fb
IT Systems 3/2019 ITIL – Řízení IT 2. 4. 2019 12:30

Co přinese ITIL 4? Velká diskuse s autory ITIL publikací

AlvaoPřestože jsme na novou verzi čekali dlouhých 8 let, ITIL je stále nejúspěšnější sadou dobrých praktik pro řízení IT. Od vydání verze 3 se ale mnohé změnilo. Mainstreamové diskusi o řízení IT v posledních letech dominují témata nastolená příchodem DevOps a Agile. Jejich popularitu můžeme vnímat jako reakci na některé problematické aspekty ITIL. Odborné hlasy často kritizovaly přehnané zaměření na procesy, kontrolní mechanismy a celkově zbytečnou komplexnost. Někteří kritici v ITIL spatřují hlavního viníka ve vytváření oddělených podnikových sil, které navzájem nespolupracují a nekomunikují. To všechno jsou výzvy, kterým se nový ITIL musí postavit. Diskutovali jsme o něm přímo s lidmi z autorského týmu současné verze i jejích předchůdců. Přinášíme originální diskusi, kterou jinde v českém publikačním prostoru nenajdete.

Philip Hearsum

Philip HearsumPhilip Hearsum je přesvědčeným zastáncem ITSM obecně a ITILu obzvlášť. Už v době, kdy působil na rozličných pozicích v komerční a státní správě, se aktivně podílel na přípravě ITILu 2011. Od roku 2013 pracuje pro AXELOS. Byl jedním z hlavních architektů ITIL 4. Letos v dubnu máme možnost slyšet jej osobně na konferenci ALVAO Inspiration Day.

Proč potřebujeme nový ITIL?

Historicky se mu nikdy nedařilo zvládnout lidský aspekt věci. Zaměřoval se na procesy a interakce mezi službami. Jistě, mluvil o dobré komunikaci, spolupráci s byznysem a adopt and adapt principu, ale bez pořádného vysvětlení, jak na to. To ale nestačí. Věřím, že PROČ věci děláme, je stejně důležité, JAK je děláme. Nejprve musím chápat, proč něco dělám, než začnu řešit, jak to udělám. Původní doporučení byla často špatně implementovaná a vedla k rozdělení lidí do sil: Ty budeš pracovat na incidentech, ty budeš řešit žádosti. S tím jsme se museli vypořádat. Řídící principy představené v ITIL Practitioner jsme aktualizovali a doplnili. Klíčová je myšlenka spoluvytváření hodnoty. Dodavatel služby nevytváří hodnotu, ale umožňuje spoluvytvoření hodnoty s uživatelem služeb. Když vytvoříte dokonalou webovou stránku, kterou nikdo nepoužívá, kde je její hodnota?

Jaká je vaše oblíbená kapitola z nového ITIL?

Čtvrtá kapitola, konkrétně řídící principy. Pro mě jsou základem všeho, co chceme v service managementu dosáhnout. Zaměř se na hodnotu. Pokud děláš něco, co nepřináší hodnotu, proč to děláš? Jednoduchá otázka, ale řídíme se tímto principem? Začni odtud, kde se nacházíš. Nezahazujte to, co už se povedlo. Příliš často začínáme od nuly a narušíme chod firmy. Postupujte iterativně se zpětnou vazbou. Nechtějte všechno zvládnout naráz. Rozdělte práci na menší kousky a získejte zpětnou vazbu při každé příležitosti, abyste neminuli cíl. Spolupracujte a podporujte transparentnost, dělejte věci otevřeně a informujte všechny zúčastněné. Uvažujte a pracujte holisticky. Ve světě služeb všechno souvisí se vším. Vaše výstupy musí být v souladu s organizací. Co když zlepšení ve vašem oddělení jiné oddělení poškodí? Jednoduchost a pragmatičnost. Získejte komplexní přehled o situaci a pak ho zjednodušte na nezbytné části. Optimalizuj a automatizuj, maximalizuj přínos lidské práce. Lidé jsou příliš hodnotní na to, aby mrhali čas na úkolech, které mohou být automatizované.

Jaká byla vaše role v přípravě ITIL 4?

