Učiní nás gamifikace závislými na práci?
Sklízet nádobí ze stolu po nedělním obědě nikdy nebyla oblíbená dětská kratochvíle. K zpříjemnění nudného úkolu někdy pomohlo zapojit trochu soutěživosti: Kdo sklidí svou půlku stolu později, prohrál. Z práce si můžeš udělat hru. Tenhle trik znají děti už stovky let. J. A. Komenský na něm postavil přístup k vzdělávání – škola hrou. Jakmile ho objevil korporátní svět, zrodil se nový trend a spolu s ním i trochu kostrbatý výraz GAMIFIKACE.
Gamifikace je snaha oživit práci či jakoukoliv jinou činnost herními prvky, učinit ji tak zábavnější a zvýšit zapojení zaměstnanců a uživatelů. Herní prvky se tak začínají objevovat v rozličných oblastech. Když jedete předepsanou rychlostí, odmění vás panel na konci vesnice rozzářeným úsměvem. Někde dokonce můžete vyhrát peněžní odměnu vyplacenou z pokut méně poctivých řidičů. Podařilo se vám najít další pobočku řetězce cukráren? Výborně, ještě dvě a vyhráváte dort zdarma!
Mnoho povyku… a proč vlastně?
Gartner předvídá masivní rozvoj gamifikace. Zároveň ale varuje, že 80 % aplikací ve snaze o gamifikaci selže. V čem je problém? Vzpomeňte si opět na svoje dětství. Zamést schody a vynést odpadky prostě není dvakrát inspirativní činnost. Nic se na tom nezmění, ani když to celé nazvete dobrodružstvím a za každý schod dostanete pytel sladkostí. Právě takto ale podstatná část firem k celému konceptu přistupuje. Milý Pracovníku, budeš nadále dělat svou práci na helpdesku, ale za každých dvacet vyřešených požadavků získáš speciální odznáček a za každý týden, kdy překonáš své kolegy, dostaneš sto bodů. Virtuální výkladní skříň našeho pracovníka má za chvíli více odznáčků než uniforma severokorejského generála, ale větší entuziasmus z práce se nedostavil.
V takové situaci zcela míjíme to, co činí hry zábavnými, a soustředíme se pouze na podružné motivující prvky. Získávání vyšších úrovní a bodů (jinými slovy překonávání sebe sama a ostatních) je důležitou součástí herní zkušenosti. Když ale hrajete tetris nebo žolíky, klíčová část celého zážitku spočívá ve hře samotné. Je fajn, když se Mariovi podaří zachránit princeznu, ale teprve zážitek ze skákání po zákeřných panelech a strach ze ztráty životů tomu dodává šťávu.
Stejně jako děti, ani zaměstnanci nejsou hloupí. Rychle poznají, že hra slouží pouze k tomu, aby dělali, co je potřeba. Pokud to není skutečná zábava, hrát ji nebudou. Pracujeme s motivací lidí a externí motivace dlouhodobě nefunguje. Je chyba snažit se motivovat lidi externě pomocí bodů a odznáčků k tomu, aby dělali práci, kterou nemají rádi. Ještě horší je takto motivovat lidi, kteří ji mají rádi a těší se na ni. Zavádění gamifikace tímto způsobem může mít na tým zničující dopad.
Proč nás hry baví?
Jak už to s jednoduchými otázkami bývá, i na tuto existuje nepřeberné množství odpovědí podle toho, z jakého úhlu se na problém díváme. Když budete sedět s kamarády u stolní hry, můžete si všichni odnést skvělý zážitek, a přece si každý hru užijete jiným způsobem. Představme si na chvilku takovou partu. Petr je hráč od přírody. Je soutěživý, rád vyhrává. Desetkrát si přečte návod ke hře, aby se ujistil, že s ním hrajete fér. Petr chce vyhrát, dokázat svoje schopnosti. Záleží mu více na množství výher než na tom, vyhrát s umem. Když prohraje poslední z pěti her v kuse, bude rozmrzelý. Jana chce také vyhrát, ale nikoliv za každou cenu. Chce vyhrát stylově. Užívá si hry, kde je prostor pro kreativitu a k vítězství vede více než jedna cesta. Ráda přijde s neobvyklým a osobitým řešením. Hra je pro ni příležitost k sebevyjádření. Karel samozřejmě také rád vyhrává. Dělá mu radost teatrálně shrábnout všechny žetony nebo dramaticky pronést šach mat. Hra je pro něj ale hlavně společenská událost, zábava s kamarády, příležitost pokecat za rozptýlení hry.
Dobré hry nás můžou bavit z mnoha různých důvodů. Některé prvky ale mají společné. Poskytují uživatelům zpětnou vazbu v reálném čase, jasné a dosažitelné cíle, příběhy a náročné, ale splnitelné úkoly. Dobré hry nás staví před složitá rozhodnutí a odměňují nás, pokud se rozhodneme správně. Hra musí být napínavá. Měla by mít určitou rovinu nejistoty a možnost prohry. Musí nabízet něco, pro co nás má smysl se zlepšovat, dále ji hrát. Na druhou stranu, jsme v práci a sama práce by pro nás měla být zábavná. My bychom se měli zlepšovat právě v tom, co děláme a co má pro organizaci přínos. Neměli bychom to nahrazovat hrou jen pro hru samu. To, co bychom naopak měli herními prvky zlepšit, je právě zviditelnění skutečného posunu v naší práci a činnosti. Také to, jak se zlepšuje náš výkon a schopnosti.
