Mall.cz spustil chatbota EVA
E-shop Mall.cz zkouší zajímavou inovaci v oblasti zákaznické podpory. Spouští chatbota, nebo správně genderově řečeno chatbotku EVA, která bude se zákazníky komunikovat prostřednictvím Facebook Messengeru a pomůže jim s výběrem kávovaru, odpoví na nejčastější dotazy nebo usnadní reklamaci zboží. V budoucnu by EVA měla umět poradit s kompletním sortimentem zboží a služeb.
EVA je k dispozici v běžném Facebook chatu po vyhledání kontaktu Mall.cz. Zákazníci si hned na prvním rozcestníku mohou zvolit oblast, se kterou jim může pomoci EVA, nebo se mohou spojit přímo s osobou ze zákaznické podpory. Přesměrování na zákaznickou linku provede také sama EVA, pokud si s dotazem zákazníka zatím není schopna poradit. EVA je totiž koncipována na bázi tzv. mission-learningu, má tedy schopnost se samostatně vyvíjet a bude neustále inovována. Ještě v průběhu tohoto roku prý přinese řadu nových funkcí.
Na kávovarech se Mall.cz rozhodl novou technologii otestovat, protože jsou žádaným zbožím a současně při jejich výběru hraje roli mnoho parametrů, podle kterých zákazníci výsledný produkt zvolí. EVA má ovšem ambici posouvat svoje schopnosti dále a postupně obsáhnout celý sortiment v portfoliu. V budoucnu by měla rovněž nabízet vhodné doplňkové služby, jako jsou například možnosti expresního doručení nebo instalace spotřebiče.
„S nákupem na internetu se dnes pojí řada služeb jako sledování zásilky, pomoc s výběrem vhodného zboží, změna doručovací adresy, výměna zboží nebo například i odvoz starého spotřebiče. EVA zákazníkovi nabídne vhodné řešení tou nejjednodušší a nejpříjemnější formou,“ uvádí Radko Sekerka z Mall Group.
Na vývoji chatbota EVA pracoval interní tým Mall Group pod vedením Radko Sekerky spolu s externím partnerem, společností MessageOk.com. Na projektu se odbornými konzultacemi podílel Jiří Materna, specialista na strojové učení ze společnosti mlguru.com. Vývoj chatbota trval více než tři měsíce a zahrnoval navržení architektury, projektování, i prvotní textace.
Chatbot je počítačový program, který funguje jako alternativa k zákaznickému servisu. Umí odpovědět na relativně jednoduché otázky. Chatbot může odpovědět na dotaz k produktu, vyhledat objednávku nebo pomoci s jejím provedením. Úplně prvním chatbotem byla ELIZA, vytvořená v roce 1966 Josephem Weizenbaumem. Aktuální špičkou mezi chatboty je Mitsuku, která rozpoznat a reagovat i na náladu člověka a její chování se již nápadně podobá umělé inteligenci.
Mezi nejznámější chatboty patří tzv. virtuální asistentky na mobilních zařízeních jako je Siri, Alexa nebo Google Assistant. V oblasti e-commerce je jedním z nejdoporučovanějších chatShopper a jeho chatbot Emma. Reaguje na zákazníkův styl a oblíbené barvy a umí doporučit módní kousky, které se k sobě hodí.
„Strojové učení je jednoznačným trendem informačních technologiích posledních let a postupně proniká snad do všech oborů lidské činnosti. V zákaznické komunikaci zatím slouží jen jako podpůrný prostředek, ale jsem přesvědčený, že jeho význam, a především užitečnost, neustále porostou," dodává Jiří Materna ze společnosti mlguru.com.
Technologie chatbotů dle průzkumu Global Chatbot Market 2017-2021(*) zaznamenává v globálním měřítku meziroční 37% nárůst. V nadcházejících letech potřeby inovace v řízení vztahu se zákazníky nadále porostou spolu nároky na komunikaci v reálném čase. Na českém trhu roste význam technologie chatbotů i vzhledem k aktuální situací na pracovním trhu. Svou roli hraje také očekávání českých zákazníků v oblasti kvality a rychlosti zákaznického servisu, který je svou úrovní vysoko nad celosvětovým průměrem.
