IT Systems 6/2024 AI a Business Intelligence CRM systémy 31. 7. 2024 9:46

AI hraje v zákaznickém servisu stále větší roli a může přispět k vylepšení celkové zákaznické zkušenosti

Poskytování vynikající zákaznické zkušenosti je dnes klíčovým fak­to­rem pro úspěch jakékoli organizace. S rostoucí kon­ku­ren­cí a rostoucími očekáváními zákazníků je důležité, aby firmy byly schopny poskytnout rychlé, personali­zo­va­né a efektivní služby. Jedním z klíčových nástrojů, který umožňuje firmám této úrovně dosáhnout, je umělá inteligence (AI). V tomto článku se podíváme na roli AI v zákaznickém servisu a na to, jak může přispět k vylepšení celkové zákaznické zkušenosti. Nejdříve se zaměříme na to, co přesně AI v zákaznickém servisu znamená a proč je to důležité. Poté se podíváme na význam poskytování vynikající zákaznické zkušenosti v současném konkurenčním prostředí a jak v tom firmám může pomoci AI.

Přestože se dnes o umělé inteligenci (AI) mluví v různých sou­vi­s­los­tech, často zapomínáme, o jak širokou oblast se jedná a co vše zahrnuje. Pojďme si proto na úvod připomenout, že AI je oblast informatiky, která se zabývá vytvářením systémů nebo technologií, které mají schopnost provádět úkoly, které by normálně vyžadovaly lidskou inteligenci. To zahrnuje učení, rozpoznávání obrazu, po­ro­zu­mě­ní přirozenému jazyku, plánování, rozhodování a mnoho dalších funkcí. V kontextu zákaznického servisu má AI široké využití. Hlav­ní­mi nástroji jsou chatboti, voiceboti, mailboti a virtuální asistenti, kteří mohou rychle odpovídat na zákaznické dotazy a poskytovat pomoc 24/7. AI může také pomoci v identifikaci trendů, predikci budoucích potřeb zákazníků a v neposlední řadě i kontrole kvality poskytovaných služeb. Všechny tyto činnosti umožňují firmám lépe plánovat a řídit své aktivity v oblasti zákaznického servisu.

Význam zákaznického servisu v digitální éře

Zákaznický servis je klíčovým prvkem pro úspěch jakékoli organizace. Nejenže slouží jako prostředek pro řešení problémů zákazníků, ale také hraje klíčovou roli při budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a vytváření pozitivního dojmu o značce. A v digitální éře se stal zákaznický servis ještě důležitějším. S nástupem internetu a sociálních médií totiž mají zákazníci daleko větší možnost vyjádřit své názory a zkušenosti s produkty nebo službami. Negativní zpětná vazba se může rychle šířit a způsobit škodu pověsti firmy. Na druhou stranu, pozitivní zákaznická zkušenost může vést k loajalitě zákazníků a pozitivnímu šíření ústního podání.

Moderní zákazníci mají vysoká očekávání ohledně zákaznického servisu. Chtějí rychlé a efektivní řešení svých problémů, personalizovaný přístup a možnost komunikovat s firmou prostřednictvím různých kanálů, včetně telefonu, e-mailu, chatu a sociálních médií. Očekávají také, že firmy budou znát jejich historii nákupů a zkušeností a budou jim nabízet relevantní produkty nebo služby. V digitální době jsou zákazníci dobře informovaní a mají tendenci vyhledávat spolehlivé a transparentní firmy, které se starají o jejich potřeby a zároveň respektují jejich soukromí.

Konkrétní nástroje AI v zákaznickém servisu

Jednou z hlavních aplikací AI v zákaznickém servisu jsou chatboti a voiceboti. Tyto inteligentní systémy jsou schopny odpovídat na zákaznické dotazy a poskytovat pomoc 24/7 bez nutnosti lidského zásahu. Díky pokročilým technologiím zpracování přirozeného jazyka jsou chatboti i voiceboti schopni porozumět různorodým dotazům a poskytovat relevantní a přesné odpovědi na rozsáhlé spektrum zákaznických dotazů. Tímto způsobem mohou rychle a efektivně řešit běžné problémy zákazníků a zlepšovat jejich zkušenosti.