Byl jsem jedním z hlavních architektů. Podílel jsem se na tvorbě od návrhu dále. Spolupracuji s akademickou sférou, aby začlenili ITIL do svých kurzů. Nebyl jsem tedy jedním z AXELOS lidí, kteří přímo řídili projekt ITIL 4. Sebe sama vidím jako odborníka, který shodou okolností pracuje pro AXELOS. Jsem hrdý, že jsem mohl být součástí ITIL 4, a jsem vděčný za šanci spolupracovat s ostatními hlavními architekty, ke kterým mám hluboký respekt.

Jak může ITIL pomoci oddělením mimo IT?

Nejdřív si musíme položit dvě otázky: 1. Existuje ještě jedno konkrétní IT oddělení, které všichni ve firmě znají? 2. Existuje nějaké oddělení, které není závislé na IT? Tradiční přístup lidí rozdělených do sil ve všech oblastech opouštíme. Byznys musí rozumět, co může očekávat a za co má zodpovědnost. A tomu musí porozumět celá firma. Když se to podaří, přiblížíme se integrovanému přístupu. Uplatnění řídících principů v celém byznysu umožní agilnější a dynamičtější výstupy a rychlejší dodávku na trh. To pomůže i oblasti podpory, která se nyní točí kolem zákaznického zážitku.

Nějaká veselá příhoda z přípravy ITIL 4?

Pro mě byla neuvěřitelně zajímavá dlouhá debata v úvodních fázích o tom, co má být součástí dobrých praktik. Plno odlišných názorů od chytrých a zkušených lidí. Každý z nich byl velice přesvědčivý, ale postupně se různé názory jako kouzlem spojily do celku, který je lepší než původní části. Vždycky mě ohromí, když se tohle stane. Při tvorbě ITIL 4 jsme se nechali vést řídícími principy. Snad budete mít radost, že ITIL 4 vznikl v duchu ideálů, které podporuje.

Stuart Rance

Stuart RanceStuart je mezinárodně respektovaný konzultant, trenér a autor, expert v řízení IT služeb a řízení informační bezpečnosti. Je autorem ITIL® Practitioner Guidance, vedoucím autorem RESILIA™: Cyber Resilience Best Practice a jeden z hlavních architektů ITIL 4. Letos jsme měli možnost poslechnout si jej na ITSMf konferenci v Praze.

Proč potřebujeme nový ITIL?

ITIL 3 kladl příliš velký důraz na procesy místo na lidi, partnery a produkty. Lidé mají tendenci implementovat ITIL do sil. Potřebujeme jim pomoci vidět širší kontext a získat systémový pohled na IT service management. ITIL se také příliš zaměřoval na realizaci agendy IT oddělení, místo aby se věnoval hodnotě, výstupům, nákladům a rizikům pro uživatele IT služeb. Potřebovali jsme vysvětlit, jak IT service management zapadne do digitální transformace a jak spolupracuje s ostatními přístupy, jako je agile, lean, devops, etc.

Jaká byla vaše role v přípravě ITIL 4?

Jsem jedním z hlavních architektů, kteří dali dohromady celkovou osnovu i design, a autorem značné části obsahu.

Jaká je vaše oblíbená kapitola z nového ITIL?

To je, jako byste se mě zeptali, jaké je moje oblíbené dítě! Pokud by lidé měli čas přečíst si pouze jednu krátkou kapitolku z ITIL 4 Foundation, ať zkusí sekci 4.3 (Řídící principy). To je ta nejpraktičtější část celé publikace a zároveň ta, díky které všichni IT pracovníci mohou přinést skutečnou změnu svým zákazníkům. Ať už jste seniorní manažer nebo technický expert, můžete si je osvojit. Proč si třeba nevytisknout 7 řídících principů a nepověsit je na zeď někam blízko vašeho pracoviště, aby vám pomohly s každodenním rozhodováním?

Jak může ITIL pomoci oddělením mimo IT?

ITIL se zaměřuje na to, jak mohou organizace spolupracovat se svými zákazníky, aby spoluvytvářely hodnotu. Téměř všechny organizace potřebují pracovat se svými zákazníky, aby jim pomohly dosáhnout výstupů, zatímco řídí riziko a náklady. V tom je ITIL velmi relevantní. Byl napsán z perspektivy IT service managementu, ale všechny myšlenky jsou stejně tak aplikovatelné v jakékoliv organizaci, která dodává služby.

Nějaká veselá příhoda z přípravy ITIL 4?