Hravé reporty
Přes mnoho rozruchu, který kolem gamifikace panuje, si na skutečný průlom zřejmě ještě budeme muset počkat. Nic nám ale nebrání oprášit zastaralé IT reporty a trochu si s nimi pohrát. Tradiční, historické IT reporty v dnešní době ztrácejí lesk. Není v nich vidět dynamika a okamžitá reakce. Při řešení neprobíhá okamžitá eskalace na seniorní experty ani na manažery. Prostředí nevytváří sportovní atmosféru. Ztrácí se tah na branku. O problémech se tým obvykle dozví často až z týdenního nebo měsíčního reportu. Gamifikace by týmu měla pomoci identifikovat problémy v reálném čase a zvýšit tlak na jejich rychlé vyřešení.
Nesmíme přitom ale zapomenout na (v tomto seriálu několikrát zmiňovanou) skutečnost, že systém se chová tak, jak je měřen. Pokud budeme například pozitivně hodnotit krátké trvání telefonátů na helpdesku, nesmí nás překvapit, když naši operátoři budou mít tendenci přerušovat zákazníka a hovor ukončí dříve, než se ujistí, že je zákazník s řešením spokojený. Budeme mít melounová SLA – navrchu zelená, uvnitř červená. SLA dle vlastní definice splníme, ale spokojenost zákazníků značně utrpí.
Support Team Leaderboard
Praktické příklady gamifikace
Pojďme se nyní podívat na nějaký reálný příklad použití prvků gamifikace v týmu, který řeší požadavky na Service Desku. IT tým má dohodu s byznysem o kvalitě dodávaných služeb (SLA). Zaměřme se v našem příkladu na nejvíce používané parametry KPI, „čas reakce“ a „čas do vyřešení“ a zákaznickou spokojenost. Naším cílem je zajistit dodržování těchto KPI. Samozřejmě IT manažer může tyto KPI dát všem podřízeným do smlouvy, a pokud nebudou splněny, snížit osobní hodnocení nebo naopak zvýšit osobní hodnocení. Tím se však spíše vyzul ze zodpovědnosti. Zkusme se podívat, jak by jim mohl pomoci tím, že systém zprůhlední a umožní jim vidět progres v reálném čase.
Je potřeba začít u jednotlivého řešitele, aby jasně mohl vidět, které požadavky jsou nejdůležitější a jaká aktivita se od něho očekává. Zde je dobré nastavit řešitelům pohledy na požadavky, kde budou seřazeny například podle blížícího se konce SLA nebo ideálně podle kalkulovaného dopadu na byznys v korunách. U každého požadavku by pak mělo být jasné, zda se čeká na první reakci, nebo zda se čeká na vyřešení a kolik času ještě zbývá. Tyto informace by měl řešitel vidět v reálném čase.
Představme si jinou situaci. Service Desk je krátkodobě přetížený a je nutné, aby se do pomoci s L1 podporou zapojily i týmy, které tuto práci obvykle nevykonávají (L2, L3). To většinou není práce, do které se každý hned hrne. Třeba pomůže, když vyhlásíte krátkodobou hru. Kdo vyřeší nejvíce nových požadavků? Vítěz dostane na konci měsíce příjemný bonus.
Soutěživost se v praxi nejvíce projevuje v případech extrémně obtížných incidentů, kdy se všichni snaží nejen o nejrychlejší vyřešení incidentu pro zákazníka, ale také jde o prestiž: kdo je nejlepší, ten problém rozlouskne, říká Tomáš Gregor, ředitel IT ve Fakultní nemocnici Ostrava.
Velmi populární jsou také žebříčky v reálném čase umístěné na velkoplošné obrazovce tak, aby je celý tým viděl. Zde se mohou v časových intervalech objevit ukazatele držení SLA za jednotlivce i celý tým. To podporuje individuální soutěživost. Současně je dobré ukázat kapacitní vytíženost jednotlivých řešitelů. To podporuje týmovou spolupráci, kdy ostatní mohou pomoci v případě přetížení kolegy nebo když se blíží porušení SLA. Na tabuli mohou být informace o aktuálním stavu technologie převzaté přímo z event management systémů. Což pomáhá v náročných situacích uvědomit si rychleji co se celkově děje. Samozřejmě na tabuli patří i aktuální hodnocení spokojenosti od uživatelů.
Jednou oblastí, kde vidíme velkou příležitost pro implementaci gamifikace, je zaškolování nových zaměstnanců. Nástup zaměstnance je proces, během kterého musí nováček zvládnout řadu nesnadných úkolů a osvojit si celou sadu dovedností. Bude pro něj přínosné, když před sebou uvidí jasné cíle, a povzbudí ho, jakmile zjistí, že se plní zásobník úkolů, které musí zvládnout. Jakkoliv je to primitivní, na sledování měření průběhu úkolu či odškrtávání úkolů z checklistu je něco uspokojujícího. Na osobní schůzce s manažerem se nemusí kostrbatě bavit o zkušenosti se zaškolováním. Manažer se rovnou zeptá: Jaké máš score?
Budoucnost plná her?
Gamifikace je nový pojem, pod kterým se skrývá stará pravda o tom, že rutinní činnosti si můžeme zpříjemnit a učinit zábavnějšími. Nové jsou pouze dostupné technologie a kontext, v jakém se o gamifikaci mluví. Základy gamifikace by měli znát SW architekti i manažeři týmu. Co přinese budoucnost, teprve uvidíme. Zatím bychom možná mohli vymyslet nějaký méně kostrbatý termín. Napadá vás něco?
 |
Jan Škrabánek Autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO, kde zajišťuje zákazníkům technickou podporu. |
 |
Ing. Aleš Studený Druhý autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách. |
