Podnikové IT v době hybridních pracovišť

Jak COVID-19 změnil provoz IT service desků?

Tento článek je ohlédnutím za seriálem o změnách v IT, které akceleroval COVID-19. Nejen zaměstnanci, ale také pracovníci IT se během této doby přesunuli mimo kanceláře. I když se někteří pracovníci vrátili do kanceláří, nové modely poskytování služeb IT v řadě organizací zůstanou. Umožní zaměstnancům firem pracovat hybridně, kdy pracoviště už není jedno konkrétní fyzické místo. Pojďme se společně podívat, jak na tuto změnu zareagovaly IT týmy.

V předchozích dílech jsme řešili bezpečnost a řízení lidí na dálku, ale dnes se podívejme trochu více na to, co se změnilo a co zůstává. Průzkumy dnes ukazují, že většina lidí chce mít i nadále možnost pracovat z domova, ale současně chtějí mít také možnost jít do práce a vidět se s kolegy fyzicky. Tento dualismus velmi pravděpodobně povede k tomu, že i v budoucnu budou firmy podporovat hybridní fungování a každá firma si najde svůj optimální poměr mezi prací z domova a v kanceláři.

Na tento nový způsob se průběžně adaptují i IT oddělení. IT oddělení je základní součástí digitálního pracoviště, ale jen zřídka umožňovalo plně fungovat na dálku před pandemií. Když COVID-19 přinutil mnoho zaměstnanců zůstat doma, byli uživatelé i pracovníci IT oddělení donuceni tomuto novému stavu přizpůsobit tradiční komunikační kanály uživatelské podpory.

Snadný vzdálený přístup k service deskovému nástroji

Je až překvapující, kolik organizací nemělo umožněn snadný přístup do service desku. A to nejen pro žadatele, ale i pro řešitele. Často byl přístup možný pouze s VPN, což nepomáhalo snadné komunikaci mezi IT a zbytkem organizace. To také komplikovalo přístup skrze telefony a mobilní zařízení. Ve chvíli, kdy se nemohou technici snadno připojit do service desku, nemohou efektivně řešit závady a zpomaluje to jejich řešení. Zaměstnanci pak více využívají telefonní a další komunikační kanály, které více zatěžují IT. IT operátoři neměli z domova možnost využívat spojení ústředny a service deskového nástroje, aby automaticky identifikovali volajícího a mohli efektivně zakládat a řešit požadavky.

Některá IT oddělení během této fáze přešla na service deskové nástroje poskytované formou služby SaaS nebo je přesunula do hostingových center, kde je možné k nim přistupovat odkudkoliv i bez nutnosti VPN. Navíc jejich chod není závislý na infrastruktuře organizace, což je z pohledu hlášení závad další výhoda. Možným řešením je i vypublikování service deskového systému do internetu.

Mnohem častější je i kontaktování IT podpory skrze nástroje pro komunikaci a spolupráci typu Teams nebo Outlook. Integrace nástrojů podpory na telefonní ústřednu, e-mail nebo Outlook je nově rozšiřováno o integrace na Teams nebo další komunikační platformy. Snahou je pokrýt nové komunikační cesty a zajistit maximální dostupnost podpory. Samozřejmě je také nutné, aby IT technik měl nejen přístup k service desku, ale také přístup k nástrojům vzdálené podpory, vzdáleného ovládání, diagnostiky atd.

Nová očekávání kvality služeb

Většina IT týmů měla nastavená SLA velmi defenzivně, a pokud ne, tak často docházelo k jejich nedodržení, protože narostla výrazně poptávka po IT podpoře. IT navíc muselo řešit potíže v neznámé infrastruktuře u zaměstnanců doma nebo na neznámých zařízeních – domácích počítačích.

To otevřelo otázku týkající se celého smyslu konceptu SLA. Některá IT oddělení využila tuto příležitost k redefinování, které služby jsou skutečně kritické pro byznys a které ne. Tím došlo ke sladění očekávání byznysu a IT. Více než na tradiční metriky (čas do reakce a čas do vyřešení) se IT zaměřilo na měření spokojenosti uživatelů, ať už na úrovni jednotlivých požadavků, nebo kampaňovitě.

Od zvýšené poptávky po IT podpoře se dařilo ulehčit častějším využíváním asynchronních metod kontaktování IT oddělení – jako například živý chat skrze Teams nebo zadávání požadavků skrze e-maily. Tento způsob se ukázal vhodný zejména pro problémy s nízkou prioritou.

Šedé IT opět pomáhá

V náročném období se opět ukázalo, jak důležitou roli hrají „šedá IT“ neboli IT znalí kolegové anebo to, že zaměstnanci jsou schopní si sami pomoci vyřešit problém pomocí návodu (tzv. nultá úroveň podpory). Šedé IT, které běžně fungovalo spíše přímo na pracovišti, kdy jeden kolega poradil kolegovi vedle sebe, se rychle dokázalo přesunout na nové komunikační platformy typu Teams. Výhodou veřejných diskusí je, že každý zaměstnanec v organizaci vidí otázku, reakce od zkušenějších kolegů, a nakonec i případnou oficiální odpověď od někoho z IT. Díky tomu se platforma pro spolupráci efektivně promění v crowdsourcovanou znalostní bázi, která je dokonce napsána v lidsky srozumitelném jazyce. To výrazně zjednodušuje IT podporu, která je běžně spíše v rovině jeden na jednoho, a tudíž v těchto situacích značně efektivní. IT oddělení, která podpořila tyto neformální způsoby, zvládala náročné období výrazně snadněji.

Všechny tyto zkušenosti představují příležitost pro změnu fungování IT v nové době. Všichni očekávají, že uživatelé si začnou zvykat na alternativní komunikační kanály podpory a budou je vyžadovat i poté, co se vrátí do kanceláří. Je pravděpodobné, že se naučí být soběstačnější při řešení svých IT problémů, když pracují z domova anebo čekají déle „ve frontě“ na IT podporu. Dá se očekávat častější využívání vlastních IT zařízení (BYOD) a také, že více uživatelů bude pracovat na dálku jak na plný, tak částečný úvazek, a to i když budou plně otevřené kanceláře. Tomu se budou přizpůsobovat IT služby a fungování IT podpory. Tento trend můžete již dnes sledovat v stále častější integraci nástrojů poskytování podpory do komunikačních nástrojů na komunikační nástroje typu Teams.

Ing. Aleš Studený Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.