Žádná mě nenapadá. ITIL je velice vážné téma. Měli jsme spoustu zábavy, ale žádná veselá historka mě nenapadá. Nebo alespoň žádná, kterou bych byl přípraven sdílet!

Ivor MacFarlane

Ivor MacFarlaneIvor byl u samého počátku ITIL v době, kdy to byl relativně malý projekt pro britskou vládu. V průběhu let se podílel na verzích 1, 2 a 3. Mohl tak sledovat jeho postupný vývoj, přechod do komerčních rukou a transformaci v celosvětově úspěšnou metodiku. Jeho znalost historie ITIL nabízí unikátní perspektivu při hodnocení nové verze.

Kolem ITIL se pohybujete v podstatě od začátku, jak moc se změnil od verze 1?

Změnil se hodně, nejvíce v rozsahu a ambicích. Na samém počátku šlo o to, zdokumentovat dobré praktiky, aby je IT oddělení britské vlády mohla znát a používat. Když si knihy začaly pořizovat soukromé organizace, rozšířil se ITIL rychle mimo britskou vládu. Rozsah se zvětšil pravděpodobně dříve, než si většina lidí uvědomuje. Už ITIL V1 obsahoval kapitoly o podpoře životního cyklu aplikací, vztahu k zákazníkům a byznysu. Když se vrátíte do minulosti a pročtete si ty knihy, mohli byste nabýt dojmu, že čtete rané fáze DevOps manuálu. Formálně se rozsah rozrostl a byl propagován mnohem více, ale základy pro většinu věcí byste tam našli od začátku. Jakmile ITIL převzali komerční majitelé, zaměřili se výrazně více na zkoušky, protože odtud teče nejvíce peněz.

Ta největší změna od ITIL V1 je ale tak očividná, že se snadno přehlédne. Původně to byla drobná myšlenka z malé země. Nyní je ITIL mezinárodně etablovaný komerční produkt se značným vlivem. V začátcích to opravdu bylo hlavně o komunitě lidí, kteří se snaží pomoci jeden druhému. Takový vývoj s úspěchem neodvratně musí přijít, ovšem počáteční amatérský „jsme-na-jedné-lodi“ styl byl větší zábava.

Jaké největší starosti přineslo dozrávání ITIL?

Starosti si příliš nevybavuji. Jak už jsem zmínil, byla to zábava. Většina zainteresovaných lidí k tomu přistupovala s touhou sdílet se a přispět komunitě. Všichni chápali, že malý kousek velkého koláče je pro ně lepší než vládnout malému sektoru, takže jsme všichni pracovali dohromady. Myslím, že starosti přišly, když ITIL dorostl dospělosti a lidé ho začali brát příliš vážně – jako pravidla a instrukce místo dobrých nápadů. Na změnu tohoto přístupu bylo vynaloženo hodně úsilí, ale příliš mnoho organizací stále vnímá ITIL spíše jako pravidla k následování než podněty na zamyšlenou.

Jaká rada z celé ITIL knihovny je pro vás nejcennější?

Není to sice přímo zapsané v ITIL, ale šlo o klíčovou součást většiny mých prezentací na propagaci ITIL po celém světě – citát Douglase Badera: „Pravidla jsou moudrým k poučení, hloupým k poslušnosti.“ Kromě toho mi vždycky udělá radost, když vidím svoje myšlenky v tisku nebo – a to je častější – na konferencích v prezentacích druhých lidí. Můžu si nárokovat pár menších ITIL myšlenek, které obstály test času: Koncept vodní hladiny v SLM – 3 úrovně SLA (Pozn. autora: Jedná se o rozdělení SLA na službu směrem k zákazníkovi a vztah s vnitřními a externími dodavateli  SLA, OLA, UC); Shirley Lacy a já jsme přišli na to, že když dáme selskému rozumu vznešený název, lidi ho budou brát víc vážně. Tak vznikla fráze „Early life support“.

Co očekáváte od nového ITIL?

Že na něm Axelos nevydělá tolik peněz, v kolik doufají. Je to konkurenční prostředí a je dost možné, že konkurence bude rychle reagovat. Pro komunitu to ale bude jedině dobře. Nevím, jak úspěšný ITIL 4 bude. Nemyslím si, že je dostatečně odlišný, aby u naplánovaných projektů vedl k migraci z V3 na V4. Ta skutečně výživná porce ITIL 4 teprve přijde – pokud budou nadcházející knihy průlomové a originální, pak můžou být hybnou silou ve změně přístupu a celkovém zlepšení v IT. ITIL Foundation úroveň to sama o sobě nedokáže.

