektivnější správy veřejných zdrojů a větší angažovanosti obyvatel ve veřejném životě. Technologický ekosystém chytré komunikace je zároveň stále zajímavější – na takzvaný gov-tech se tedy vyplatí směrovat pozornost i v následujících letech.