Když robot prodává

Jak umělá inteligence šetří čas (a nervy) obchodníků

Nahradí AI obchodníky? Některé asi ano. Změní AI fungování obchodu? Určitě ano. A tyto změny se již dějí. Zákaznickou podporu ve formě různých chatbotů známe asi už všichni, datovou analytiku pro vyhodnocování obchodních procesů či chování klientů také. Rád bych vám ale v tomto článku představil pár dalších konkrétních případů, kde AI může pomoci v rámci obchodního procesu přímo obchodníkům. Ušetřit jim čas a přinést nové možnosti práce.

Obchodníkův asistent, který nikdy nespí

Kolik času tráví obchodník vyřizováním obecných dotazů či základních poptávek? Záleží na typu společnosti a zboží, ale může to být i podstatná část dne. Kupříkladu taková komerční tiskárna dostává desítky poptávek na ceny letáků, vizitek či jiných materiálů denně. A často rozhoduje nejen cena, či vlastnosti produktu, ale také rychlost odezvy na poptávku. V tu chvíli vstupuje na scénu umělá inteligence, která neustále monitoruje e-mailovou schránku (obecnou i konkrétního obchodníka), a jakmile dorazí e-mail, který dle souhrnu vyhodnotí jako dotaz na obecné informace či poptávku, začíná konat a spouští příslušný proces. V případě obecného dotazu vyhledá odpověď ve znalostní bázi, sestaví odpověď a e-mail buď dle osobního nastavení obchodníka rovnou odesílá, případně připraví do konceptů ke kontrole a ručnímu odeslání. Ve chvíli, kdy se jedná o cenovou poptávku, identifikuje AI poptávaný produkt a spouští agenta, který provádí výpočet ceny. Tento agent sestaví algoritmus pro výpočet a pomocí dat z ceníku (online přístup do databáze) připraví kalkulaci. Opět je pak sestaven e-mail s odpovědí a dle preferencí okamžitě odeslán, či připraven ke kontrole. Celá akce zpracování odpovědi je hotova během desítek sekund či jednotek minut a v provozních nákladech vychází dle složitosti na jednu až dvě koruny. Přitom šetří fyzickému obchodníkovi v průměru desítky minut a je v provozu ve dne v noci, o víkendech a svátcích.

Lidské rozhraní nelidských systémů

Před lety byla jedna z nejhorších věcí, kterou jste mohli před ob­chod­ní­kem říct, zkratka CRM. Zapisování kontaktů, schůzek, komunikace, sledování stavu obchodních příležitostí. Spousta administrativy, kterou už nyní obchodníci sice berou jako běžnou součást práce, ale stále je to něco, co je z jejich pohledu zdržuje. Když k tomu přidáme různé hledání času na schůzku, vyhledávání informací o produktech či podobných obchodních případech v různých interních systémech, je to spousta neproduktivního času. Ale i zde už umí pomoci nástroje na bázi umělé inteligence. V tomto případě je ideální použití chat­bo­ta, který se stane v podstatě uživatelským rozhraním k různým systémům. Stačí mu tedy napsat například, aby zapsal informace o schůzce do CRM, naplánoval schůzku v kalendáři, vyhledal ceny a popis konkrétního produktu, či našel v historii podobný obchodní případ. Chatbot pak díky napojení na interní systémy, jako je CRM, DMS, ServiceDesk či e-mailový systém, pomocí připravených agentů tyto akce vykoná za uživatele. Zde je důležité, aby to byl jeden centrální chatbot, a uživatel tak nemusel přemýšlet, kterého na co použít. Výhodou je také dostupnost chatbota i na mobilním zařízení a možnost převodu hlasu na text. Díky tomu může obchodník zpracovat výstupy obchodní schůzky rovnou na cestě z ní.

Koho baví zápisy?

