fb
IT Systems 7-8/2018 BPM – Procesní řízení ITIL – Řízení IT 4. 9. 2018 10:25

Nastal čas okovat kovářovu kobylu aneb Digitální transformace v IT oddělení

Díl třetí: Podniková samoobsluha aneb Jak digitalizovat IT žádanky

ALVAOV každé organizaci se stále něco objednává. V některých organizacích řídí nákupy tak, že schvalují došlé faktury, ale není to již pozdě? Neřídí se vše pouze ekonomickým restriktivním pohledem? Jaký význam v tom celém má ten, kdo o něco žádá? Je vnímán jako zákazník? Jak to vidí řešitelé, kteří mají výsledek dodat? Pomáhá jim to v práci? Jsou určené podnikové standardy? Je potřeba digitalizovat žádanky nebo zavést podnikový obchod? Jaké jsou zkušenosti z praxe? To jsou otázky, na které se můžeme společně podívat.

V minulých dílech této minisérie jsme hovořili o digitalizaci předávacích protokolů a inventury majetku. Dnes se společně podíváme na další proces, který se dotýká nejen IT, ale hlavně finančního oddělení. Neustále se hovoří o digitální revoluci, ale v praxi ani IT oddělení není často digitalizováno. Nikoliv, že by nechtělo, ale protože se nechá odradit. Často slyší stovky důvodů, proč nemá smysl věci měnit. Je lepší držet status quo a do toho, co „nějak“ funguje, nezasahovat. Ale to také může znamenat nechat si ujet vlak. Fundamentální otázka zní: Dokáže se samo IT oddělení digitalizovat? Ukáže ostatním oddělením cestu? Pojďme se podívat na proces z oblasti, která se netýká pouze IT a může být ukázkovou vlaštovkou, jak zefektivnit procesy. Pokud se podaří digitalizovat tuto jednoduchou agendu, může to být dobrý příklad pro další postup jak pro IT z pohledu sebevědomí, tak pro celou organizaci z pohledu modelového vzoru.

Proč jsou žádanky tak formalizované?

Než se podíváme, jak digitalizovat proces žádanek, měli bychom se zamyslet nad tím, proč to celé děláme. Jak už asi tušíte, jde o finanční proces, který má zajistit, aby se nenakupovalo nebo neřešilo něco, co společnost nepotřebuje. Abychom omezili neoprávněné výdaje a měli nákupy pod kontrolou. Další důležitý faktor je rychlé a spolehlivé zpracování přijatých faktur a dokladů. Jakékoliv zdržování a dohady nad tím, co se má nebo nemá zaúčtovat, jsou noční můra celého účetního oddělení. Vše se zastavuje nebo zdržuje a již tak náročná administrativní práce pak neprobíhá hladce. V účetním útvaru pak narůstá stres a ten kulminuje každý měsíc a vrcholí účetní uzávěrkou. Naším úkolem tedy nebude tento proces eliminovat, ale zkusíme jej zefektivnit.

V této oblasti již existují určité snahy o řešení. Začínají se objevovat systémy na elektronické schvalování došlých faktur. Často se bohužel jedná v podstatě o elektronickou podobu tištěné košilky a následné řízení jejího oběhu po podniku a zajištění podepisování příslušnými pracovníky. Jaký má smysl schvalování došlé faktury? To už přece znamená, že něco bylo objednáno, nejspíš také dodáno a teď se zpětně řeší, zda to zaplatíme? Mohou vznikat oprávněné otázky. Kdo to objednal? Na základě jakého požadavku? To by se ale mělo řešit spíše na začátku celého procesu, než se cokoliv objedná. Pokud se to vyřeší, tak vlastní schvalování došlých faktur už může probíhat zcela automaticky bez lidského zásahu. Pokud cena uvedená na faktuře sedí se schválenou žádankou, je vše v pořádku. Schvalování faktury má smysl pouze, pokud cena nesedí nebo pokud nám přišla faktura na něco, co jsme si neobjednali. To ale není schvalování, ale neshoda a její eskalace. Tato eskalace pak nemusí být směrována na osoby, které schvalují nákupy, ale osoby, které odpovídají za řízení dodavatelů a hlídání kvality dodávky.

