fb
IT Systems 3/2022 Banky a finanční organizace CRM systémy 29. 4. 2022 13:55

CRM a finanční služby

Technologie šetří čas a usnadňují kontakt se zákazníky

Banky, finanční poradci, makléři nebo správci majetku a fondů. Ve finančním sektoru lze narazit na řadu specialistů, kteří nabízí široké portfolio služeb – hypo­té­ky, spoření, pojištění nebo inve­s­tič­ní produkty. Společné mají i to, že komunikují se současnými i potenciálními zákazníky skrze různé kanály, sdílí s nimi dokumenty a samozřejmě jim také zmiňované produkty nabízí. Aby však udrželi tito specialisté, nebo rovnou celé obchodní týmy, nad svou denní agendou přehled, potřebují odpovídající digitální podporu. Tuto funkci plní v dnešní době CRM systém, který umožňuje efektivní řízení vztahů se zákazníky.

Protože je finanční sektor velmi rozsáhlý, jedná se o velmi lukrativní oblast i pro firmy, které CRM vyvíjí. Trendů je v této oblasti vícero, ať už se jedná o hledání nových potenciálních zákazníků (leadů), automatizaci, personalizaci, bezpečnost nebo integraci nových nástrojů. Jejich smyslem je pak ušetřit finančním specialistům maximum času nad rutinními úkoly, aby se mohli věnovat tomu, co je skutečně důležité – budování vztahů se zákazníky, osobní setkání i péče o stávající klienty.

Nedostatek leadů je noční můrou každého finančního poradce

Neustále rozšiřovat svou databázi potenciálních zákazníků je velkou výzvou nejen pro poradce a další finanční specialisty. Prakticky každý obchodník má problém s nedostatkem leadů a bez správného CRM může jejich počet rozšiřovat jen velmi těžko. Poradce bez digitální podpory může spoléhat hlavně na doporučení, což nebývá zdaleka dostačující. Vývoj CRM proto směřuje k vytváření vhodných nástrojů pro generování leadů, například skrze webové formuláře, sociální sítě, chatbot nebo dokonce prostřednictvím externích databází, které nabídnou až stovky milionů kontaktů.

Zároveň je naprosto klíčová dobrá klasifikace těchto potenciálních zákazníků – čím jsou relevantnější a bližší danému obchodníkovi, tím snáze je může oslovit. Vývoj se tedy ubírá směrem k lepšímu poznání těchto zákazníků. Odkud se proklikl na web? Z jaké je firmy? Jaká je jeho pozice? To jsou otázky, které budou finančního specialistu zajímat. Díky tomu pak bude mít skvělý odrazový můstek k vymyšlení vhodné strategie pro oslovení a personalizaci nabídky.

Automatizace pomůže odbourat rutinní kroky a ušetří čas

Automatizace je z hlediska vývoje nikdy nekončící proces. Vždycky se najde prostor, jak něco zlepšit, zrychlit, usnadnit. Například pokud má finanční specialista za sebou první kontakt s potenciálním zákazníkem, ať už online, nebo osobně, většinou neuzavře smlouvu na první dobrou. Naopak, hledání toho správného produktu či služby může chvíli trvat, stejně tak rozhodování osloveného člověka. Proto by měl finanční specialista dostat automaticky (třeba po týdnu) upozornění, že by se měl potenciálnímu klientovi připomenout.

Navíc software by měl sám vyhledávat rutinní činnosti, jaké uživatel vykonává, a sám automatizaci nabídnout. Překonat vlastní pracovní návyky může být často velmi těžké, proto by systém měl zlepšení aktivně nabízet. Takzvaná automatizace workflow tedy umožní danému finančnímu specialistovi zbavit se repetitivních činností na základě denních aktivit a soustředit se na budování důvěry a vztahů se zákazníky. Některá CRM navíc nabízí celé frameworky, jež uživatele navádí, jak si osvojit správné návyky.

Nativní integrace umožní držet data pod pokličkou

Komunikační nástroje, účetní platformy nebo projektový management. Nástrojů, které lze propojit s CRM, je nespočet a jedním z trendů je rozšiřovat množství nativních integrací. Právě díky tomu si mohou jednotlivci i celé týmy vybrat to, co jim pro práci nejvíce vyhovuje. Výhodou je pak i to, že jednotlivé nástroje jsou dostupné v rámci CRM platformy okamžitě, po přihlášení prakticky na jedno kliknutí.

Klíčové je i sdílení dat mezi nástroji, takže finanční poradce ví, s kým komunikoval, kdy, v jakém stavu je jednání s daným člověkem a jaké produkty mu nabídl. Dostane tak okamžitě kontext, který by musel jinak pracně dohledávat, a v klidu může pokračovat v jednání. V neposlední řadě získá i lepší přehled o své vlastní práci, v jaké fázi ztrácí nejvíce zákazníků, nebo jaké produkty lidé vyhledávají nejvíce, případně jaké jsou jejich výhody a nedostatky.

Bezpečnost je základ nejen ve světě financí

Zákaznická data CRM nejen zpracovává, ale rovněž je musí uchovávat v bezpečí. Finanční sektor je na ochranu dat uživatelů obzvláště přísný, proto i vývojáři musí pamatovat na veškeré standardy. Zároveň by firmy a finanční instituce měly přistupovat k bezpečnosti jako k jednomu z hlavních kritérií při výběru CRM. To by mělo splňovat všechny důležité certifikace (například SOC 2, SOC 3, US-EU Privacy Shield nebo ISO/IEC 27001:2013).

Systém, který obsahuje veškerá důvěrná byznysová data, by tak měl umožňovat vysoký stupeň zabezpečení. Zároveň i dnešní technologie umožňují rychlé a efektivní ověření zákazníka, ať už se jedná o bankovní identitu, nebo elektronické podpisy. Rychlé ověření pak zároveň urychluje celý proces uzavírání kontraktu, což je nejen pro svět financí zásadní kritérium.

Trendy ve vývoji CRM nezadržitelně směřují k rychlosti, maximálnímu vytěžování dat a personalizaci. Finanční specialisté tak mají více času na osobní kontakt – dokonce pro 31 % lidí je při získávání investičního poradenství nejdůležitější kontakt se skutečnou osobou. Stále tedy platí, že zákazníci chtějí komunikovat přímo, klidně i telefonicky, nebo prostřednictvím SMS či sociálních sítí. A moderní CRM by specialistům mělo pomoci jakoukoli z těchto cest efektivně využít.

Michal Smetana Michal Smetana
Autor článku je vedoucím české pobočky startupu Pipedrive.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 5 IT Systems 4 IT Systems 3 IT Systems 1-2
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1