fb
IT Systems 4/2020 ITIL – Řízení IT 28. 5. 2020 8:36

ITIL 4, rok poté

Až 70 % organizací selže při implementaci ITIL 4

ALVAOPaul Wilkinson, spoluautor knihy ITIL Practitioner, zahájil letošní itSMF konferenci v Praze tím, že předpokládá, že 70 % organizací selže při implementaci ITIL 4. Všechny nejlepší praktiky a normy, jako je ITIL, COBIT, DevOps či Agile, přestanou fungovat v okamžiku, kdy se z nich udělá cíl. Za zcela toxické považuje uvažování ve stylu „pojďme naimplementovat ITIL“ místo „máme problém, jak nám s ním ITIL pomůže“. Pouhá implementace ITIL do organizace z ní lepší a úspěšnější organizaci neudělá. Pojďme se společně podívat za prvním rokem používání ITIL 4 a jaké jsou zkušenosti z praxe předních expertů a doporučení autorů ITIL.

Selžete v IT, selžete v byznysu

IT má zásadní vliv na úspěch organizace. To má dvě roviny. IT musí rozumět cílům organizace a chápat, jak může zlepšit jejich dosažení. Pokud to nechápe, selže IT a následně celá organizace. Nebo organizace nechápe důležitost IT a selže. Tento faktor se ukázal jako zásadní i při pandemii koronaviru, která nás doslova katapultovala do virtuálního světa IT ještě razantněji, než jsme předpokládali. IT se stává mnohem rychlejším transformačním faktorem lidského fungování. Pokud bylo IT někde podceněno, znamená to pro danou organizaci značné komplikace. Ať už pro organizace schovávající se za firewally, které dnes nejsou schopné zaměstnancům umožnit pracovat z domova nebo školy, které podcenily IT vzdělávání učitelů a zavádění online nástrojů výuky. Tyto organizace pak selhávají v krizové situaci. Samozřejmě jsou organizace, které dokázaly přejít na online nástroje velmi rychle. Krize pro ně byla vlastně pozitivním katalyzátorem změny, na kterou IT čekalo. Jak jsme psali o řízení změn, tak krize vlastně byla tím, kdo pomohl zvýšit potřebu a celou změnu zrychlit. V řadě státních organizací se úředníci roky domáhali možnosti pracovat z domova a nikdy to nešlo. Náhle ze dne na den je to nařízeno. Pokud jste byli pekárna, která fungovala efektivně i na sociálních sítích a webu, měli jste e-maily a další kontakty na zákazníky, krize pro vás nebyla likvidační, ale pouze rozběhla online obchodování. Vaši zákazníci, kteří byli náhle doma s dětmi nebo na home-office, si snadno mohli objednat vaše zboží, které si vyzvedli anebo jste jim ho dovezli. Pomohlo vám to krizi zvládnout nebo vás to vystřelilo dopředu jako například Rohlík.cz, který zažil doslova brutální nápor objednávek, který způsoboval výpadky jejich webu. I po hlavním náporu je zájem skoro dvojnásobný oproti běžnému období.

Najděte hodnotu IT pro vaši organizaci

Kladete si možná otázku, jak hodnotu hledat, a to je velmi dobře. ITIL 4 nově klade důraz na spoluvytváření hodnoty. Je potřeba začít intenzivněji hovořit s vedoucími pracovníky a majiteli, jaké mají potíže. Jsme přece na jedné lodi. Příkladem může být požadavek na implementaci nového CRM. To je jen nástroj, je potřeba řešit specifické problémy obchodního týmu. Potřebujeme znát a pochopit, jakou hodnotu od nástroje obchodní tým očekává. Nestačí vypsat výběrové řízení a nainstalovat nový software. Cílem není nainstalované CRM. Hodnota vznikne, až když systém reálně pomáhá obchodníkům. Přesněji, když začneme mít více prodejů v požadovaném objemu. Nejsme tady, abychom obchodovali, ale abychom prodávali. K tomu ale musíme rozumět, o jaký typ podnikání jde. Budeme dělat online kampaně, nebo naši obchodníci jezdí fyzicky k zákazníkům? Také musíme znát strategii a pravděpodobný vývoj v odvětví. Abychom nepořídili CRM, které nebude v budoucnu použitelné anebo rozšiřitelné směrem, který očekáváme.