Pokud se tedy zaměříme na začátek celého procesu, tak dnes stále vidíme v organizacích papírové žádanky o nový počítač, telefon a další zařízení nebo služby. Některé společnosti převedly sice tyto žádanky do elektronické formy, kdy vyplňujete různorodé formuláře v DOC, XLS a podobně, ale to není progresivní změna. Vše zůstalo jako dřív, pouze to není na papíru. Chybí skutečná přidaná hodnota. Nezlepšila se kvalita služby z pohledu žadatele. Ten často neví, co má do formuláře vyplnit. Když má štěstí a jeho firma již používá nějaký workflow systém, tak se dozví, jak to vypadá se schvalováním, ale už jen těžko zjišťuje, kdy obdrží to, co si objednal. Workflow systém může zlepšit proces schvalování, umožnit rychlejší schvalování díky paralelnosti. Novější systémy umožní schvalovat žádosti odkudkoliv skrze web nebo na telefonu. Nebo dokonce e-mailem, pokud je schvalovatel na cestách. To je určitý posun a nepochybně je zde díky tomu, že schvalovatelé jsou obvykle ti nejvlivnější zaměstnanci v organizaci. Přesto i zde chybí často úplná informace o tom, co žádosti předcházelo. Často se schvalovatel musí spokojit s informací, kterou žadatel zapsal do formuláře, nebo jen důvěřuje těm, kteří to schválili před ním nebo žádost podali. Chybí možnost se snadno doptat na detaily a důvody, což při osobním schvalování bylo snadné. Zcela nově se objevují možnosti podpory vzájemné elektronické diskuse mezi žadateli, řešiteli i schvalovateli. Také možnost pohlédnout do této diskuse až v okamžiku schvalování a získání lepšího kontextu k dané věci. Například proč by se měl koupit notebook a nikoliv stolní počítač? Nebo proč právě tento typ telefonu? Často zde také chybí automatické upozorňování schvalovatelů na čekající schválení. Nicméně pokud je nějaká část procesu dobře podpořená, tak je to právě samotný krok schvalování.

Názor z praxe:

„Snažíme se držet dost striktní standardizaci, proto si můžeme dovolit mít PC i NB na skladě v předstihu a zkrátit tak čas dodání techniky uživateli. Techniku obnovujeme v pravidelných intervalech, čímž se snažíme zabránit ad hoc požadavkům. Ohledně plánované výměny kontaktujeme uživatele sami a následně výměnu provedeme v termínu, který mu vyhovuje. Elektronické žádanky využíváme druhým rokem pro nákup spotřebního materiálu, převážně pro provozní oblast údržby tratí a provozní oblast oprav lokomotiv a železničních vozů.“
Libor Košec, Service Delivery Manager v Advanced World Transport, a. s.

Dnes používané způsoby objednávání

Zkusme se teď podívat na celý proces pohledem žadatele neboli zákazníka. Co dnes očekáváte, když si něco objednáváte? Samozřejmě někteří uvítají, když si mohou zajít do obchodu a zde pohovořit s obchodníkem o svých potřebách. To se děje asi i dnes, když na IT někdo zajde a doptává se na možnosti. Nový trend, který je citelný ve všech obchodech, je možnost samoobsluhy. Krámky z první republiky, které byly pultové, nahradily samoobsluhy. Dnes jsou tyto obchody mnohem větší a téměř bezobslužné. Nově jsou samoobslužné dokonce i pokladny. Zkuste si vybavit zážitek, když přijdete do pultového obchodu, čekáte ve frontě, následně vám prodavač vyndá možné produkty na pult, rádi byste si je prohlédli a porovnali, ale cítíte, že něco není v pořádku. Máte pocit, že prodavače obtěžujete a také zdržujete další zákazníky čekající ve frontě za vámi. Není divu, že řada lidí raději nakoupí skrze internet v klidu svého domova nebo vyrazí do supermarketu. Asi se nedá čekat, že ve firmách budete vytvářet fyzické obchody, ani že budete chtít podporovat fyzické návštěvy v IT oddělení a diskuse o tom, co by se mělo nebo mohlo nakoupit za zařízení. Zda by nebylo levnější toto zařízení nebo tento výrobce. Zda má zaměstnanec nárok na toto nebo jiné zařízení. Potřebuje vůbec toto zařízení k práci? Mnohem reálnější je vystavení schválených podnikových standardů podle pracovních pozic na intranetu s možností jejich zakoupení, tak jako to známe z běžných e-shopů.

