Generativní AI láká podniky i jejich zákazníky
Podnikové investice do generativní AI jsou na vzestupu a jasně potvrzují transformační potenciál této technologie
O generativní umělé inteligenci se nejméně poslední dva roky mluví ve spojení snad s každým byznysovým tématem, ale ne vždy padnou i jasná vyjádření, kde AI opravdu pomáhá a jaké konkrétní přínosy má v oblasti produktivity či spokojenosti zákazníků a jak ve finále ovlivňuje výsledovku podniků. Podívejme se tedy na několik konkrétních čísel a příkladů z oblasti podnikového využití generativní AI.
Jak si stojí generativní AI?
Aktuální průzkum Capgemini Research Institute ukazuje, že oproti roku 2023 zvýšilo v loňském roce své investice do generativní AI plných 80 % z oslovených společností. Téměř polovina (49 %) podniků již generativní AI v některých oblastech využívá (v roce 2023 šlo o 41 % firem) a další čtvrtina (24 %) na integrování funkcí generativní AI pracuje. Ještě v roce 2023 se ve fázi zavádění AI nacházelo jen 6 % podniků. Pokud jde o samotné zaměstnance, tak těm používání nástrojů vybavených generativní AI povoluje (s určitými pravidly či zcela volně) 97 % organizací.
Možná ještě zajímavější je ale skutečně raketový růst využití generativní AI nejen v rámci IT, ale také při řízení rizik, v logistice, při obsluze zákazníků a řízení financí nebo lidských zdrojů. A podniky zhodnotily také konkrétní přínosy AI pro jejich fungování. V průměru realizovaly 7,8% zvýšení produktivity a 6,7% zlepšení spokojenosti zákazníků. Následuje zvýšení provozní efektivity o 5,4 %, nárůst tržeb o 4,4 % a snížení nákladů o 3,6 %.
AI jako součást podnikových řešení
Generativní AI nelze vnímat jako samostatnou technologii. Zpravidla je integrovanou součástí dalších systémů či aplikací, která do podnikových procesů vnáší inteligenci. Typickým příkladem mohou být systémy SAP, které zasahují právě do oblastí, kde již dnes generativní AI poskytuje nejzajímavější výsledky. Nasazování takových řešení představuje zásadní posun ve způsobu, jakým podniky fungují, rozhodují se a optimalizují své procesy. Generativní AI, integrovaná v rámci řešení SAP, představuje značný potenciál pro velké transformační projekty organizací v oblastech jako řízení financí a dodavatelského řetězce, nákup, lidské zdroje, prodej či poskytování služeb.
Aby toho ale bylo možné dosáhnout, a současně zvýšit produktivitu podnikových uživatelů, je nezbytné zapojit generativní AI do různých fází procesu vývoje softwaru a zcela tak změnit způsob navrhování, vývoje a údržby aplikací SAP. V rámci partnerství mezi Capgemini a SAP proto využíváme naše znalosti v oblasti dat a AI spolu se zkušenostmi z rozsáhlých projektů transformace systémů SAP, které kombinujeme s portfoliem SAP Business AI, založeným na SAP Business Technology Platform (SAP BTP). Výsledkem je již celá řada projektů využití generativní AI, mezi které patří například:
- Dosahování cílů udržitelnosti, kdy AI pomáhá prodejcům potravin snižovat plýtvání proaktivním vytvářením kampaní na produkty, kterým se blíží datum spotřeby.
- Podpora inteligentního nákupu přední společnosti v oboru automotive, které generativní AI pomáhá transformovat funkce přímého zásobování na proaktivní, na datech založený a agilní proces.
- Rozvoj prodejních funkcí prostřednictvím vytvoření způsobu použití AI pro zvýšení prodeje v polovodičovém průmyslu pomocí skenování složitých technických dokumentů a proaktivního nabízení nejlepších návrhů klientům.
Tato i další podniková řešení, postavená na technologiích SAP mají za cíl vylepšení podnikových procesů pomocí generativní AI, kdy vznikají přizpůsobené, oborově specifické možnosti použití pro zvýšení každodenní produktivity koncových uživatelů i zlepšení rychlosti a kvality rozhodování. Integrování generativní AI přímo do transformačních programů SAP je zásadním krokem pro změnu přístupu k podnikání, generování dodatečné hodnoty i snížení celkového úsilí a nákladů na projekt.
Generativní AI z pohledu spotřebitelů
Zavádění generativní AI do podnikových procesů by samozřejmě mělo vycházet především z potřeb a požadavků samotných zákazníků. Ukazuje se totiž, že generativní AI zásadně mění i způsoby, jakými spotřebitelé nakupují. Výzkumný ústav Capgemini zjistil, že 71 % spotřebitelů si přeje, aby byla do jejich nákupních zvyklostí nějakým způsobem integrována právě generativní AI. Podle očekávání jsou hlavními hybateli tohoto trendu příslušníci generace Z a mileniálové, kteří očekávají individualizovaný obsah a hladký průběh jejich digitálních interakcí.
Podniky, které chtějí u těchto náročných zákazníků uspět, musí počítat s tím, že více než polovina (58 %) spotřebitelů již nahradila tradiční vyhledávače nástroji s generativní AI, od kterých si nechávají doporučovat produkty a služby. Více než dvě třetiny (68 %) zákazníků pak chtějí, aby jim nástroje s generativní AI sjednotily výsledky z vyhledávačů, sociálních sítí i webových stránek prodejců, a nabídly jim přehledné možnosti nákupu na jednom místě.
Spotřebitelé kladou také stále větší důraz na rychlé a efektivní doručení svého zboží. Zatímco v roce 2023 bylo ochotno připlatit si za rychlé doručení 41 % spotřebitelů, v roce 2024 se tento podíl zvýšil na 70 %. Logistika a optimalizace doručení zboží patří přitom k hlavním oblastem, kde může AI integrovaná do podnikových systémů zásadně zlepšit zákaznickou zkušenost – ať už prostřednictvím plánování výroby a skladových zásob na základě kvalitních predikcí odbytu, nebo efektivnějším plánováním expedice a dopravy zboží k zákazníkům.
Personalizovanou interakci se zákazníky budou stále častěji řešit chatboti vybavení nejen technologií AI, ale také kompletní sadou znalostí o produktech a službách podniku, a především pak historií komunikace se zákazníkem i jeho nákupů. S takovými znalostmi dokáže asistent s AI poskytovat zákazníkům veškeré informace, rady a doporučení – v jakoukoli denní dobu, z libovolného zařízení a bez čekání na zákaznické lince. Současně roste také obliba AI influencerů, tedy avatarů vytvořených umělou inteligencí. Jejichž doporučení už dnes sleduje čtvrtina spotřebitelů. Ještě rychleji ale roste podíl zákazníků, kteří objevují nové produkty prostřednictvím sociálních sítí jako Instagram či TikTok. V loňském roce takto nakoupilo už 7 z 10 příslušníků generace Z, zatímco o rok dříve jen 45 %. Proto nabývá na významu další role AI v podnicích – zjišťování a vyhodnocování sentimentu zákazníků k různým značkám a produktům v sociálních sítích.
Využití generativní AI v různých oblastech. Zdroj: Capgemini.
Autor článku je Senior Sales Manager společnosti Capgemini.
