IT Systems 11/2024 Veřejný sektor a zdravotnictví AI a Business Intelligence 15. 12. 2024 10:44

Více času na péči

Jak mohou voiceboti usnadnit práci lékařům?

Určitě to znáte. Dovolat se do ordi­nace je občas jako sázka do loterie. Když si však představíte ten denno­denní nápor, kterým lidé ve zdravot­nictví čelí, není se čemu divit. Právě proto je nasnadě některé úkoly automatizovat a vzít si k ruce hlasové asistenty. Jenže vývoj voicebota pro ordinace s sebou nese trochu jiná úskalí než vývoj třeba jeho „kolegy“ pro e-shop. V čem všem může být tedy hlasový asistent lékařům a sestrám nápomocný?

Lékařské ordinace jsou dnes často přetížené – jak samotným výkonem péče, tak i hovory od pacientů. K těmto hovorům se přitom personál dostává za cenu přerušení péče o přítomného pacienta, případně jej nevyřídí vůbec. Řešení nabízí umělá inteligence a hlasové technologie. Šikovní hlasoví asistenti totiž představují plnohodnotného člena ordinace a jen obstaráváním hovorů dokážou ušetřit spoustu času lékařům, zdravotním sestrám i pacientům.

Voiceboti ve zdravotnictví dnes úplně novinkou nejsou, spíše se jejich schopnosti posouvají. A tyto změny si můžeme rovnou ukázat na konkrétním případu – voicebotu Sestra Emmy, který vyvíjíme společně se společností Emmy Medical.

Nejdříve si ale připomeňme, co všechno takový hlasový asistent ještě před zapojením velkých jazy­ko­vých modelů dovedl. Zvládl třeba vyhodnotit situaci volajícího a založit záznam v informačním systému. Z ordinace se pak na základě tohoto ticketu ozvali pacientovi – připravili mu léky, poslali eRecept. Cílem bylo minimalizovat vyrušení lékaře při výkonu. Pokud však volal pacient s urgentní žádostí, voicebot ho na lékaře okamžitě přepojil, případně pacienta vyzval ke kontaktování záchranné služby, jednalo-li se o hovor mimo pracovní dobu ordinace. Například voicebot Sestra Emmy zvládá různé módy komunikace přizpůsobené nastavení každé ordinace. Controller, který funguje jako ústředna, umožňuje určit provozní dobu – tedy kdy mají hovory směřovat na Emmy, kdy přímo do ordinace, nebo kdy s vlastním vzkazem slušně odmítnout, pokud je lékař mimo pracovní dobu.

Když se voicebot rozmluví

Struktura hlasových asistentů byla nejdříve jasně procesní a sta­tic­ká. Voicebot nemohl říct, co neměl. Se zapojením velkých jazykových modelů, například ChatGPT od OpenAI, se vše změnilo. Ob­rov­skou výhodou je, že voicebot je naprosto přirozený a dokáže v kaž­dém oka­mži­ku adekvátně reagovat na to, co pacient říká. Právě proto je ale klíčové striktně určit úkoly, které má během hovoru splnit, a nastavit mu kompetence a hranice, které nesmí překročit. Na to je třeba myslet samozřejmě u všech asistentů, do kterých jsou zapojené velké jazykové modely. U voicebotů využívaných ve zdravotnictví to ale platí dvojnásob. Představte si například situaci, kdy by si sám pacient naordinoval léky. To se nesmí stát. Voicebot nezastává roli lékaře a nemůže předávat rady. Proto je potřeba ho navést, aby v této situaci pacientům nevyhověl. Mimoto regulace voicebotů ve zdravotnictví je zakotvena v zákoně. Hlasoví asistenti musejí splňovat nařízení ochrany osobních údajů GDPR.

Přirozenosti voicebotů pomáhá i skutečnost, že po stránce hlasu a konverzace dnes již hovoří téměř jako lidé, mnohdy prakticky nerozeznatelně. Volajícího lépe pochopí a dokážou se také doptat a rozvést téma hovoru. Zvládnou se také dobře přizpůsobit dynamice komunikace či věku a rychlosti mluvy volajícího. Například pokud je volajícím senior, dokáže bot zpomalit. Dokáže navíc porozumět i méně přesným přepisům řeči nebo případným přeslechům. Obecnou výhodou pro všechny zákaznické linky je i oproti lidským operátorům přesnější porozumění řeči. Pokud mluví volající k věci, voiceboti na bázi LLM se téměř nemusejí doptávat otázkami typu: „Mohl byste to prosím zopakovat?“ To jim umožňuje jak rozsah modelu samotného, resp. tréningového datasetu, tak také práce s aktuálními daty dané aplikace, např. informačního systému konkrétní společnosti. Skvěle si poradí s extrahováním informací a jejich předáním – v případě zdra­vot­nic­tví například s návody pro pacienty, jak správně užívat léky.