Právě zápisy ze schůzek jsou jednou z aktivit, kterou obchodníci nemají rádi, ale přitom je velice důležitá a přínosná. Díky moderním technologiím a použití AI nástrojů už nemusí být tato činnost tak otravná. Existují nástroje, které schůzku, případně i telefonní hovor, dokážou nahrát, přepsat, ale především z ní udělat souhrn, vytvořit strukturu, vypíchnout klíčové body a případně úkoly. Pochopitelně je potřeba, aby s použitím takového nástroje souhlasila druhá strana, ale když je součástí dohody nasdílení výstupu všem zúčastněným, je to ze zkušenosti často kladně přijato. Důležitá je současně také integrace takových výstupů do CRM nástroje a jejich další využití.

Kdo je připraven, není překvapen

Právě zápisy z proběhlých schůzek jsou, vedle e-mailové ko­mu­ni­ka­ce, nabídek, telefonátů a obecně dostupných informacích o klientovi, důležitým podkladem pro přípravu na obchodní jednání. Na ob­chod­ních školeních se kvalitní příprava na obchodní schůzku považuje za jednu ze základních dovedností obchodnického řemesla. Když se dělá dobře, bere hodně času. Možná i proto řada obchodníků tuto činnost podceňuje. Umělá inteligence ji ale může zrychlit a zjednodušit. O přípravu může obchodník požádat svého digitálního asistenta, pří­pad­ně ji může automaticky tento agent provést na základě informace v kalendáři či CRM o blížící se schůzce. Se správným zadáním (klient, téma schůzky...) se obrátí na další agenty, kteří jsou připraveni pro různé systémy. Jeden prohledá CRM a udělá přehled z minulých i aktuálních obchodních případů a schůzek či jiné komunikace, druhý prohledá e-maily a udělá souhrn i této komunikace za poslední období, další pak projde veřejně dostupné zdroje a vyhledá aktuální zprávy či další informace o klientovi (v případě nového klienta projde například i rejstříky). Nad těmito informacemi pak digitální asistent opět udělá souhrn, vypíchne klíčové body pro jednání, otevřené úkoly, náměty pro témata. A to vše najde obchodník ve svém e-mailu či obchodním systému v nastavené době před schůzkou. Nad závěry pak může se svým digitálním asistentem ještě diskutovat a nechat třeba zohlednit aktuální nabídku vašich produktů či najít argumenty pro nabízené řešení. Takovíto asistenti dokážou ušetřit spoustu času a současně pomoci být lepším obchodníkem.

Zpětná vazba pod kontrolou

Zajímavým řešením v rámci obchodního procesu, které ale najde uplatnění i v jiných oblastech, je kategorizace hodnocení. AI umí projít text v komentářích, příspěvcích či přímo zadané zpětné vazbě / hodnocení ze strany klienta a na základě obsahu, ale například i sentimentu/tónu, zařadit hodnocení do konkrétní kategorie (například hvězdičky, či stupnice) a vypíchnout klíčová slova hodnocení. Zjednodušuje to proces hodnocení a současně jej standardizuje. Uplatnění najde jak na online platformách, tak v případě větších projektů a obchodních případů, kde by mělo taktéž proběhnout zpětné vyhodnocení – ať již interní, tak ze strany klienta.

Sny, nebo realita?

Přijdou vám uvedené příklady využití AI v obchodní praxi jako sny? Pak vězte, že vše popsané již funguje a můžete takové pomocníky mít také. Není často potřeba ani složitých a drahých systémů. Stačí vhodně kombinovat vybrané LLM modely, nástroje pro automatizaci a stávající aplikace a systémy. Právě napojení a co největší využití již existujících systémů je důležité. Současně se ale snažte mít jedno místo (asistenta/chatbota/copilota), odkud pracujete s různými systémy a daty. Protože právě jednoduchost použití, a přitom dostupnost všech služeb a dat je klíčem k opravdové efektivitě.

Dalibor Lukeš Autor článku je odborník na digitalizaci, z pozice člena představenstva řídí technologické, produktové a marketingové aktivity společnosti MULTIMA.