IT Systems 10/2023 AI a Business Intelligence CRM systémy 29. 11. 2023 10:00

Chatbot. A kam s ním?

O chatbotech toho bylo v posled­ních měsících díky uvolnění ChatGPT napsá­no hodně. Řada lidí tak má ales­poň základní před­sta­vu, co to takový chatbot je. Není ale chatbot jako chatbot a také praxe je jiná než jen zkušební kon­ver­za­ce s některým z aktuálně moderních chatbotů. Jaké jsou tedy praktické zkušenosti a doporučení? Podělím se s vámi o pár postřehů z reálných nasazení.

Není chatbot jako chatbot

Chatbot není novinka. Může se to tak podle zpráv v posledním roce zdát, ale není. Algoritmické chatboty potkáváme na různých webech či telefonních ústřednách již řadu let. A to většinou když se snažíme vyřídit něco u telco operátora či banky. Tito, stále ještě nejrozšíře­něj­ší chatboti jsou ale naprogramováni na konkrétní scénáře, dotazy, akce. Nic jiného neumí a musíte s nimi komunikovat (psát či mluvit) tak, jak a o čem se očekává. Někdy pomocí nich něco i zařídíte, ale často jsou jen jakýmsi filtrem před reálným operátorem call centra. Řada lidí mi říká, že chatboti nic neumějí. Ale je to právě na základě zkušenosti s těmito chatboty, řekněme první generace.

Generativní AI ve službách chatbotů

Masivní nástup generativní umělé inteligence, především v podobě ChatGPT, způsobil revoluci. Právě využití chatbotů kombinující AI techniky NLP (Natural Language Model) a LLM (Large Language Model) totiž přináší větší rozsah využití a povědomí o možnostech využití chatbotů. Klíčovým přínosem jsou pak mnohem přirozenější komunikační schopnosti a schopnost reagovat i na méně jasně formulované dotazy. Aktuální popularitu chatbotů a jejich zvyšující se využívání pak připisuji především „demokratizaci“ těchto nástrojů. Tedy že jsou dostupnější prostřednictvím online služeb a za rozumnou cenu. Využít je tak nyní může skoro každý a i menší podniky mohou mít call centrum či digitální zákaznickou péči bez investic, jaké si mohou dovolit jen velké společnosti.

Na webu je důležité chatbota uřídit. A kontrolovat

Aktuálně nejčastější a nejjednodušší oblast využití chatbotů ve firemním prostředí je umístění chatbota na firemní stránky či e-shop. Takový chatbot pak může odpovídat na otázky návštěvníků či pomo­ci dohledat konkrétní produkty. Aby tak mohl fungovat, musíme jej nejprve seznámit s obsahem – definovat stránky, kontext – prostě klasické funkce prompt inženýringu. Nicméně pro vlastní komunikační funkci chatbota je možné celkem úspěšně využívat veřejné služby typu ChatGPT. Začít je relativně snadné. Ale z praktických zkušeností víme, že tím opravdová práce teprve začíná. Je důležité chatbota řídit – tedy aby se choval dle našeho cíle, snažil se například získat kontakt na návštěvníka nebo pomáhat dokončit objednávku. Zde je opět na scéně prompt inženýring v kombinaci s dobrou analýzou chování bota v reálných situacích. Tedy mít záznamy proběhlých konverzací a na základě chování a výsledku upravovat instrukce pro chatbota. Není to jen o „zapnutí“, ale je to, stejně jako u jiných digitálních nástrojů, o průběžné péči a rozvoji.

