Jak se nespálit při popisu firemních procesů?
Procesy, procesní řízení, měření výkonnosti, nebo zachování firemního know-how, to jsou aktuální témata k diskusi prakticky v každé firmě. Není třeba v nich hledat něco složitého, vždyť procesy jsou všude kolem nás, jsou přirozenou součástí našeho života.
Význam popisu procesů uveďme na jednoduchém příkladu přípravy rodinného slavnostního oběda. Pokud jej bude připravovat zkušený kuchař, stačí mu v principu vědět, kdo se jej bude účastnit a na kdy má být vše připraveno. Ze zkušenosti si sám vyhodnotí, co komu chutná, co uvaří, jaké bude potřebovat suroviny, kdy začít s přípravou atd. Celý proces si bez problému připraví sám, nepotřebuje žádné další informace, maximálně zapojí ostatní členy domácnosti a pověří je jasným úkolem.
Problém ovšem nastává, když tento kuchař z jakéhokoliv důvodu není schopen oběd připravit. Pokud není v rodině někdo, kdo je schopen jej plnohodnotně zastoupit (nemá stejné know-how), začne asi pěkný zmatek. Najednou se zjistí, že ono to vlastně není tak jednoduché, jak to na první pohled vypadá, a s největší pravděpodobností bude výsledek mnohem horší. Celý den nás bude stát daleko více energie, budeme ve stresu, nabídneme kachnu vegetariánovi, určitě nestihneme jiné věci, které jsme měli v plánu.
No a ve firemním životě je to velmi podobné. Navíc je do procesů většinou zapojeno více lidí, o jejich průběhu a výsledcích je třeba podávat pravdivé informace, procesy do sebe vzájemně vstupují a ovlivňují se. Věci fungují, jak mají, pouze dokud je dělají lidé, kteří mají správné know-how a dělají věci zodpovědně. Jen tehdy neohrožují svou činností ostatní, kteří jsou na jejich práci závislí.
Co nám může pomoci jak v soukromém, tak pracovním životě, je mít po ruce smysluplně podrobný recept nebo návod. To znamená VYBRANÉ procesy do URČITÉ míry podrobnosti popsat, stanovit v jejich průběhu kontrolní body a hlavně připravit scénáře, které budou reagovat na případné odchylky od chtěného stavu.
Na chvíli se ještě vrátím k našemu příkladu přípravy oběda. Můžeme se dohodnout, že v rodině musí být kuchaři dva. S největší pravděpodobností se učedník nejdříve bude dívat a pomáhat s dílčími pracemi, potom převezme iniciativu pod dohledem svého učitele a následně tu zkusí zcela sám. Důležité ovšem je, aby tuto nabytou zkušenost trénoval, jinak své know-how opět ztratí. Určitě by pomohlo, kdyby při tomto učícím procesu vznikaly poznámky s klíčovými informacemi a kontrolními body tak, abychom toho nemuseli mít tolik v hlavě a na nic nezapomněli. Přirozeně si určíme míru podrobnosti – asi nebudeme popisovat, jak se nakupuje, ale pouze konstatujeme „je třeba nakoupit suroviny“ atd.
Bohužel ve firemní praxi se v přístupu k popisu firemních procesů často dělají zásadní chyby, které vůbec nerespektují zdravý rozum. Typický postup při rozhodování o zmapování procesů je: „Tady neví pravá ruka, co dělá levá. Pojďme a popišme si, jak to vlastně děláme. Toho je tolik? To sami nezvládneme, pojďme si někoho najmout, oni nám rovnou poradí, jak to máme dělat. Tak, a teď to dáme na intranet.“ Uvedený postup je předem odsouzen k zániku a k vytvoření firemní nálady „Procesy nikdy více“.
Jak s popisem procesů pracovat správně?
Stejně jako v životě soukromém, tak v tom firemním je třeba přistupovat k popisu procesů pouze tehdy, pokud to dává skutečný význam a je zajištěna jejich průběžná aktuálnost. Což v praxi znamená:
- Znalost průběhu procesu bude někdo skutečně potřebovat (zákazník procesu).
- Je třeba o průběhu procesu získávat a vyhodnocovat informace (měření procesu).
- Pokud proces neprobíhá dle předpokladu, tak ohrožuje výsledek procesu jiného (nápravná opatření).
- Popisy procesů jsou jednoduše dostupné a aktuální (motivace správce a vykonavatelů procesů).
- Průběh procesů lze jednoduše navrhovat, sledovat a vyhodnocovat (technické podpora procesů).
Pokud budete o procesech uvažovat s ohledem na výše uvedené podmínky, budete schopni si i odpovědět na otázku, které procesy a do jaké podrobnosti popisovat. A z praxe vám můžu rovnou říct, že rozhodně není potřeba práce zahájit tím, že začnete popisovat „vrcholové procesy“ a následně se propadat do nižších úrovní. Velmi snadno se vám stane, že než se dostanete na úroveň, kdy by vám to skutečně pomohlo, vyčerpáte spoustu energie a nikoho to již nebude bavit.
Cest, jak zavést a funkčně popsat procesy, je zcela jistě více. V praxi prověřenou metodou je začít implementací „workflow“, tj. stavebních kostek, které mohou fungovat relativně samostatně, a následně mohou být zapojeny do „vyšších procesů“. Vytipujte si činnosti, které děláte opakovaně, je zbytečné je vymýšlet pokaždé znovu, jsou sestaveny z množství jednoduchých úkonů (schválení faktury, proces příchodu nového zaměstnance, realizace semináře, výstavy, příprava podkladů pro mzdy atd.).
Klíčové je, aby nezůstalo pouze u popisu workflow na papíře, ale aby v praxi vznikaly jeho konkrétní instance (popis = „Příchod zaměstnance X“ / instance = „Příchod zaměstnance Pavla Nováka“). Popis procesu se pak skládá z popisu konkrétních činností (úkolů), které jsou v jeho průběhu realizovány. Tyto popisy činností slouží jejich vykonavatelům k jasnému zadání, co, kdy a v jaké kvalitě mají v rámci svého úkolu splnit. Zároveň mají možnost se podívat, v rámci jakého procesu se jejich úkol nachází, jak jeho splnění ovlivňuje celek atd. Také musí být zabezpečeno, aby případná změna – aktualizace popisu konkrétní činnosti nebo vlastního procesu byla sice řízená, ale jednoduchá. Jen tak bude zabezpečeno, že vykonavatelé úkolů si nebudou dělat poznámky (osobní know-how), ale zapíší změnu do obecného systému (firemní know-how).
Další výhodou výše uvedeného postupu je dosažení rychlého výsledku a úspěchu. Dáte tím firmě signál, že popis procesů a zavedení workflow v konkrétním případě firmě pomohlo, a proto má smysl v práci pokračovat. Jak všichni dobře víme, nejlepší cestou, jak lidi motivovat, je ukázat jim smysl jejich práce a získat je pro dosažení plánovaného cíle.
