Zákazníci neodpouštějí chyby, třetina odchází už po první špatné zkušenosti
Rozsáhlý průzkum mezinárodní společnosti SAS na vzorku 10 tisíc respondentů (zákazníků) odhalil některé zajímavosti v chování při nákupu produktů a služeb během současné epidemie covid-19. Klíčová je při nárůstu digitálního nakupování zejména zákaznická zkušenost.
Například třetina zákazníků (34 %) „skončí“ se svým obchodníkem hned po první negativní zkušenosti. Průzkum rovněž odhalil, že přednost před výhodnější cenou získává naopak dobrá zkušenost. Kvalitní služby a ochotu připlatit si nyní preferuje 61 % dotazovaných.
„Během současné epidemie se 15 % všech dotazovaných zákazníků odhodlalo poprvé ve svém životě vstoupit do digitálního světa nakupování zboží a služeb. Přitom jejich zkušenosti s touto formou nakupování jsou v zásadě pozitivní a většina z nich (70 %) chce u této pohodlné, rychlé a jednoduché formy zůstat i v budoucnosti. Nezvratně jsme vstoupily do digitální epochy. Ten, kdo bude schopen nabídnout maximální kvalitu, rychle analyzovat dostupná data a zapojit do svého byznysu umělou inteligenci, bude vítězem,“ Petr Šlajchrt, Country Director společnosti SAS Institute pro Českou republiku.
Nárůst digitalizace během koronavirové epidemie koreluje s rostoucí poptávkou po kvalitě a dobrých zkušenostech. V digitálním světě je pro spotřebitele mnohem snazší změnit dodavatele potravin, elektroniky nebo oblečení, ale také svou banku, pojišťovnu, poskytovatele energií nebo telefonního operátora. Tedy společnosti, které se spoléhají na dlouhodobé vztahy se svými zákazníky.
Průzkumu společnosti SAS se uskutečnil na vzorku více než 10 000 spotřebitelů z celé Evropy, Středního východu a Afriky. Výsledky byly porovnávány s obdobným průzkumem z roku 2018.
