Generativní AI nabízí nové možnosti, jak udržovat spojení se zákazníky, ale přistupujme k ní zodpovědně
Generativní umělá inteligence (AI) je jednou z nejzajímavějších technologií posledních desetiletí. V současnosti zaznamenává exponenciální růst zájmu a rychle se prosazuje v praxi. Může nám pomoci v mnoha oblastech. Dává totiž každému do rukou nové nástroje, k jejichž ovládání stačí jen přirozený jazyk. Generativní AI, která vytváří obsah s obdobnou znalostí jazyka a schopností stylistiky jako člověk, práci nejen zlepší, ale zásadně ji promění. Příkladem je kontakt se zákazníky, kde kombinace technologií generativní AI, automatizace a analýzy dat v reálném čase může firmám pomoci výrazně zlepšit zkušenost každého zákazníka.
Z průzkumu společnosti Salesforce vyplývá, že 65 % spotřebitelů zůstane věrno společnostem, které nabízejí personalizovanější služby, a více než 60 % spotřebitelů očekává, že společnosti budou okamžitě reagovat aktuálními informacemi při předávání informací mezi jednotlivými odděleními. Generativní umělá inteligence má potenciál pozvednout tuto zákaznickou zkušenost díky hlubším poznatkům, které pomohou organizacím navázat kontakt se zákazníky novými, relevantnějšími způsoby.
Například v oblasti služeb mohou chatboty zákazníkům automaticky generovat znalostní články sestavené z poznámek k dřívějším případům a automaticky generovat personalizované odpovědi na chatu, a zvýšit tak spokojenost zákazníků prostřednictvím personalizovaných a rychlejších interakcí v rámci zákaznického servisu. Obchodní zástupci mohou automaticky generovat obchodní úkoly, jako je sestavování e-mailů, plánování schůzek a příprava na další interakci s klienty. Podobně mohou marketéři rychleji generovat personalizovaný obsah, aby zaujali zákazníky a potenciální klienty e-mailem, textovou zprávou na mobil, na webu i v reklamě.
Umělá inteligence má potenciál mít velký dopad na růst společnosti a udržení zákazníků. Náklady a dostupnost produktů a služeb patří v každém oboru mezi několik základních faktorů, které podporují nebo naopak brzdí snahu firem o naplnění očekávání zákazníků. Spíše jde o to, jak organizace pochopí klíčové rozměry růstu a loajality zákazníků a následně začlení AI do svých obchodních procesů, čímž zvýší jejich výkon.
Kombinace generativní AI a kolaborativních technologií přinese vyšší produktivitu zákazníkům i firmám. Například shrnutí konverzací a výzkumné nástroje poháněné umělou inteligencí pomůžou uživatelům rychleji dohnat informace, co se děje, a okamžitě najít odpovědi na jakýkoli dotaz nebo téma - ať už použijí osvědčené postupy, nebo hledají nového zákazníka. Příprava zpráv pro komunikaci se zákazníky a týmy během několika sekund, méně času stráveného vytvářením odpovědí a poznámek ze schůzek znamená více času na realizaci plánů.
Zrychlení produktivity zaměstnanců a přímé propojení se zákazníky budou klíčovými faktory efektivity a růstu firem.
Dejte přednost zodpovědným inovacím
Síla generativní umělé inteligence však není bez rizika. Ačkoli se jí mnoho věcí daří, může se také v mnoha věcech mýlit. Pokud se tedy firmy snaží tyto technologie začlenit do svých pracovních postupů, je velmi důležité, aby tak činily opatrně.
Do našich produktů proto zavádíme etické hranice a pokyny, abychom zákazníkům pomohli inovovat zodpovědně a zachytit potenciální problémy dříve, než nastanou. Stanovili jsme pět základních pokynů, kterými se řídíme při vývoji důvěryhodné generativní umělé inteligence. Jde o přesnost, bezpečnost, poctivost, posilování a udržitelnost.
Umělá inteligence je tak dobrá, jak dobrá jsou data, která ji pohánějí, a jak dobří jsou lidé, kteří ji kontrolují a ověřují. Důvěra musí být nejdůležitějším prvkem jejího vývoje i obsahu, který tyto modely vytvářejí, a platforem, na kterých běží.
Aby byla umělá inteligence bezpečnější a transparentnější, je nutné zajistit co nejlepší informovanost o této technologii, jejích možnostech i úskalích. Firemní manažeři se musí vzdělávat a informovat o důsledcích, které přináší AI a poskytnout všem uživatelům AI v rámci jejich společnosti co nejlepší přehled o silných i slabých stránkách generativní AI. Vysvětlování a uvádění zdrojů, proč a jak systém AI vytvořil obsah, který vytvořil, může pomoci s řešením otázky, jak zajistit důvěryhodnost a přesnost takových dokumentů.
Svět musí mít dobré důvody, aby těmto modelům důvěřoval na všech možných úrovních. Pokud se nám to podaří, aniž bychom sklouzli k různým kompromisům, není pochyb o tom, že tato technologie změní svět k lepšímu.
 |
Michal Mravinač Autor článku je regionální ředitel Tableau EMEA Growth Markets ve společnosti Salesforce. Článek byl redakčně stylisticky upraven. |