Jak může ITIL pomoci oddělením mimo IT?

ITSM pouze aplikuje selský rozum service managementu v IT prostředí. Bylo nutné myšlenky ITSM formalizovat, protože rychlost IT znamenala, že lidé nestihli včas postřehnout a zaznamenat chyby. Nyní rychlost IT pohání každou část všech odvětví. Tím pádem je formalizace SM nezbytná pro každého. Ale ITSM je ve skutečnosti jen velmi malá část 5 000 let staré evoluce service managementu. Nyní se ukazuje, že to je pouze service management bez IT – a vždy byl.

Paul Wilkinson

Paul WilkinsonZa 25 let praxe v IT se Paul stihl podílet na tvorbě ITIL verze 2 i 3. Je spoluautorem knihy ITIL Practitioner a také ABC kartiček, které pomáhají pojmenovat problémy v IT po celém světě. Paul je ředitelem a vlastníkem GamingWorks, společnosti, která vyvinula mezinárodně uznávanou simulační hru „Apollo 13 – an ITSM case experience“.

Proč potřebujeme nový ITIL?

V dnešní moderní době agilní transformace je ITIL vnímán jako příliš restriktivní, kontrolující, byrokratický a přespříliš zaměřený na procesy. Zčásti je vina přímo v ITIL, zčásti jde o špatnou implementaci existujících ITIL praktik. Příliš často je ITIL cílem sám o sobě, místo aby nám pomohl dosáhnout našich cílů. Nový ITIL klade větší důraz na hodnotu, hodnotový řetězec a hodnotové systémy – jak do sebe vše zapadá. V každém případě i u nové verze záleží na tom, jak dobře budou nové koncepty přijaty a implementovány.

Jaká byla vaše role v přípravě ITIL 4?

Mým úkolem byla odborná revize založená na zpětné vazbě ze stovek organizací, které jsem mohl poznat.

Jaká je vaše oblíbená kapitola z nového ITIL?

Pokud bych musel vybrat jen jednu, byla by to kapitola o řídících principech. Ty bychom měli používat, abychom definovali a řídili očekávané chování, které je v samém základu ITIL. Ve výsledku to není o procesech a nástrojích, ale o změně v lidském chování. Chceme podporovat jednání, které vytváří hodnotu. Proto je důraz na hodnotu klíčovým řídícím principem. Nicméně řídící principy byly součástí již ITIL Practitioner, přesto o nich z mé zkušenosti ví jen pár lidí. Zdá se, že máme problém, kdy lidé usilují více o ITIL certifikát než o uvedení teorie do praxe. Mám strach, aby implementace ITIL 4 nebyla dalším velkým honem na certifikát.

Může ITIL pomoci i oddělením mimo IT?

Důležitý koncept v ITIL 4, který lidé pravděpodobně přeskočí, je nová definice služby. Důraz je kladen na spoluvytváření hodnoty. To od nás vyžaduje, abychom přestali

uvažovat a chovat se jako poskytovatelé služeb a stali se důvěryhodným poradcem a strategickým partnerem pro byznys. Mnoho organizací už nyní zápasí s důvěrou a není možné jen tak deklarovat, že jsme ode dneška partnerem, který spoluvytváří hodnotu. Motivace i ambice ITIL 4 jsou velice rozumné, nicméně přínos bude spočívat v provedení a schopnosti získat podporu pro skutečnou změnu v jednání.

Nějaká veselá příhoda z přípravy ITIL 4?

Veselá ani ne, spíše smutná. Zeptal jsem se lidí, kteří se připravovali na certifikaci ITIL 4: „Jaký problém budete nyní schopni vyřešit, se kterým by vám ITIL 3 nepomohl?“ Odpověď zněla: „Musím mít ITIL 4 ve svém životopise, protože zákazníci to ode mě očekávají.“ Ne, zákazníci očekávají, že dokážete vyřešit specifické problémy pomocí ITIL.

Jan Škrabánek, ALVAO
Jan Škrabánek
Autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO, kde zajišťuje zákazníkům technickou podporu.
Patrik Šolc, ALVAO
Patrik Šolc
Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 6 IT Systems 5 IT Systems 4 IT Systems 3
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1