IT Systems 7-8/2025 Banky a finanční organizace 25. 9. 2025 10:00

Trendy digitalizace v českém pojišťovnictví

Neživotní pojištění digitalizuje rychleji, roste samoobslužnost a využití AI

Digitalizace již není volbou, ale nutností i v segmentu pojišťovnictví. Klíčovým trendem je důraz na samoobslužnost klienta, bezpapírové procesy a využívání umělé inteligence například při likvidaci pojistných událostí nebo pokročilých digitálních nástrojů při odhalování pojistných podvodů. U neživotního pojištění jsou elektronické nástroje běžnější, zatímco u životního pojištění čelí digitalizace složitějším bariérám.

Společnost SOFTEC zveřejnila výsledky rozsáhlé studie Digitalizace v pojišťovnictví, mapující úroveň digitalizace na českém pojistném trhu. Studie, která analyzuje praxi desítky významných pojišťoven, nabízí komplexní pohled na klíčové oblasti digitalizace, od klientských služeb přes práci s obchodními partnery až po interní procesy a technologickou kulturu. Studie byla realizována v průběhu loňského roku a kromě datové analýzy zahrnovala také rozhovory s experty a zástupci pojišťoven.

Ze studie vyplývá například, že standardem, který již dnes pojišťovny klientům běžně nabízejí, jsou autorizované webové stránky a klientské zóny. Aplikace zatím nejsou samozřejmostí, ale většina pojišťoven své aplikace vyvíjí a postupně vylepšuje. Zlepšují totiž uživatelský komfort a usnadňují klientům komunikaci s pojišťovnou. Aplikace může umožnit rychlejší hlášení pojistných událostí, pořizování fotografií dokumentů účastníků pojistných událostí, například při dopravních nehodách. Součástí některých aplikací je již umělá inteligence, která například ověřuje doklady.

Neživotní pojištění je napřed

Pojišťovny stále více umožňují klientům samoobslužné sjednání. Tento způsob se uplatňuje především v případě neživotního pojištění, protože tyto produkty jsou mnohdy relativně standardizované. Tento způsob prodeje je snadněji aplikovatelný například u cestovního pojištění. Pojišťovny však tento prodej obvykle realizují především prostřednictvím sítě zprostředkovatelů, která je rovněž již z velké části digitální. U životního pojištění je nižší možnost sjednání pojištění online, ale některé pojišťovny v ČR nabízejí sjednání jednodušších produktů životního pojištění i online.

„Nejvyspělejší hráči na českém trhu se snaží prodávat i složitější produkty životního pojištění také elektronicky. V případě produktů životního pojištění je však obtížnější uzavírat je prostřednictvím online kanálů také proto, že tento typ pojistných smluv často vyžaduje individuální nastavení s ohledem na zdravotní stav potenciálního pojištěného. I proto je digitalizace tohoto typu pojištění náročnějším procesem a mnohem dříve bylo digitalizováno poskytování pojištění, které nevyžaduje posouzení zdravotního stavu,“ říká Alexander Paál, ředitel SOFTEC CZ.

Pojišťovny chtějí odměňovat pojištěnce za odpovědné chování

Pro pojišťovny odpovědné chování klientů znamená potenciálně nižší počet pojistných událostí. Proto se na českém trhu životního pojištění postupně vyvíjejí aplikace, které klienty motivují ke zdravějšímu životu. Jedná se o celou řadu funkcionalit. Klienti tak například dostávají podněty k prevenci nebo očkování. Tyto aplikace jim však také umožňují vyhledat lékaře, spravovat elektronické recepty a neschopenky. Klienti mohou také snadněji získat druhý lékařský názor a prostor dostává i péče o duševní zdraví. Specifickou oblastí je měření některých životních funkcí, které tyto aplikace rovněž umožňují pomocí chytrých zařízení.

„Digitalizace není jen o technologiích. Klíčové je sladit strategie, procesy i kulturu.“

Alexander Paál, ředitel SOFTEC CZ

Klíčovou součástí digitální transformace je automatizace

I v odvětví pojišťovnictví roste využití moderních technologií, jako je umělá inteligence, strojové učení a internet věcí. Při správném nasazení tyto technologie zlepšují zákaznickou zkušenost, zjednodušují operace a zlepšují hodnocení rizik. Klíčovou součástí digitální transformace je automatizace a to jak na straně služeb zákazníkům, tak i v oblasti zpracování pojistných událostí klientů a upisování.

„Přibližně padesát procent klientů má aktuálně otevřené digitální kanály a pojišťovny budou usilovat o větší využívání nabízených elektronických služeb. Ve skutečnosti je totiž využívá mnohem méně klientů. Obecně pro každou firmu platí, že pokud klienti digitální služby nevyužívají, náklady vynaložené na zavedení digitální inovace nepřinášejí úspory v jiné části podnikání. Digitální služby například vytvářejí potenciál pro snížení počtu fyzických poboček a prodejních míst. S efektivnějším využitím mají pomoci automatizovaní poradci a větší motivace například nabídkou atraktivnějších cen za pojistky,“ dodává Alexander Paál.

Technologie proti pojistným podvodům

Na českém pojistném trhu již některé pojišťovny implementovaly digitální nástroje pro detekci podvodů souvisejících s fotodokumentací, například při hlášení pojistných událostí. Tyto systémy využívají umělou inteligenci, strojové učení a obrazovou analýzu, aby dokázaly rozpoznat nesrovnalosti, duplicity nebo známky manipulace na předkládaných fotografiích škod. Typicky jde o odhalování případů, kdy klient použije stejnou fotografii pro různé pojistné události nebo upraví snímek za účelem navýšení škody.

Tato technologie výrazně zvyšuje efektivitu i bezpečnost pojistného procesu, protože eliminuje potřebu ruční kontroly a umožňuje rychlejší reakci na podezřelé případy. Kromě toho slouží jako preventivní nástroj, který odrazuje od pokusů o pojistný podvod díky vědomí, že systém dokáže falšování odhalit. V budoucnu se očekává, že podobné nástroje budou stále více propojené s dalšími částmi digitální infrastruktury, včetně mobilních aplikací a automatizovaných vyřizovacích procesů.

Zavádění prediktivních modelů s využitím umělé inteligence zvyšuje efektivitu a přesnost pojišťovacích procesů. Tyto nástroje by mohly pomoci při stanovování cen, snižování škod a odhalování rizik spojených s jednotlivými klienty. Prediktivní modely mohou identifikovat neobvyklé vzorce v datech a odhalit podvodnou činnost.