Čeho se vyvarovat při výběru řešení pro služby v terénu?
S rozšiřováním internetu věcí je generováno ohromné množství dat, které poskytuje dříve nemyslitelný přehled o obchodních procesech, znalostech, analýzách a predikcích. To od základů mění způsob práce servisních techniků v terénu. Kombinace mobilních zařízení s cloudovými službami usnadňuje kontakt se zákazníky a minimalizuje čas strávený administrativou. Při výběru softwaru pro správu služeb v terénu je proto důležité jej pořádně vyzkoušet, aby splňoval všechny důležité potřeby. Kterých chyb by se při tom firmy měly vyvarovat?
Chyba 1: Začít bez rozpočtu
Náklady na pořízení softwaru se mohou snadno vymknout kontrole. Proto je při hledání zásadní vzít v potaz tržní ceny a stanovit rozpočet. Je také důležité zajistit, aby byl projekt důkladně naplánován a strukturován hned od začátku a aby byla zohledněna zpětná vazba, obavy a postřehy všech klíčových zaměstnanců příslušných oddělení. Je třeba zapojit všechny zainteresované strany od provozu, přes finance a IT až po obchod a péči o zákazníky. Čím více budou součástí procesu plánování nového řešení, tím větší je pravděpodobnost, že řešení bude odpovídat obchodním cílům a potřebám. Zároveň je potřeba nezapomínat na end-to-end proces zahrnující různé další systémy a oddělení. Integrace je vždy největší položkou rozpočtu, takže je nutné na ni myslet při odhadu celkového rozpočtu.
Pro udržení nákladů pod kontrolou je dobré, aby byl software poskytován s využitím otevřené architektury a dnes už formou služby, což je pro práci v terénu důležité. Dodavatel by měl disponovat komplexním procesem identifikace konkrétních potřeb uživatele. Měl by také mít dostatečné zkušenosti relevantní pro dané odvětví, včetně případových studií a referencí. A v neposlední řadě by měl být schopen garantovat dodržení stanoveného časového rámce. Zde je dobré stanovit nejen čas potřebný na přípravu řešení, ale i dobu nutnou pro dolaďování. Poté je na řadě diskuse o rozpočtu a realistickém časovém rámci, aby se uživatel vyvaroval neočekávanému a velmi nákladnému rozpočtu.
Chyba 2: Vynechat předvedení
Jakmile si uživatel stanoví své potřeby a vytvoří si plán, měl by si zvolit dodavatele projektu. Zde je dobré požádat vybrané firmy o předvedení svých softwarových řešení, včetně integrací. Všechny společnosti, které poskytují specifický software pro určitý obor, by měly být schopné vyhovět. Předvedení integrací často končí větou „tady to určitě lze“, ale nejednou jsem viděl projekty, které se zasekly v bodu integrace. Dodavatel totiž například nechápal struktury integrovaného řešení, nebo integrace jednoduše nebyla z nějakého důvodu možná. Do vyhodnocení předvedení by měl zákazník zapojit příslušná oddělení a týmy. Demo poskytne každému příležitost vidět software v akci a pochopit, jak jej bude používat pro své každodenní úkoly.
Chyba 3: Nezaměřit se na mobilitu
Svět je čím dál tím propojenější a je třeba toho využít. Primárním zařízením pro přístup budou, a často již jsou, mobily. V kontextu toho je třeba zvážit, jak budou mobilní telefony a další zařízení používány a integrovány v celém podniku.
Software pro terénní služby by měl umožnit řízení zaměstnanců v terénu pomocí mobilních telefonů i v případě, že se ocitnou mimo dosah internetu, a přesto potřebují přístup k nepostradatelným mobilním nástrojům. Zatímco HTML5 je obecně skvělý nástroj a usnadňuje tvorbu webových aplikací, je nepravděpodobné, že k webovým aplikacím získá uživatel offline přístup. Nativní aplikace také poskytnou lepší a bohatší funkčnost.
Chyba 4: Vynechat propojení mezi odděleními
Data jsou mízou moderního podniku. Software pro služby v terénu by měl být schopen ukládat data, která lze poté stáhnout pro snadnou analýzu. Data mají potenciál zlepšit obchodní operace napříč všemi odděleními. Může je také využít HR oddělením ke sledování a monitorování výkonu zaměstnanců. Prodejnímu týmu zase mohou pomoci odhalit trendy a následně sladit obchodní procesy. Finanční tým může detekovat trendy výdajů a vhodně využít studium transakčních dat. Marketingovému týmu pomůže efektivní analýza dat lépe cílit na zákazníky s novými produkty a službami. V terénu mohou být data použita v rámci prediktivní údržby k detekci vzorců selhání systému a dílů a dokonce i ke zlepšení jejich konstrukce v budoucnu.
Software by měl být schopen zobrazit a analyzovat data v reálném čase včetně dat historických, čímž umožní činit lepší a informovanější obchodní rozhodnutí. S větším množstvím dat je ovšem nezbytné mít dostatečnou kapacitu pro jejich zpracování, analýzu a zpřístupnění běžným uživatelům.
Chyba 5: Uvíznout v přítomnosti
Software pro služby v terénu je třeba vybírat s ohledem na budoucnost. Například cloud umožňuje provádět četné úkoly, které ještě před několika málo lety nebyly vůbec možné. Patří sem ukládání obrovského množství dat, připojení k back-office systémům a datům odkudkoli, vytváření rozsáhlých znalostních bází přístupných v celé firmě, fakturace, křížový prodej, upselling a mnoho dalšího.
Cloud také umožňuje mnohem lepší škálovatelnost než průměrná organizační síť. Uživatelé platí pouze za to, co používají. Mezi možnosti patří volba veřejného cloudu, pronajmutí soukromého cloudu, vybudování vlastního privátního cloudu nebo využití hybridního řešení. V každém případě je potřeba informovat se o bezpečnostních zásadách poskytovatelů a o tom, zda jsou v souladu se standardy vaší společnosti a s regulačními požadavky.
Nový software musí být vždy kompatibilní se stávajícími systémy. Než žádat vývojáře o zajištění zpětné kompatibility, je lepší a efektivnější volbou upgradovat starší software.
Pokud jde o software pro služby v terénu, neexistuje univerzální řešení. Je na uživateli a dodavateli softwaru, aby společně zajistili, že nový software bude vyhovovat potřebám a cílům společnosti. Rozumné je zvolit takovou platformu, která umožní využít pluginy třetích stran a open source architekturu.
Základem úspěchu je plánování
Díky důkladnému strukturování celého procesu dokáže uživatel eliminovat potenciální nákladné chyby při výběru a nasazení softwaru pro terénní služby. Softwarové společnosti neumí číst myšlenky, uživatel sám musí nejlépe znát detaily svého podnikání. Uživatel by ve spolupráci s dodavatelem měl také zvážit, jak bude prokazovat návratnost investic během prvních šesti měsíců. Pro úspěch projektu je tedy zásadní důkladné plánování včetně realistického časového rámce a odhadu ceny. Na to vše je pro správný výběr služeb potřeba vyhradit si dostatek času.
 |
Martin Dudek Autor článku je Solution Architect společnosti SAP ČR. |