Připomeňme si, jak takový nákup běžně vypadá. Vyberete si z nabízeného zboží, znáte jeho cenu, parametry a čas dodání. Můžete si nákup v klidu promyslet. Když kliknete Objednat, dojde vám potvrzení vaší objednávky a jste průběžně informováni o termínu dodání a způsobu řešení. Kdykoliv se i vy můžete snadno podívat, v jakém je přesně stavu a zda její dodání postupuje podle plánu. Dodavateli skutečně záleží na tom, aby vše bylo dodáno včas. Bohužel toto je dnes v řadě společností zcela nereálný sen, ale přitom k tomu není důvod. Je technicky snadné takový obchod zrealizovat. Také je možné žadatelům ukazovat zboží na základě jejich pracovní pozice nebo pracovního zařazení. Tím eliminovat ruční vyplňování formulářů a předejít tak chybným objednávkám.

Obr. 1: Zaměstnanec si vybírá zařízení z podnikového e-shopu skrze webové rozhraní.
Obr. 1: Zaměstnanec si vybírá zařízení z podnikového e-shopu skrze webové rozhraní.

Ale pak jsou zde řešitelé. To je skupina, která to celé nakonec musí „udělat“. Tu bychom neměli opomenout. Vědí řešitelé včas, co se chystá? Že se již schvaluje nějaký nákup? Je následně požadavek směrován na správné řešitele nebo týmy řešitelů? Jsou řešitelé vedení k dodržení termínu dodání? Pokud je stanoven termín, jsou schvalovatelé i řešitelé upozorňováni, pokud se žádost zastavila na určitý čas? Nebo může systém upozornit i žadatele, že jeho požadavek není schválen, aby případně objasnil schvalovateli, o co jde, anebo aby věděl, že termín dodání se posouvá do neurčita. Samozřejmě je dnes možné integrovat interní obchod na dodavatele třetích stran a ti realizují požadavky na základě uzavřených rámcových dohod. Současně je možné i sledovat, zda dodržují slíbené termíny a SLA. Pokud jde o požadavky na nastavení oprávnění, vytvoření účtu nebo oblíbený reset hesla, je možné tyto požadavky zcela robotizovat. Pak je realizace zcela bez zásahu IT specialistů a samoobsluha je kompletní.

Názor z praxe:

„Než jsme zavedli katalog služeb s e-shopem, tak nikdo ve firmě pořádně nevěděl, na koho se obrátit, když potřebuje počítač. Po zavedení katalogu pro objednávku počítačů teď odpadly veškeré dotazy, jaký počítač a na koho se obrátit. Uživatelé sami vidí, na který počítač mají nárok, a dále neřeší, kdo to musí zařídit. Dnes již e-shop používají také kolegové z marketingu a nabízejí katalogy zájezdů pro prodejny. Zaměstnanci na pobočkách si na něj hned zvykli a velmi si nový způsob chválí.“
Marek Kocich, Group IT Project & Security Manager v EXIM TOURS, a. s.

Nová doba vyžaduje nové přístupy

Přesto, že to někoho může překvapit, tak samoobsluha je stále populárnější. Ukazuje se, že nová generace bude mít ještě menší potřebu sociální interakce než ta předchozí. Chtějí si sami vyřešit svoje potřeby a nechtějí to s nikým diskutovat. Stále sílící trend samoobsluhy v komerčním světě je toho jasným důkazem. Zavedení podobného konceptu do organizace může být pozitivním signálem, že jste pro novou generaci připravení. Noví zaměstnanci nechtějí hledat, kde se co zařizuje. Očekávají, že vše najdou na jednom místě. Samozřejmostí je, že nabídka se bude lišit podle role daného zaměstnance. Některé služby a produkty nejsou pro všechny. Jiné potřeby má konstruktér a jiné obchodník. IT může být ukázkovým příkladem pro ostatní oddělení a podnikový obchod následně může nabízet veškeré dostupné služby všem zaměstnancům společnosti.

Ing. Aleš Studený Ing. Aleš Studený
Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 6 IT Systems 5 IT Systems 4 IT Systems 3
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1