AI pomáhá vyhrát boj o spokojené zákazníky
Funkci vyhledávání dnes umí téměř každá větší webová stránka. Mnohdy ale stačí drobný překlep nebo špatně napsaný vyhledávací dotaz a návštěvník nenajde, co potřebuje. Digitální zákaznická zkušenost je přitom stále jedna z největších konkurenčních výhod každé společnosti. Zlepšit ji lze pomocí umělé inteligence, která zákazníkům ukazuje relevantnější a personalizovanější výsledky vyhledávání. AI může pomáhat i na zákaznických linkách, kde sama odbaví i 75 % hovorů, u jednoduchých dotazů značně zkrátí jejich trvání. Když se zákazníci rychle dozvědí, co potřebují, jsou spokojenější.
„Zákaznická zkušenost je klíčovým faktorem, který ovlivňuje úspěch každého webu. Díky efektivnímu vyhledávání lidé rychle najdou to, co hledají, čímž se výrazně zvyšuje jejich spokojenost. Na stránkách se správně optimalizovaným vyhledáváním jsou zákazníci spokojenější, což se odráží v tržbách,“ říká Gejza Nagy, CEO slovenské společnosti Luigi’s Box. „K celkové spokojenosti uživatelů přispívá také kvalita zákaznických linek, na kterou mají vliv nejen operátoři, ale i technologie. Firmy, které na svých linkách nasadily AI, hlásí o 20 až 30 % vyšší klientskou spokojenost,“ doplňuje Artem Markevich, spoluzakladatel a CEO společnosti Vocalls.
Podle průzkumu společnosti Statista považuje 44,5 % dotázaných firem zákaznickou zkušenost za zásadní konkurenční výhodu. Ve studii zákaznického chování od Hyken se zase 79 % dotázaných svěřilo, že by kvůli špatné zkušenosti zvážili přechod ke konkurenci. „Pro množství lidí začíná zákaznická zkušenost na webu. Očekávají přehledný systém, ve kterém se snadno zorientují a získají všechny informace. Nevyhovující web umí podkopat celý vztah se zákazníkem,“ varuje Nagy.
Méně neúspěšných vyhledávání zvyšuje zákaznickou retenci
Online zákaznickou zkušenost mohou společnosti zlepšit na dvou frontách – ve vyhledávání a v podpoře. „Až 33 % návštěvníků opustí obchod okamžitě po neúspěšném vyhledávání, což ukazuje, jak důležité je mít dobře nastavený vyhledávací systém,“ upřesňuje Nagy. Úspěšnost vyhledávání je klíčová ale nejen v e-shopech, nýbrž na všech komplexních webech. Pokud se zákazník snaží dohledat důležitou informaci, ale nepomůže mu ani k tomu určené políčko, vzdá to a velmi pravděpodobně odejde jinam. Případně problém začne řešit na zákaznické lince, kde musí čekat na spojení s operátory. Když má web optimalizované vyhledávání, může snížit počet neúspěšných hledání až o 25 %.
Textové vyhledávání je komplikované ze své podstaty. Společnosti nemohou očekávat, že se lidé zeptají formulací, která přesně odpovídá znění na webu, nebo si opraví každičký překlep a nepřesnost. „Velké jazykové modely a umělá inteligence dovolují přizpůsobit se jednotlivcům a nabízet ty nejrelevantnější výsledky. Když lidé na webu něco hledají, chtějí ihned relevantní odpověď, jinak rychle ztrácejí trpělivost. Naši klienti, ať už jde o e-shop, banku, nebo cestovní kancelář, často řešili, že vyhledávání na jejich webových stránkách nenachází srozumitelné a užitečné informace. Optimalizací vyhledávačů se snižuje počet neúspěšných vyhledávání z běžných 10–20 % na pouhých 2–5 %,“ vysvětluje Gejza Nagy.
AI odbaví i zákazníky na telefonu
Umělá inteligence dokáže zvýšit spokojenost lidí také na zákaznických linkách. Například voiceboti mohou zkrátit čekání na odpověď až o 50 %, takže volající vyřeší problém rychleji a efektivněji.
Průměrná doba hovoru na zákaznických linkách v ČR je sice jen 50 vteřin, ale volající musí čekat na spojení s operátorem a potýkat se se zastaralými roboty, kteří neumějí rozeznávat hlas a nutí je mačkat čísla na klávesnici. Operátoři-lidé také fungují jen v pracovní době, takže v určité časy vzniká na linkách přetlak a doba čekání se prodlužuje. Konkrétně v prosinci může být tento přetlak oproti ročnímu průměru čtyřnásobný.
AI voiceboti vyřeší jednodušší dotazy sami a se zákazníkem se spojí během pár okamžiků. Dostupní jsou přitom celý den i noc a zvládnou velké množství hovorů současně, čímž operátorům uvolňují kapacity na komplikované hovory. AI pak může operátorům pomocí prediktivní analýzy hovoru v reálném čase nabízet odpovědi a vyhledávat potřebné informace. Hovor se vyřeší rychleji, dochází k menšímu množství opakovaných telefonátů s reklamacemi a zákazníci jsou spokojenější.
„Naše technologie Agent Assist poskytuje operátorům potřebné informace a návrhy řešení, čímž zkracuje průměrnou dobu hovorů a snižuje nároky na proškolenost operátorů. Firmy mohou být flexibilnější v náboru telefonistů s ohledem na nákupní sezonu a podle potřeby násobit kapacitu call centra. I juniorní pracovníci dokážou poskytnout plnohodnotný servis,“ uzavírá Markevich.
