Kvalita doručení určuje, zda se zákazník do e-shopu ještě vrátí
Požadavky zákazníků na služby e-shopů stále rostou a samotná cena zboží již dávno není hlavním kritériem, podle kterého zákazníci obchod vybírají či hodnotí. Na významu nabývá pozitivní zkušenost s nákupem, zákaznický zážitek a samotné doručení objednávky. Právě při doručování zboží totiž ve stále rostoucí e-commerce dochází k jedinému osobnímu kontaktu mezi zákazníkem a e-shopem. V ohromné konkurenci, která v České republice mezi e-shopy panuje, si tak obchodníci v otázce dopravy nemohou dovolit chybovat. V zemi s nejvyšším počtem e-shopů na hlavu je totiž snadné jednoduše přejít jinam.
Ačkoliv byla kvalita dopravy v otázce zákaznické spokojenosti důležitým aspektem již od počátků e-commerce, koronavirová pandemie potřebu kvalitního zajištění logistiky a doručení objednávek do rukou zákazníků ještě výrazně akcelerovala. Významný přeliv zákazníků ze zavřených kamenných obchodů do e-shopů představoval pro logistiku velkou zátěžovou zkoušku a ukázal, že pokud si e-shopy chtějí udržet zákazníka a dobrou reputaci, doprava musí být perfektní.
To, že hrála doprava klíčovou roli v zákaznické zkušenosti již před prvními vlnami koronavirové pandemie, ukazují i data. Z výzkumu společnosti Perfect Crowd na téma doručování zboží z e-shopů, který byl pro DODO zpracován nedlouho před příchodem covidu, vyplynulo, že rychlost doručení zboží je důležitým parametrem, který má pro zákazníka rozhodující roli při výběru mezi e-shopy s podobnou cenou zboží. Až 84 % zákazníků zvolí takový obchod, který je schopen doručit zboží rychleji, a rychlé dodání motivuje 90 % zákazníků k opakovanému nákupu. Příliš dlouhé dodací lhůty jsou naopak často důvodem k tomu, aby zákazníci nákupní košík opustili.
Rychlost není zadarmo. Ochota připlatit si ale roste
E-shopy dříve musely na miskách vah velmi pečlivě srovnávat, zda dát přednost pomalejší, ale zato levnější dopravě, nebo dát zákazníkům kvalitnější a rychlejší dopravu, za kterou je ale potřeba si připlatit. Naštěstí se ukazuje, že koncoví zákazníci jsou čím dál ochotnější si za expresní doručení zaplatit něco navíc. Podle již citované studie Perfect Crowd jsou zákazníci za dodání zásilky v den objednání ochotni připlatit přibližně 10 % z ceny zboží, tento podíl se ale odvíjí od hodnoty zboží a naléhavosti nákupu. U spontánních nákupů, například z kategorie lékárenského zboží, je ochota si připlatit za rychlé doručení poměrně velmi vysoká.
Kromě léků očekávají rychlé dodání zákazníci primárně v kategoriích potravin, kde je trh poměrně velmi rozvinutý, ale také u sportovních potřeb či potřeb pro domácí mazlíčky. Právě u těchto kategorií je přitom zboží dodáváno později, než by zákazníci potřebovali, což platí především u malých a středních e-shopů, které nemají vlastní logistickou infrastrukturu. A pozor. Ačkoliv samotné spolehlivé dodání zatím řadě zákazníkům stačí, pomalé či chybné doručení zboží vnímají vždy jako selhání e-shopu, a to i v případě, kdy jde o pochybení na straně dopravce. Špatná zkušenost s dodáním je důvodem k nespokojenosti s e-shopem častěji než vysoká cena za dopravu nebo přímo za zboží.
S tlakem na kvalitu roste tlak na outsourcing
Nejde ale jen o rychlost. Čím dál zažitějším standardem je také maximální přesnost doručení, nutností je milé a reprezentativní vystupování kurýra, možnost sledovat stav doručení zásilky v reálném čase a nezbytná je také schopnost reagovat na nové trendy a implementovat nové způsoby doručení, v poslední době jsou jimi například stále rozšířenější výdejní boxy. Právě to činí problémy zejména malým a středním e-shopům, které nemají vlastní logistickou infrastrukturu.
Agenda spojená se správou vozového parku, péčí o kurýry a s koordinací logistiky obecně je velmi komplikovaná. Zajištění spolehlivé logistiky vyžaduje dostatečné know-how, zkušenosti a v neposlední řadě dostatečně pokročilou technologii. Koordinace dopravy po vlastní ose je tak po všech stránkách náročnou záležitostí, která vyžaduje velké množství finančních prostředků i času a neumožňuje obchodníkům se plně věnovat vlastnímu byznysu. Pro stále více e-shopů se tak stává jasnou volbou outsourcing logistické kompetence směrem ke specializovaným společnostem. A firmy často zjišťují, že seberou-li odvahu outsourcovat, odpadne jim mnoho starostí, lépe rozvíjejí vlastní byznys a kvalita služby pro zákazníka jedině vyroste.
