V budoucnosti bez námahy
Výraz, který asi nejlépe vystihuje budoucnost, je „bez námahy“. Pokrok v technologiích v kombinaci s naší stále větší schopností tyto technologie ovládat, nás směruje k budoucnosti „bez námahy“. Vytvoření stavu „bez námahy“ však rozhodně není bez námahy a musí být cíleně vytvořeno. Vznikají nové platformy založené na umělé inteligenci, které vytvářejí základ pro komplexní kompozice.
Vše kolem nás se neustále mění. Činnosti, které v minulosti vyžadovaly spoustu času a úsilí, dnes zaberou jen minuty nebo sekundy. Už nemusíme cestovat do videopůjčovny, abychom si půjčili film, který si pak odneseme domů a vložíme do přehrávače – toto úsilí bylo nahrazeno několika kliknutími myší nebo několika slovy inteligentnímu asistentovi. Kdo si ještě vzpomene na dobu, kdy vytvoření pásky s výběrem písniček pro kamaráda zabralo několik hodin hledání a kopírování nebo nahrávání? Nyní byl tento přítel nahrazen technologií umělé inteligence, která běží na pozadí vaší oblíbené streamovací služby. Svět se neustále mění a na tyto změny musí být připraveny i organizace, aby byly schopné poskytnou zákazníkům takové zkušenosti a zážitky, jaké očekávají, jinak zůstanou pozadu.
A co víc, technologický pokrok se neustále zrychluje, což ukazuje i esej vynálezce a futuristy Raye Kurzweila. Řekněme, že bychom mohli cestovat časem 10 let do budoucnosti. Jak bude náš svět vypadat v roce 2031? Uvidíme celou řadu nových možností, o kterých se nám v roce 2021 ani nesnilo. Vzniknou zcela nové obchodní modely. Dnešní každodenní činnosti, jako je nakupování, zdravotní péče nebo dokonce práce, získají zcela novou podobu. A jak tedy bude vypadat vaše podnikání v roce 2031? Nebo už v roce 2026?
Okamžité uspokojení je očekáváno
Zda je něco „bez námahy“, definujeme na základě množství fyzického nebo duševního úsilí, které je potřebné k dosažení požadovaného výsledku. Úsilí je práce, kterou je třeba vynaložit, abychom něčeho dosáhli. Pokud je něco „bez námahy“, nevyžaduje to žádnou práci.
Demokratizace ovládání služeb v kombinaci se schopností dnešních technologií poskytovat zážitky na vyžádání velmi rychle snižuje množství úsilí, pokud jde o investice našeho času a přemýšlení, které jsou potřeba k získání a využívání těchto služeb.
To má obrovské důsledky pro podniky, které se snaží i nadále získávat pozornost a zvyšovat loajalitu svých zákazníků. Firmy již nemohou diktovat, které segmenty a jakým způsobem budou obsluhovat.
V budoucnu budeme všichni jako spotřebitelé očekávat, že se budeme sami zařazovat do odpovídající segmentu, sami se obsluhovat a sami si tak vytváříme skladbu svých zkušeností. Budeme také očekávat, že naše požadavky budou vyřízeny okamžitě s minimálním nebo žádným úsilím z naší strany. Klíčové atributy úspěšného samoobslužného přístupu, které byly identifikovány společností Gartner, se brzy budou vztahovat na každou interakci zákazníka s firmou a značkou.
Ad hoc komunikace pod kontrolou
Od tónové volby přes rychlé přepínání hovorů až po identifikaci volajícího – pokrok v komunikaci vždy vedl k získání větší kontroly. V současnosti už si všichni vybíráme, s kým a jak budeme komunikovat. Komunikace v reálném čase se rozšířila o mnoho dalších možností a způsobů. Úkony, které v minulosti vyžadovaly komunikaci, nyní řeší automatizace a pro daný účel vhodné aplikace, které poskytují konzistentní prostředí napříč mobilními a webovými aplikacemi, různým gadgety, nebo v prostředí virtuální reality. Konzistentní chování napříč komunikačními body vyžaduje sdílení informací, a tak jde ruku v ruce s imperativem ochrany soukromí.
Kombinace zvýšené kontroly na straně spotřebitele a kontextového použití technologií na vyžádání napříč různými způsoby komunikace, osobami a kontaktními body mění jednorázovou komunikaci na smysluplnější zkušenost.