„Věřím, že PROČ věci děláme, je stejně důležité, jako JAK je děláme. Nejprve musím chápat, proč něco dělám, než začnu řešit, jak to udělám. Klíčová je myšlenka spoluvytváření hodnoty.“
Philip Hearsum, jeden z hlavních architektů ITIL 4

Hodnotové toky nejsou procesy

Pokud už máte aplikovány myšlenky ITIL 3, tím prvním, na co byste se měli zaměřit, je hledat hodnotové toky (Value Streams). Nepleťte si value streams s procesy, v kterých právě může vznikat velká neefektivita. Je potřeba se dívat na hodnotové toky END-to-END a identifikovat přidanou hodnotu. To vám může pomoci procesy zjednodušit anebo odstranit zbytečnosti a úzká hrdla.

„ITIL se příliš zaměřoval na realizaci agendy IT oddělení, místo aby se věnoval hodnotě, výstupům, nákladům a rizikům pro uživatele IT služeb.“
Stuart Rance, jeden z autorů ITIL 4

Diskutujte řídící principy a připomínejte je

Bylo o nich řečeno mnoho, a to také v našem seriálu o ITIL 4. Jde o principy, které musí ctít celý tým. Pokud bude v týmu člověk, který tyto principy neuznává, je to značný problém. Můžete mít pocit, že je expertem, který je nenahraditelný, ale může zvládnout vše sám? Nebude to spíš znamenat, že váš IT tým nakonec nebude úspěšný? Nikdo ve skutečnosti není nenahraditelný. Na druhou stranu právě diskuse může pomoci se na nich shodnout a sladit se.

„Diskutujte se svým týmem Guiding Principles. Vyvěste je v kanceláři. Pravidelně je připomínejte.“
Roman Jouravlev, architekt ITIL 4

Vytiskněte řídící principy a pověste je na zeď někam blízko vašeho pracoviště, aby vám pomohly s každodenním rozhodováním. Nezapomínejte, že pravá síla řídících principů je v jejich propojení. Jeden princip vás vede k zjednodušování, druhý vám ale zároveň ukazuje, že je potřeba hledat optimální míru jednoduchosti. Jeden vás učí pracovat iterativně, další ale klade důraz na to, abyste neztráceli ze zřetele celkový obraz. Věnujte čas jejich pravidelnému připomínání, jak na poradách, tak i v písemné komunikaci. Za jejich vhodné aplikování udělujte členům týmu kudos.

Pomáhejte aplikovat ITSM mimo IT

Poskytování služeb není pouze doménou IT týmu. Myšlenky ITSM jsou obecně platné a IT komunita pouze tyto myšlenky formalizovala a vytvořila si nástroje podporující jejich aplikování v praxi. Všechny týmy, které poskytují služby do zbytku organizace, potřebují pracovat podle stejných principů a potřebují vhodné nástroje. Pomáhejte ostatním oddělením se digitalizovat, ať už jde o střediska sdílených služeb, personální oddělení, správu budov nebo správu vozidel.

„ITSM pouze aplikuje selský rozum service managementu v IT prostředí. Nyní IT pohání všechna odvětví. Tím pádem je ITSM nezbytné pro každého.“
Ivor MacFarlane, byl u samého počátku ITIL a v průběhu let se podílel na nových verzích

Nebojte se zvýšit rychlost

Asi největší téma pro IT je podpora digitální transformace pomocí IT service managementu a spolupráce s ostatními přístupy, jako je Agile, DevOps, atd. Zde se již ukazují první praktické vlaštovky úzkých integrací ITSM nástrojů s nástroji na řízení DevOps a Agile. Ukazuje se, že je možné nejprve vykomunikovat potřebné změny v podnikovém SW a jejich schválení v rámci ITSM procesů a následně řídit realizace v rámci DevOps nástrojů pomocí agile sprintů se zachováním vzájemné návaznosti i transparentnosti. Propojení pak umožňuje vytěžit maximum z obou světů.

„Díky integraci ITSM nástroje Alvao s Microsoft DevOps jsme našli optimální procesy pro sevice management a software delivery.“
Václav Chaloupka, CIO ComAp

V řadě firem se daří bourat pnutí mezi vývojáři a techniky na provozní úrovní. Pokud jsou vývojáři přímo zapojení do provozu, sami od sebe začnou rutinní úkoly automatizovat a robotizovat. Než by programátor něco ručně klikal, tak to raději naprogramuje, ale musí to klikat on, nikoliv technik, protože pak by ho to netrápilo. Tím Dev začne zlepšovat Ops. Zde nás ale čeká ještě hodně nového, protože právě vychází nová kniha ITIL 4: High Velocity IT. Takže se máme na co těšit – dáme vám o tom vědět. Současně se můžete těšit na další díl seriálu, kdy si ukážeme, jak ITIL 4 správně implementovat.

Ing. Aleš Studený Ing. Aleš Studený
Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 9 IT Systems 7-8 IT Systems 6 IT Systems 5
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1