Kvalitní logistický partner navíc může obchodníkovi v očích zákazníka velmi pomoci i reputačně. Spolu s pokračujícím a dlouhodobým trendem růstu e-commerce stále více zákazníků dbá také na udržitelnost. Při zajišťování logistiky je proto potřeba věnovat pozornost i ekologické stránce věci a doručovat udržitelně. V poslední době čím dál častěji skloňovaná elektromobilita je přitom ale jen pomyslnou špičkou ledovce. Ekologický fleet, zapojování elektromobilů do provozu, využívání skútrů či cargo kol, jsou aktivity, bez kterých se logistika neobejde. Základ pro udržitelnou logistiku ale tvoří hlavně technologie. Právě ta totiž zajistí optimální plánování trasy tak, aby byla dokonale vytěžena kapacita vozů i kurýrů, a navíc zajistí optimální rozdělení zásilek do těch nejvhodnějších a nejekologičtější dopravních prostředků. Doby, kdy se logistika dala dělat „na koleni“ jsou dávno pryč.
I fanoušci kamenných obchodů ocení možnost nákupu online
Zajistit kvalitní doručení už navíc není otázkou přežití jen pro e-shopy. Pokud poslední měsíce o maloobchodu něco prozradily, je to primárně fakt, že kamenným obchodům navzdory skokovému nárůstu e-commerce rozhodně neodzvonilo. Lidé se do fyzických prodejen po rozvolnění opatření rádi vrátili, což ovšem neznamená, že kamenné obchody a řetězce mohou usnout na vavřínech – naopak. Čím dál jasněji se ukazuje, že zákazníci nejvíce oceňují tzv. omnichannel přístup, tedy možnost si dle chuti jak zajít do obchodu osobně, tak si zboží objednat z pohodlí domova.
Na tento trend začínají reagovat i tradiční řetězce, pro které budou fyzické prodejny vždy stěžejní částí byznysu, ale i oni se si již dobře uvědomují, že zákazník online alternativu jednoznačně ocení. Dobrý příkladem je třeba Penny, které navíc ukazuje, že s vhodným logistickým partnerem není cesta do onlinu nic složitého. Externí kurýři pro prodejnu zajistí nejen kvalitní dovezení objednávky až do rukou zákazníka, ale také kompletaci nákupu přímo na prodejně. Samotná pobočka supermarketu tak nemusí nijak měnit své procesy ani investovat do flotily aut, kurýrů a plánovacích technologií. Kvalitní logistický partner dokáže celou službu zajistit „na klíč“. A zákazník výslednou službu velmi ocení.
Přesnost doručení zaručí udržitelnost i spokojeného zákazníka
Většina zákazníků chce mít při očekávání balíčku dokonalou kontrolu nad tím, v kolik hodin jim zásilka přijde, aby si její převzetí mohli dobře naplánovat. Co je důležité, není to zásadní jen pro jejich pohodlí, ale rovněž pro další zefektivňování logistiky. Nesmyslné doručovací časy s mnohahodinovým rozptylem totiž způsobují, že kurýr podnikne mnoho zbytečných cest a skutečně velké procento zásilek zůstává nedoručených, kvůli čemuž pak po městě jezdí i několik dní, než se kurýr se zákazníkem konečně sejdou. To není dobré ani pro zákazníka, který na zboží čeká, ani pro e-shop, jehož reputace v očích zákazníka klesá, ani pro město a jeho ovzduší. Dá se tedy očekávat, že se v e-commerce mnohem více rozšíří doručování v přesných hodinových slotech, které se již stává zaběhlým standardem například v rozvozu potravin.
Právě práce s časovými sloty může do budoucna zcela převrátit fungování e-commerce a udržitelnost doručování podstatně zlepšit. S jejich pomocí lze regulovat poptávku a zároveň zákazníkovi doručit špičkovou službu s dodáním zásilky v konkrétně ohraničeném okně. S doručovacími sloty je navíc možné aktivně pracovat a na základě prediktivních modelů efektivně rozložit poptávku do takzvaných eko slotů tak, aby bylo zákazníkům umožněno si pro doručení nákupu vybrat takový čas, ve kterém se již kurýr na dané trase bude pohybovat. Vzhledem k ekonomické úspoře lze takové sloty zákazníkům nabízet výrazně cenově výhodněji a zákazníkovi navíc dopřát hřejivý pocit, že má jeho nákup nižší uhlíkovou stopu.
A udržitelnost bude čím dál důležitější, bez ohledu na ideologické zbarvení, která debata o ekologii často má. Ačkoliv po uvolnění koronavirových opatření pozorujeme v e-commerce mírné ochlazení, je více než pravděpodobné, že dlouhodobý trend jejího růstu bude pokračovat i nadále a tlak na infrastrukturu měst poroste. Na e-shopech proto je, aby držely krok s nároky zákazníků i obyvatel měst a nebály se investovat do kvalitní dopravy. Pokud si partnerskou logistickou společnost vyberou správně a na základě relevantních kritérií, kromě významného usnadnění práce si zajistí také výraznou konkurenční výhodu a reputační bonus.
 |
Ivo Velíšek Autor článku je CEO společnosti DODO pro Českou republiku a Slovensko. |
