Člověk versus stroj
Hovoří-li se o umělé inteligenci, vždy se najde někdo, kdo bude tvrdit, že způsobí masovou nezaměstnanost. Pokaždé slyšíme stejný příběh o konfliktu mezi člověkem a strojem a o tom, že je pouze otázkou času, než budeme bojovat s roboty nadanými vyspělou umělou inteligencí o zachování našeho druhu.
Strůjci vlastního osudu
Tento pohled je problematický ze dvou hledisek. Za prvé, pokud by tomu mělo tak být, jsme strůjci svého vlastního osudu. Kdo stroje sestrojil? Kdo upřednostnil pohodlí, rychlost a nízké ceny? My jsme to byli. Podívejme se na maloobchod – kamenné obchody po celém světě zápasí o přežití kvůli oblibě online prodejců, kteří s pomocí algoritmů a automatizace dokáží obsloužit současně miliony lidí, rozšiřují své týmy zákaznické podpory o konverzační roboty pro prvotní interakci a dokonce automatizují tam, kde jsou fyzicky přítomni. Online obchodníci nezískali popularitu sami. My jsme jim ji zajistili.
Automatizujeme správné úlohy?
Druhý problém nahlížení na rozvoj umělé inteligence jako na konflikt mezi člověkem a strojem spočívá v tom, že přehlíží přínos automatizace pro naše životy. Často když hovoříme o přínosech automatizace slýcháme protiargument, že přebírá práci nejméně placených pracovníků a přispívá ke zvyšování nezaměstnanosti. Je pravda, že stroje v některých případech snížily počet potřebných pracovníků – namátkou automatizací výrobních linek v automobilovém průmyslu, zavedením samoobslužných pokladen nebo zajištěním úvodní interakce s volajícím na linkách zákaznické podpory. Ale v tom to není. Umělá inteligence umí rozhodovat rychleji než kterýkoli člověk. Dokáže-li vyhodnotit soubor informací a zvolit optimální řešení, navíc v prostředí s mnoha proměnnými, není škoda ji aplikovat pouze u méně kvalifikovaných prací? S ohledem na výši investic, které polyká její vývoj, nedávalo by větší smysl ji uplatňovat tam, kde by schopnost rychlého rozhodování nalezlaužitečnější uplatnění?
Považte, kolik času podniky vynakládají na rozhodovací procesy. Podle některých zjištění stráví manažeři 23 hodin týdně na poradách a jednáních všeho druhu. Nevěříte, že se to může projevit? Podle jiné studie vykazují podniky s nefunkčním způsobem vedení porad (např. odbíhání od tématu, negativismus apod.) nižší tržní podíl, míru inovací a stabilitu pracovní síly. Odstraníme-li tuto zátěž, získáme více času na jiné aktivity – od kontaktu s klienty přes řešení problémů a vymýšlení nových produktů po školení. V každém případě se nabízí příležitost tvořit vyšší hodnotu.
AI neodstraní všechny schůze a porady a ani by to neměl být cíl jejího zavádění. K čemu ji ale lze využít, je převzetí rutinního rozhodování, například rozdělování úkolů mezi členy týmu. To představuje přínos pro zaměstnavatele.
Co když ale vaše práce spočívá v rozhodování? Nahradí vás umělá inteligence? Při správné implementaci ano. A to je dobře. Víte proč? Protože budete mít více času vrátit do byznysu emoce.
Návrat emocí
A proč na tom záleží? Již od průmyslové revoluce byla hlavním motivem zavádění strojů a později počítačů touha vykonávat práci rychleji – od tkaní látek přes montáž automobilů po rozhodování, kam přesměrovat telefonický hovor. Jedním z vedlejších efektů bylo odstranění lidského faktoru. V touze po rychlosti a pohodlí jsme obětovali empatii v ekonomické činnosti a obchodních vztazích.
Umělá inteligence dává podnikům možnost ji vrátit zpět. Dává jim schopnost jednat rychle a rozhodně, ale s emoční stránkou. Stroj může konsolidovat, analyzovat a vyhodnocovat informace, ale ponechávat na člověku zvolit nejvhodnější způsob, jak s rozhodnutím naložit. Může to být pracovník call centra podporovaný umělou inteligencí, který má možnost zohlednit specifika daného klienta, nebo lékař, jemuž umělá inteligence pomůže určit správnou diagnózu a on se může zaměřit na nejvhodnější způsob léčby a péče o konkrétního pacienta.
AI v celém podniku
Zatím jsme zmiňovali využití AI ve vztahu k zákazníkům. Ale široké možnosti uplatnění umělé inteligence nalezneme i u interních procesů. Podniky se snaží využít příležitosti, které jim nabízí obrovské objemy dat generované jak v tradičních datových centrech, tak senzory, vzdálenými zařízeními a v mini-datových centrech. Zároveň se potýkají s náročností správy takových prostředí. Nebyla by velkou pomocí umělá inteligence, která by dokázala říci, co běží, co neběží a co potřebuje opravit a jak? Nasazení AI může být skutečným přínosem pro získávání a smysluplné využití dat z různých zdrojů – od solárních nebo větrných farem přes inteligentní veřejné služby po správu flotily autonomních vozidel – přičemž si lze zachovat flexibilitu a akceschopnost, aniž by to bylo na úkor přesnosti a spolehlivosti.
To znamená, že pracovníci získají více času na tvorbu výše zmiňované hodnoty a budou trávit méně času rutinními provozními záležitostmi. Tato hodnota může spočívat v nalézání nových potenciálních obchodních příležitostí. Může také spočívat ve zkvalitňování zákaznické zkušenosti díky spojení rychlosti umělé inteligence a lidské empatie.
Člověk a jeho stroj, nikoli člověk proti stroji
Lidstvo se blíží hranici schopností zvládat neustále narůstající množství dat. Síla umělé inteligence spočívá ve zpracovávání informací a rozhodování. Proč bychom měli soupeřit se strojem, který dokáže prostudovat každý recenzovaný odborný článek, který byl kdy zveřejněný o určitém zdravotním problému, a získané informace použít ke stanovení diagnózy? My něco takového nedokážeme, takže bychom o to neměli ani usilovat. O co bychom usilovat měli, je využít schopností umělé inteligence k tomu, aby posílila naši lidskou stránku a pomohla nám vytvářet větší hodnotu. Ta může spočívat v citlivém přístupu k pacientovi, řešení problému s vyúčtováním za telefon nebo vymyšlení nové aplikace. Cokoli děláme, s umělou inteligencí to můžeme dělat účinněji a úsporněji.
 |
Joe Baguley Autor článku je CTO společnosti VMware. |