Přestože voiceboti už dávno překonali kostnaté začátky, plynulost jejich konverzace je většinou stále procesně orientovaná. V rámci hovoru je stále potřeba dojít k „cíli“ a vyřešit problém volajícího. Stejně tak jsme postavili i Sestru Emmy, která kombinuje výhody stromové struktury, u níž máte hovor pod větší kontrolou, ale i výhody velkých jazykových modelů, díky nimž je celá konverzace přirozenější a příjemnější. Lepšímu „zážitku“ pomáhají i různé integrace, kdy je voicebot napojený na kartotéku. Konkrétně Emmy tak rovnou vidí číslo volajícího a hned na začátku hovoru si ověří pacienta a jeho potřeby.

Na pohodlí se zvyká snadno

Voiceboti, ze své povahy, přinášejí spoustu výhod společnostem v mnoha různých segmentech. Důležité ale ještě je, aby se s nimi dobře sžili i ti, co je používají. Tedy zaměstnanci zákaznických linek a call center, nebo v případě zdravotnictví lékaři, zdravotní sestry a pacienti. Jak se to daří? Prvním krokem bylo vůbec zvyknout si na fakt, že tu s námi existuje nějaká „umělá inteligence“. Tu si následně lidé začali osvojovat obecně poměrně rychle. Ať už pro generování obrázků, textu, nebo jako svůj protějšek na telefonní lince, stále více proniká do každodenní zkušenosti širšího publika. Jak to tak bývá, na něco pohodlného se zvyká velmi snadno. Pokud voicebot vyřeší dotaz, například na stav objednávky z e-shopu v sobotu večer, tento nepřetržitý zákaznický servis přijmeme velmi dobře. Vzpomeňme si, jak probíhala adopce internetu, bez kterého si dnes nedokážeme svět představit. U mladších ročníků vidíme adopci AI a voicebotů poměrně rychlou, přičemž starší lidé se naopak komunikace s hlasovými asistenty obávají. Oba přístupy kladou na voiceboty vysoké nároky. Každá zkušenost s nimi by měla být pro všechny pozitivní na první pokus.

Existují přitom lidé, kteří jsou obecně z telefonování vystresovaní – obzvláště z hovorů s lékařem. Právě pro ty může být pro komunikaci s ordinací vhodná aplikace. Obecný trend navíc směřuje k tomu, že lidé telefonují čím dál méně a naopak preferují kontakt s ordinací přes aplikaci. Tento trend nahrává i lékařům. Telefon sice odpojit nemohou, musejí ho mít v ordinaci ze zákona, ale mohou se díky aplikaci, potažmo voicebotovi, zbavit neustálého vyzvánění. Přitom se však svým pacientům nepřestanou věnovat, právě naopak. A pokud se v aplikaci objeví urgentní zpráva, přes jedno kliknutí se hned dovolají zpátky.

Kam kráčíš, umělá inteligence?

Technologie se rychle vyvíjejí a voiceboti ve zdravotnictví nejsou výjimkou. Co je čeká v budoucnu? Citelně posunou své dorozumívací schopnosti. Například u Emmy představují jednu třetinu hovorů žádosti k opakovaně předepisovaným receptům. Lidé však v praxi často zkomolí názvy léků a přepis není vždy snadné rozluštit. Právě v tomto by brzy mohly opět o něco pomoci velké jazykové modely. Místo pouhého přepisu řeči budeme vycházet z toho, že se model dovtípí, co má volající na mysli.

Velký prostor mají voiceboti i v poskytování informací o blížících se zákrocích a v plánování termínů návštěvy u lékaře. Třeba i na aktivní lince, kdy hlasový asistent sám volá pacientům a oslovuje je například s termíny opakovaného nebo povinného očkování. Takové aktivní oslovování pomůže opět zefektivnit provoz v ordinacích. Vedle klasických call center se ve zdravotnictví začínají také uplatňovat AI asistenti, kteří zdravotníky provádějí hovory s pacienty tak, aby například nic nezapomněli. Poslouchají dotazy volajícího, vyhodnocují je a navrhují ideální postup, aby operátor nic neopomenul a poskytl co nejlepší zkušenosti.

A stejně jako postupují dopředu dovednosti voicebotů, mění se i jejich dostupnost. Lékaře zapojení umělé inteligence rozhodně finančně nezatíží. Počáteční náklady jsou hlavně na implementaci. Když už vše běží, investice do voicebota či aplikace se brzy vrátí – především v čase, který získají lékaři na péči pro své pacienty. Už jen starší data společnosti Emmy Medical potvrdila, že s voicebotem vyřídí zdravotníci o 30 % hovorů více a zároveň mají 4krát méně nepřijatých hovorů. A o to jde především – o lepší podmínky pro pacienty, ale i pečující.

Martin Čermák Autor článku je spoluzakladatel a CTO společnosti Vocalls.