Technologie mají pro firmu přínos, když pomáhají naplnit očekávání zákazníků
Z nedávného výzkumu, který zadala společnost SAS, vyplývá, že téměř 50 % podniků ze sektorů finanční služby, maloobchod a IT/telekomunikace plánuje během příštích dvou let zvýšit své investice do technologií monitorujících a podporujících zákaznické zkušenosti o více než 25 %. Přibližně 10 % firem v těchto odvětvích plánuje zvýšit své investice o více než 75 %, někteří dokonce plánují tyto investice zdvojnásobit.
Některé nástroje pro zákaznické zkušenosti budou během příštích dvou let téměř všudypřítomné. Z výsledků průzkumu, kterého se zúčastnilo 2670 společností, vyplývá, že 86 % firem bude používat technologii personalizace, 84 % bude sbírat data v reálném čase, 81 % společností si osvojí chatboty s umělou inteligencí a 72 % bude využívat omnichannel řešení.
„Prudký rozvoj digitalizace mění pravidla hry. Zákazníci vyžadují neustálý přístup k informacím a transakčním možnostem, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pokud se společnost těmto požadavkům nepřizpůsobí, neváhají klienti přecházet ke konkurenci. Loajalita se stává mimořádně cennou hodnotou, do které je nezbytné efektivně investovat. Bez analýzy dat a umělé inteligence se dnes už nikdo úspěšný neobejde,“ uvedl Petr Šlajchrt, Country Director společnosti SAS Institute pro Českou republiku.
„Výsledky výzkumu ovšem také přinášejí varování před ‚nahodilými závěry technologie‘. Hodnota pro firmu se vytváří pouze tehdy, když technologie pomáhá naplnit očekávání zákazníků. V dnešním světě to znamená přidat technologie, které společnostem umožňují zachytit digitální aktivitu na úrovni zákazníků a dynamicky spravovat identity a začlenit analytiku a umělou inteligenci do rozhodování v reálném čase,“ doplnil Petr Šlajchrt.
Kompletní zprávu k výzkumu naleznete na Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies.
