Důvěra v technologie prospěje podnikání i společnosti

Informační technologie nikdy nehrály v našich životech tak významnou roli jako dnes – od bankovnictví přes nákupy a jídlo až po zábavu. Zároveň jsme jim ale také nikdy nevěřili méně.

Lze to přičíst mnoha různým faktorům. Za prvé napříč společností poklesla důvěra spotřebitelů. Mnoho vůdčích osobností v politice a médiích už nebudí takovou míru respektu, jako tomu bylo zvykem. Za druhé v nás nové technologie, jako umělá inteligence, nebo strojové učení, které jsme často znali pouze z dystopických sci-fi, nevzbuzují vždy pozitivní pocity.

Nedůvěra v technologie do značné míry pramení také z toho, že jejich hlavním zdrojem jsou data. Zatímco podniky rády propagují vysoce personalizované služby pro své zákazníky, zákazníci se začali stále více zajímat o to, jak této personalizace dosáhli, jak je jejich online chování monetizováno a zda jsou jejich údaje v bezpečí. V nedávném průzkumu společnosti VMware, dvě třetiny (66 %) spotřebitelů přiznaly, že nevědí, kdo má přístup k jejich osobním údajům nebo jak jsou používány. A tyto obavy se stupňují pokaždé, když média zveřejní zprávy o případech narušení bezpečnosti dat a o rozsáhlých únicích osobních údajů. Kybernetická bezpečnost se dos­tala do popředí zájmu spotřebitelů a s ní i ochrana osobních údajů.

Spotřebitelský hlavolam

Nabízí se ale otázka, zda jsou lidé ochotní změnit své online chování. Stejný výzkum totiž ukazuje, že 58 % spotřebitelů má obavy, že cizí subjekty zjistí, kam cestují, kde nakupují a co kupují, a téměř polovi­na (48 %) spotřebitelů má strach, že někdo zaznamenává, co dělají na svých zařízeních. Zároveň ale 43 % z nich připouští, že má na sociálních sítích osobní profily, které můžou jejich soukromí ohrozit.

Firmy se musí v oblasti ochrany osobních údajů vypořádat s velkou výzvou – s kontrastem mezi tím, co si spotřebitel přeje – většinou je to přání využívat služby, které znají jeho vkus a chrání jeho informace – a jeho skutečným chováním – nechce při jejich používání řešit zaškrtávání políček a zdržovat se čtením prohlášení o ochraně osobních údajů dané služby.

Všechny podniky by měly svědomitě spravovat osobní údaje. Je ale správné, že je chceme přesvědčit o tom, že jsou jejich data chráněna a užívána odpovědně?

Důvěra vyžaduje bezpečnost, ochranu soukromí a transparentnost

Jaké kroky mohou firmy podniknout, aby se svými zákazníky navázaly vztah založený na důvěře? Za prvé je zcela zásadní zajistit bezpečnost dat. Podniky musí pomocí komplexních bezpečnostních politik zahrnujících lidi, procesy a digitální služby eliminovat kybernetické hrozby a neúmyslné zneužití dat.

V minulosti se ochrana soukromí soustředila na myšlenku transparentnosti. Firmy by považovaly své povinnosti za splněné, pokud uživatele upozornili na to, jak budou jejich data po registraci ke službě použita. To byla základní premisa předpisu GDPR v Evropě.

Tato úroveň transparentnosti dnes ale není dostačující. Spotřebitelé mají pochopitelně pocit, že oznámení o ochraně osobních údajů typu „ber nebo nech být“ v aplikacích a na webových stránkách neposkytují žádnou možnost volby nebo kontroly – vždyť pokud nesouhlasí, nemusí jim být vůbec umožněno službu používat. Takový nedostatek kontroly se odráží ve výsledcích zmiňovaného průzkumu – více než třetina lidí (40 %) přiznává, že slepě přijímá všechny soubory cookie na webových stránkách bez toho dalšího zkoumání, aby ušetřila čas.

Kontrola a volba, stejně jako transparentnost, jsou dnes jádrem problému ochrany osobních údajů. Firmy – zejména ty technologické – jim musí dát nejvyšší prioritu, zohlednit je spolu se zabezpečením dat při rozhodování o podobě produktů a služeb a pochopit, že přístup zaměřený na ochranu soukromí nemusí stát v cestě inovacím.

Sami se proto snažíme řídit čtyřmi základními principy Privacy by Design:

1. Začlenit ochranu osobních údajů do nejranějších fází vývoje produktů;
2. Minimalizovat množství shromažďovaných a užívaných údajů;
3. Chránit osobní údaje těmi nejvyššími standardy kybernetické bezpečnosti;
4. Nechat rozhodnutí, jaké osobní údaje poskytnou, na uživatelích, kdykoliv je to možné.

Odpovědnost za obnovení důvěry v technologie teď padá na naše bedra. Je to totiž důvěra spotřebitelů, která může posouvat možnosti digitální ekonomiky o kus dál.

Vlastimil Horák Autor článku je Country Manager společnosti VMware pro Českou republiku a Slovensko.