Vnitrofiremní chatbot

Jestliže pro webového chatbota je vcelku jednoduché a bezpečné použít veřejné služby typu ChatGPT, v případě, kdy tvoříme chatbot pro vnitrofiremní použití, měli byste být více opatrní. V případě interních chatbotů totiž chcete, aby pracovali s informacemi, které nejsou veřejně dostupné, a často ani nechcete, aby byly přístupné někomu zvenčí. V těchto případech tedy doporučuji využít některou ze služeb, které mají možnost ochrany firemních dat. Velcí poskytovatelé cloudových služeb tuto možnost nabízí, včetně umístění příslušných datových center v EU. To kvůli případnému ukládání a zpracování osobních údajů. Vnitrofiremního chatbota v poslední době plánuje nasadit řada společností, alespoň se mi tak zdá podle četnosti těchto diskusí. Nejčastěji skloňované použití je nad vnitřními směrnicemi ve firmě a interními návody. Tedy takový rádce, který formou konverzace zpřístupňuje klíčové informace a odpovídá na dotazy zaměstnanců. Případně vyhledává kolegy, kteří mají na starosti konkrétní oblast ve firmě či by mohli mít informace, které hledáte. I to vnitrofiremní chatbot nad vašimi daty zvládne. Často je takový chatbot využíván i pro podporu nováčků, kteří takto získají odpovědi, kterých mívají při nástupu dost. I zde je důležité monitorovat dotazy a podle toho ideálně doplňovat podklady a rozšiřovat tak chatbotovi obzory.

Asistent s povolením konat

Čekáte návštěvu a potřebujete zarezervovat parkovací místo a jednací místnost? Poslední dobou se vnitrofiremní chatboti rozšiřují o tzv. agenty. Tedy možnost něco vykonat. Umí se napojit na interní i externí systémy/aplikace a dle nastavených scénářů vykonat konkrétní akci. A právě takový agent vám může třeba zarezervovat ono parkovací místo či jednací místnost. Stačí napsat firemnímu chatbotovi a on už od vás zjistí potřebné informace, probere požadavky na místo a pak vše zařídí. Vaší návštěvě pak přijde zpráva, kde zaparkovat. A současně bude mít možnost se doptat na detaily o příjezdu, případně kam má jít, až zaparkuje. Opět formou klasické konverzace. Prostě takový super online asistent, virtuální recepční. Na základě zpětné vazby některých klientů vím, že právě tento scénář je pro ně přínosem z pohledu komfortu a současně přináší wow efekt. Dalšími podobnými scénáři může být například spuštění procesu žádosti o dovolenou, objednání občerstvení a další. Určitým přechodem mezi chatboty a tzv. copiloty je pak scénář, kdy na základě mých dotazů chatbot vyhledá relevantní dokumenty či šablony a agent následně vybraný dokument upraví pro mé potřeby – například předvyplní firemní informace do vzoru smlouvy.

Nepodceňte přípravu dat i cílů

Ani chatbot ale nečte naše myšlenky. Musíme mu tedy správně říct, co od něj vlastně chceme, aby dělal, a také ho učit, co má vědět. To je dle praxe právě ta největší výzva. Chatbot umí „mluvit“, vy mu ale musíte říct, o čem. A buďte připraveni jej dále učit. Zde vidím do budoucna nové role/pozice v rámci firem – něco jako „cvičitel“ chatbotů.

Kde a jak začít?

Nejtěžší je udělat první krok. A proto udělejte ten lehčí – chatbota na váš externí web nasadíte celkem rychle. Existuje řada online služeb, ve kterých nadefinujete jméno bota, vyberete styl komunikace, nahrajete texty, o kterých má umět mluvit, a také případně cíl konverzace (získání kontaktu, vložení zboží do košíku,…). Dalším krokem je pak interní chatbot nad směrnicemi. A pak? To už nechám na vaší fantazii.

Dalibor Lukeš Autor článku je zkušený manažer a odborník na digitalizaci. Již od roku 1994 pomáhá firmám z různých oborů projít digitální transformací. Působil na manažerských postech v nad­ná­rod­ních korporacích Microsoft, Siemens a Software­ONE, poté rozjížděl startup iotor, zaměřený na IoT řešení. Aktuálně z pozice člena představenstva řídí technologické, produktové a marketingové aktivity společnosti MULTIMA.