fb
IT Systems 11/2020 CRM systémy AI a Business Intelligence 30. 12. 2020 14:35

I na českých e-shopech se zákazníky stále častěji komunikuje umělá inteligence

DaktelaLetošní pandemie koronaviru ovlivnila a urychlila změny v mnoha sférách. Jednou z nich je i nákupní chování, kde nebývalý zájem zaznamenali především majitelé e-shopů. S rostoucími prodeji ovšem výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí – chatboty nebo voiceboty.

Zájem o online nakupování prodělal letos na jaře velký boom. A aktuální situace v kombinaci s blížícími se vánočními nákupy jasně signalizuje, že tento trend bude nadále posilovat. S většími prodeji jde ruku v ruce potřeba kupujících po kvalitním a pokud možno nepřetržitém zákaznickém servisu. Majitelé internetových prodejen se shodují, že nároky zákazníků na tyto služby jsou stále vyšší. Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače. „Změny v chování zákazníků lze pozorovat jak u e-shopů, tak například u dovážkových služeb nebo u telefonních operátorů,“ potvrzuje Petr Studnička, ředitel největšího českého provozovatele call center Conectart, kde mají na starosti zákaznické linky velkých klientů jako Rohlik.cz, MND či Vodafone.

Zvýšenou potřebu po kvalitním a dostupném zákaznickém servisu řeší stále více firem pomocí nástrojů, jako jsou chatbot, mailbot či voicebot. Tyto automatizované platformy pro komunikaci se zákazníky, které jsou dostupné již několik let a doposud byly vnímány pouze jako jakési „nice to have“, se stávají pro mnohé absolutní nezbytností. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho emaily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky. Automatizované platformy dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i tzv. špinavou práci – nepříjemné dotazy či trolling,“ vysvětluje Richard Baar, ředitel společnosti Daktela, která dodává řešení pro komunikaci se zákazníky, jehož součástí jsou i zmiňovaní chatboti.

Klíčem je správně nastavený algoritmus

A co všechno takový chatbot vůbec dokáže? V rámci zákaznické podpory e-shopů je využíván především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud chatbot nezná odpověď nebo je přehlcen vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora. Významně se tak snižuje počet konverzací, jimž by se musel věnovat člověk v call centru. Ačkoliv se jedná o program, který využívá umělou inteligenci, jeho „chytrost“ se odvíjí především od inteligence jeho tvůrců a nastavení algoritmů. „Čím lépe je tento algoritmus nastaven, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji. Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů – chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To ovšem zároveň nabízí možnost naučit jej používat váš korporátní jazyk a jazyk vašich zákazníků,“ vysvětluje Luboš Urbančok, Business Development Manager společnosti Artin, jež se specializuje na vytváření chatbotů pro české a slovenské firmy.

Na podobném principu funguje také voicebot, čili hlasově ovládaný systém. Ten například dokáže zákazníka automaticky přesměrovat na operátora i bez zdlouhavého vyťukávání číslic přes klasický hlasový rozcestník. „Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z 2 minut na pouhých 30 vteřin,“ vysvětluje Petr Studnička, jehož call centrum tento systém u některých klientů využívá. Voicebot tak nejenom šetří čas netrpělivého zákazníka, ale odbourává i problémy s blokováním linek.

Automatizace má rychlou návratnost investice

Pokud jakýkoliv internetový obchod, ať už se jedná o prodejce zahradních potřeb nebo dovážku jídla, dynamicky roste, dříve nebo později se dostane do fáze, kdy je v zájmu zachování kvalitní péče o zákazníky nutné nasadit nějakou formu automatizované komunikační platformy. Lze tak ušetřit až polovinu lidské práce, což slibuje nejenom rychlou návratnost investice, ale do budoucna také významné šetření nákladů.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 1-2 IT Systems 12 IT Systems 11 IT Systems 10
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1