Issue Management přináší firmám statisícové úspory díky bedlivým očím zaměstnanců
Ne vždy můžeme říci, že se státní správa stala průkopníkem, ale v oblasti obecného issue managementu to platí. Průkopníkem v digitalizaci podnětů od široké veřejnosti se totiž staly samosprávy, pro které se ustálilo nahlášení připomínky pomocí smartphonu jako nový standard. Elegantně a efektivně tak doplnily stávající formáty – tedy byrokratické podávání podnětů přes podatelny nebo nahlašování problémů e-mailem – a to kanálem, který každý „ticket“ obohatí řadou informací, umožňujících co nejrychlejší vyřešení. Součástí každého podnětu je totiž jeho přesná lokalizace, ale také fotodokumentace. Což umožní s ním pracovat v podstatě okamžitě a využít k tomu nastavené procesní flow.
Není bez překvapení, že po takto efektivním nástroji začínají stále častěji sahat také firmy. Pro ně jedna platforma na issue management často znamená nejen finanční úspory – práci, kterou by muselo často dělat hned několik údržbářských firem dělají průběžně, zdarma a rádi přímo zaměstnanci, ale i snižování rizika v provozu – včasně nahlášený problém ušetří řadu problémů do budoucna. A nelze opomíjet ani další důležitý element – rychlé a kvalitní vyřešení podnětů dělá zaměstnance spokojenějšími a zvyšuje důvěru ve vedení firmy.
Kde issue management vydělává peníze?
A kde issue management „vydělá“ nejvíce peněz? Jednoznačně je to včasné hlášení závad a nedostatků u strojů nebo dopravních prostředků. Například u flotil výrazným způsobem zpřehledňuje odstraňování závad a snižuje riziko, že se na trasu dostane vůz s nedostatky. Jaká je cena neproběhlé technické závady v provozu je asi zjevné. A podobné to může být například u průmyslových strojů. I zde je možnost nahlašování podnětů nedocenitelná – především v kontextu bezpečnosti práce.
Sdružením podnětů například pro facility společnost – tedy hlášení drobných závad, nefunkčního mobiliáře v areálu nebo například znečištění je možné koncentrovat více úkolů do menšího počtu výjezdů. I tady tedy dochází k zásadní úspoře.
Technická úskalí, na která je třeba dát si pozor
Přesto s sebou nese implementace issue managmenetu v takové podobě, jako mají obce, nese hned několik výzev. V první řadě je to lokalizace. Ta je dnes řízená GPS signálem telefonu s možností zpřesnění v mapovém podkladu. Skvěle poslouží ve venkovních areálech nebo v případě pracovníků, kteří jsou například na cestách, jenže uvnitř budovy, která však může mít zároveň několik pater, se však může tato možnost stát kontraproduktivní – pro servisní službu to znamená nespoléhat se na lokalizaci hledat podnět v podstatě po celém provozu nebo kanceláři. Řešením je tak přidat do standardu hlášení další informace – především dodatečné zpřesnění místa nahlášení podnětu, jako je například podlaží nebo sektor v rámci větších hal.
To platí mimo jiné i o hlášení, které se podává například na velkých plochách v případě vozového parku – ani zde není vhodné zapomenout, že se objekt může jednoduše přesunout a je třeba ho identifikovat jiným způsobem – u aut jednoduše pomocí SPZtky.
Druhou výzvou je kategorizace hlášení. Firemní podněty mohou být výrazně různorodější a často velice specializované. A z praxe víme, že až 80 % nahlašovaných podnětů není univerzálních. Zatím co například nefunkční toaleta čas od času řeší každá firma, špatně vyčištěnou olejovou nádrž, nezajištěný vstup do bezpečnostní zóny druhého stupně nebo například neuklizené stavební náčiní jsou tak specifickými typy hlášení, že se s nimi setkáme jen v procentech případů.
Vybrané řešení proto musí být natolik flexibilní, že umožní jednoduše rozšiřovat kategorie hlášení podle potřeby. Stejně tak ke každé kategorii nastavovat vlastní pravidla – zatím co ucpaný záchod bude v rámci „ticketu“ automaticky delegován na facility společnost, neuklizené nářadí se nahlásí například k řešení aktuálnímu stavbyvedoucímu.
Ideální do mobilu, kdo nemá smartphone, využije terminál
A pak je tu ještě jedna opomíjená věc – uživatelská přívětivost a jednoduchost hlášení. Jednou z velkých bariér při využívání issue managementu je jeho nízká ergonomie. Není výjimkou, že problémy se musí v provozech hlásit hned na několika různých místech podle jejich charakteru, což je z pohledu zaměstnance matoucí a může to vést k tomu, že nakonec hlášení podnětu vzdají.
Je třeba pamatovat si konkrétní kontaktní emaily nebo se dokonce logovat do speciálních aplikací. To vše snižuje úspěšnost a využívanost systémů, do kterých firmy neváhají vložit miliony. Jenže zkušenost z obcí ukazuje jediné – lidé nechtějí rozlišovat, kde a jaký podnět nahlašují. V ideálním případě by dokonce využívali pro nahlašování problému v obci stejnou platformu, jako v případě podnětů ve svém zaměstnání.
Naprostá většina pracovníků každopádně preferuje využívat k nahlašování podnětů svůj smartphone. V případě firem to ideálně znamená dokázat propojit svůj vnitřní informační systém nebo například aplikaci s nástrojem pro issue management. Pokud není jako takový přímo integrovaný, měla by aplikace umožnit alespoň jeho zařazení formou jednoduchého externího odkazu.
V provozech, kde buď není možné smartphony využívat anebo je pracovníci ve větší míře nemají, je pak možné zřídit jednoduché terminály – stačit může klasický tablet. Případně je možné zvolit dotykovou LCD plochu. V obou případech se nástroje na issue management mohou využívat bok po boku zobrazování běžných informací.
Vlastní systém na míru nebo využít hotové řešení?
Zajímavá je také otázka, jestli se v rámci issue managementu vyplatí vyvíjet a udržovat vlastní systém nebo je lepší využít hotové řešení. Troufám si tvrdit, že existuje jen málo případů, kdy má smysl stavět systém na zelené louce. Smysl to má pouze v případě, kdy se mají součástí informací o hlášení stát skutečně specifické informace, které běžně dostupné ticketovací systémy nemají nebo například vyžadují výrazně vyšší míru zabezpečení (například z obav před únikem fotografií z chráněných provozů směrem ke třetí straně).
Na druhou stranu, 99 % firem dnes vyhovuje většina dostupných řešení. Pokud navíc umožňují univerzální využívání – tedy nahlašování podnětů i mimo firmu – pak mohou počítat i s vyšší efektivitou, neboť lidé jsou s nimi zvyklí pracovat již ve svém osobním životě.
Pokud by se navíc časem ukázalo, že řešení nebylo vybráno vhodně, ani to by neměl být problém. Informace jako takové většinou není obtížné vyexportovat v podobě databázové tabulky a po úpravě přesunout do jiného systému.
 |
Ondřej Švrček Autor článku je zakladatelem komunikační sítě Munipolis. |