Hlavním úkolem chatbotů a voicebotů jsou odpovědi na opakované dotazy, řešení jednoduchých problémů na základě produktové dokumentace a propojení s interními systémy zákazníka. V dnešní době je již běžné i využití těchto nástrojů pro zpracování a expedice objednávek. To nejenže snižuje pracovní zátěž zákaznického servisu, dodavatelských řetězců, ale hlavně – zvyšuje rychlost a efektivitu poskytovaných služeb.

Virtuální asistenti naopak umožňují personalizovanou komunikaci se zákazníky. Pomáhají operátorům se sumarizací komunikace s daným zákazníkem, přizpůsobí formátování a stylizaci odpovědí a umožní překonat jazykové bariéry. Moderní systémy dokážou komunikovat v prakticky neomezeném množství jazyků, což umožní odbavovat rutinní požadavky prakticky odkudkoliv. Personalizovaná komunikace tak zvyšuje angažovanost zákazníků a vytváří silnější vazby mezi zákazníky a značkou. Pro vytvoření tzv. love brandu jsou tedy již nezbytnou součástí.

Přínosy a úskalí nasazení AI v zákaznickém servisu

Jednou z důležitých výhod nasazení AI v zákaznickém servisu je snížení nákladů. Díky automatizaci rutinních úkolů a procesů může AI snížit potřebu lidských zdrojů a pracovních sil, což vede ke snížení nákladů spojených se zákaznickou podporou. Boti a virtuální asistenti mohou řešit běžné dotazy a problémy zákazníků bez nutnosti za­po­je­ní lidských operátorů, což umožňuje firmám provozovat zákaznický servis efektivněji a ekonomicky. Pracovníci zákaznického servisu mo­hou být využiti na sofistikovanější úkoly, případně se věnovat pro­dej­ním a retenčním aktivitám, které jsou velmi často opomíjeny. Od­dě­le­ní zákaznické péče se díky tomu stává pro své zákazníky part­ne­rem, což ve svém důsledku zvýší celkovou spokojenost koncových uživatelů služby a vytváří silnější vazby mezi zákazníky a značkou.

Nicméně, nasazení AI samozřejmě není bez výzev. V průběhu implementace je nezbytná neustálá a velmi úzká spolupráce mezi dodavateli nástrojů zákaznické péče a jejich uživateli. Etické otázky, nedostatečná schopnost porozumět složitým situacím a potřeba lidského dohledu jsou oblasti, kterým čelí a budou čelit všechny firmy využívající nástroje AI.

Budoucnost AI v zákaznickém servisu

Když se podíváme do budoucnosti, je zřejmé, že umělá inteligence (AI) bude hrát stále důležitější roli v oblasti zákaznického servisu. AI umožňuje firmám být efektivnější, rychlejší a více personalizované ve svém přístupu k zákazníkům.

Aktuálním trendem se stává integrace AI s dalšími technologiemi, jako jsou rozšířená realita (AR) a virtuální realita (VR). Tyto technologie mohou poskytnout zákazníkům ještě bohatší a interaktivnější zážitek, například prostřednictvím virtuálních prohlídek produktů nebo interaktivních tutoriálů. Integrace AI s AR a VR může také pomoci zlepšit procesy zákaznického servisu a řešení problémů.

Další inovací, která může mít vliv na budoucnost zákaznické podpory, je rozvoj autonomních systémů AI. Tyto systémy budou schopny provádět stále složitější úkoly a interakce se zákazníky bez lidského dohledu nebo intervence.

Lze s jistotou tvrdit, že budoucnost AI v zákaznickém servisu je světlá a plná nových možností. Je to klíčový nástroj pro moderní firmy, které chtějí zlepšit svůj zákaznický servis a dosáhnout konkurenční výhody. Je proto důležité, aby firmy investovaly do vývoje a implementace AI v zákaznickém servisu a aktivně se podílely na dalším rozvoji této oblasti.

Jindřich Klimíček Autor článku působí na pozici Chief Revenue Officer (CRO) ve společnosti Daktela, která je poskytovatelem řešení pro zákaznická centra a průkopníkem ve využití AI.