Pracovníci na home office přetěžují helpdeskovou podporu
Společnost GFI Software zjistila, že organizace v současné době čelí významnému zvýšení nároků na technickou a zákaznickou podporu – podle jejích odhadů se v důsledku nárůstu pracovníků na home office zvýšil počet požadavků na helpdeskovu podporu globálně o 51 %. Ke zvládnutí současných helpdeskových výzev proto firmy potřebují výkonnější nástroje.
Odhaduje se, že v důsledku koronavirové epidemie přemístilo své pracovníky do domácích kanceláří až 88 % organizací po celém světě. Z toho pak vyplývají technické problémy a přetížení na úrovni technické i zákaznické podpory. Zaměstnancům díky neřešeným problémům klesá produktivita a pracovní morálka, zatímco firmy ztrácejí svou reputaci a posléze zákazníky v důsledku pomalejší reakce na jejich požadavky.
Firmy nyní potřebují zefektivnit své helpdeskové procesy s využitím technických nástrojů, které jim zejména umožní:
- Okamžitě reagovat na helpdeskové požadavky
- Automatizovat co nejvíce požadavků a řešit problémy preventivně
- Zavést vícevrstvou podporu v situaci, kdy i pracovníci podpory sedí na home office
- Zlepšovat dovednosti support týmů a vytvářet databáze znalostí k jednoduššímu a rychlejšímu ticket managementu
„Klíčovým faktorem úspěchu byla vždy dobrá zákaznická podpora, avšak v dnešní situaci se ukazuje stejně důležitá i technická podpora vlastních zaměstnanců pracujících na dálku,“ řekl Jozef Kačala, Sales Engineer v GFI Software. „Protože jejich domácí IT infrastruktura není stavěná na běžné pracovní zatížení, dochází k technickým výpadkům a přetěžování helpdeskové podpory.“