Tento posun má významné důsledky i pro interakce mezi podniky a zákazníky. Pryč jsou doby, kdy zákazníci tolerovali komunikaci, která neodpovídala jejich časovému rozvrhu nebo životnímu stylu, nebo která neproběhla v „daném okamžiku“ podle očekávání. I zaměstnanci budou od aplikací pro spolupráci očekávat spíše možnosti kontextové komunikace než jen jednorázové video hovory.
Proč potřebujete platformu postavenou na AI?
V budoucnu se stanou normou úkony a zkušenosti uskutečněné „bez námahy“. Spotřebitel bude mít plnou kontrolu nad využívanými službami, bude tyto služby dostávat v kontextu a přesně v požadovaný čas a k jejich využívání vynaloží jen malé nebo žádné úsilí.
Mnoho z nás dnes a denně využívá technologii umělé inteligence v podobě inteligentních asistentů. Jedná se o zcela reálné aplikace využívající AI, které jsou stále více nedílnou součástí našeho každodenního života. Bohužel, mnoho podniků je dnes v pasti technologického dluhu monolitických aplikací, které nepodporují možnost přidání technologie umělé inteligence nebo rychlé vytváření a poskytování inovativních služeb svým zákazníkům.
Poskytování těchto očekávaných služeb zákazníkům bude vyžadovat schopnost propojit platformu pro vývoj služeb s umělou inteligencí. Možnosti vývoje s malým množstvím kódu nebo zcela bez kódu nyní usnadňují vytváření a poskytování zákaznických služeb. V kombinaci s technologiemi umělé inteligence mohou nyní zákazníci získat pocit, že je firma skutečně „chápe“, protože vědomě i nevědomě ovládají a sami si skládají služby, které dostávají.
Možnosti, na kterých záleží
Možná si řeknete, že možnost rychlého přístupu k digitálnímu obsahu je sice pohodlná, ale ne světoborná. A pravdou je, že na některých možnostech záleží více než na jiných.
Co kdyby k pandemii došlo před deseti lety? Naše schopnost náhlého přechodu do „virtuálního světa“ by nebyla možná. Dnes umožňují technologie například pacientům téměř „bez námahy“ okamžitě přistupovat ke zdravotním informacím, které potřebují k přežití nebo včas informovat občany o vypuknutí epidemie či jim udělit pokyn k dodržení karantény.
Když zaměstnanci posílají svým IT týmům e-maily s poděkováním za zavedení nové technologie, navíc když tato technologie každý den „zachraňuje životy“, pak si uvědomíme, že jsme vstoupili do nové éry, v níž podniky využívají technologie k vytvářeních nových služeb, které lze bez větší námahy využívat a na kterých skutečně záleží.
Ve skutečnosti ale zákazníkům záleží na každém zážitku, a to zejména pokud jde o jejich získání nebo udržení jejich spokojenosti. Společnost Gartner vytvořila termín „Everything customer“, který popisuje zákazníka budoucnosti. Popsat je můžeme frází z populární písně z 80. let – zákazníci zítřka budou chtít, abyste je „milovali, cítili a objímali“. Zákazníci budou očekávat „bezproblémový“ vztah s vaší firmou – a budou očekávat, že vaše firemní služby učiní jejich život „jednodušším“ tím, že uspokojí jejich četné potřeby a očekávání, která se někdy mohou zdát dokonce protichůdná.
Jak bude vypadat budoucnost
Studie společnosti Avaya ukazuje, že co se týče nabídky jednoduše využívatelných služeb je toto jen špička ledovce. Nové technologie se dnes primárně zaměřují na „získání a udržení spojení“ se zákazníky. Další na řadě je „orchestrace“ cesty zákazníka a rozdělení podnikových zdrojů tak, aby se každý zákazník obsloužil efektivněji. A konečně, schopnost lépe obsluhovat zákazníky bude posunuta na novou úroveň díky technologiím datové analýzy a umělé inteligence.
 |
Steve Brock Autor článku je marketingový manažer pro OneCloud ve společnosti Avaya, má rozsáhlé zkušenosti v oblasti návrhu a nasazování komunikačních řešení v globálním měřítku. |
