fb
IT Systems 10/2020 ITIL – Řízení IT 26. 11. 2020 9:26

Firemní helpdesky pod náporem home office pracovníků

GFIS hlubší závislostí uživatelů na technologiích jsou oddělení technické podpory pod stále větším tlakem a přes veškerou snahu jejich pracovníků nemívají helpdesky tu nejlepší pověst – často nezaslouženou. Ať již se jedná o uživatele-zákazníky či interní pracovníky, pro všechny je pochopitelně každá minuta čekání ve frontě na vyřízení požadavku velmi stresující. Situaci ještě vyostřila koronavirová epidemie, která „uvěznila“ mnoho pracovníků v domácích kancelářích a zvýšila helpdeskový nápor uživatelů bez stabilního firemního zázemí. Tím se zvýraznila hlavní slabina současných firemních helpdesků, kterou není málo pracovníků podpory, ale chybějící technické možnosti heldpeskových nástrojů.

Chybí prioritizace, automatizace, přehledy

Typickým představitelem organizace, která provozuje helpdesk, je firma se sdílenou e-mailovou schránkou typu support@firma.cz. Všechny požadavky od zákazníků či zaměstnanců tak chodí na společnou e-mailovou adresu. Výsledkem jsou situace, kdy jeden požadavek dostane na stůl několik agentů a zmatený zákazník či zaměstnanec dostane odpověď od každého z nich, navíc z jedné mailové schránky. A to proto, že společná e-mailová schránka nedokáže požadavek prioritizovat a přidělit správnému agentovi.

Agenti také často řeší často se opakující triviální dotazy, protože nemají k dispozici funkčnosti umožňující jejich automatizované zpracování, čímž se helpdesk zbytečně přetěžuje. Dalším slabým místem je tedy nedostatečná automatizace zpracování příchozích požadavků.

A k hlavním nedostatkům také patří neúplný přehled o probíhajících helpdeskových procesech. Bez integrovaného systému je pro administrátory a manažery těžké si udělat ucelený obrázek o kontaktech se zákazníky. Je v podstatě nemožné manuálně dohledat na jaké otázky bylo odpovězeno, v jaké fázi se nachází celý případ, zda byl zákazník spokojen s průběhem a s rychlostí odpovědi atd. Bez těchto informací není možné eliminovat chyby a zlepšovat úroveň služeb.

Pracovníci na home office

Situaci s technickou podporou v poslední době ještě zhoršil nárůst home office práce. Odhaduje se, že v důsledku koronavirové epidemie přemístilo své pracovníky do domácích kanceláří až 88 % organizací po celém světě. Díky toku narostly technické problémy a dochází k přetížení na úrovni technické i zákaznické podpory. Odhaduje se, že kvůli nárůstu pracovníků na home office se zvýšil počet požadavků na helpdeskovu podporu globálně o 51 %. Zaměstnancům díky většímu počtu technických problémů klesá produktivita a pracovní morálka, když místo svých pracovních úkolů spíše řeší, zda jim bude fungovat VPN síť či jaká bude kvalita konferenčního hovoru na domácím wi-fi připojení.

Logicky tím trpí i zákaznická podpora – řada pracovníků podpory totiž funguje také z domácího prostředí, a protože jejich domácí IT infrastruktura není stavěná na běžné helpdeskové zatížení, dochází k technickým výpadkům a snížení kvality služeb zákazníkům. Firmy tak ztrácejí svou reputaci a posléze zákazníky v důsledku pomalejší reakce na jejich požadavky.

Kvalitní zákaznická podpora byla vždy klíčovým faktorem úspěchu, avšak v dnešní situaci se ukazuje, že pro k její udržení je stejně důležitá i technická podpora vlastních zaměstnanců pracujících na dálku. Kvalitní zákaznická podpora a technická podpora zaměstnanců jsou dnes spojené nádoby a vyžadují komplexní řešení. Organizace se proto snaží zefektivnit své procesy podpory a poohlížejí po výkonných a ucelených nástrojích k řešení požadavků zaměstnanců i zákazníků.

Nároky na technické nástroje

Nedostatečnou podporu helpdeskových procesů dnes pociťují všechny firmy, jejichž pracovníci částečně či úplně pracují z domu. Aktuálně nejvíce jsou to pak společnosti cestovního ruchu, internetového prodeje či administrativní pracovníci všech odvětví. Firmy proto potřebují podpořit své helpdeskové procesy s využitím technických nástrojů, které jim umožní zejména:

  • Okamžitě reagovat na helpdeskové požadavky
  • Automatizovat co nejvíce požadavků a řešit problémy preventivně
  • Prioritizovat a přiřazovat úkoly správným agentům
  • Zavést vícevrstvou podporu v situaci, kdy i pracovníci podpory sedí na home office
  • Zlepšovat dovednosti support týmů
  • Vytvářet databáze znalostí ke kvalitnějšímu, jednoduššímu a rychlejšímu ticket managementu

Počet helpdeskových požadavků obecně roste a čas na jejich řešení se zkracuje. Letošní masivní přesun k práci na dálku problémy firemních helpdesků pouze ukázal v plné nahotě. Každý agent zkrátka musí v průměru zvládnout více úkolů a zvýšit svou produktivitu. A bez technických nástrojů typu helpdeskového řešení s vícekanálovou komunikací, automatizovaným zpracováním požadavků a detailním reportováním to jde jen velmi obtížně.

Jozef Kačala Jozef Kačala
Autor článku je Sales Engineer v GFI Software.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 1-2 IT Systems 12 IT Systems 11 IT Systems 10
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1