80 % lidí je ochotno sdílet osobní data
Společnost SAP provedla celosvětový průzkum, ve kterém zkoumala zákaznické očekávání a důvěru spotřebitelů ke značkám na internetu. Výsledky ukázaly, že 80 % respondentů je ochotno sdílet své osobní údaje se značkami, a to i přes živou veřejnou debatu o sdílení a ochraně dat. Nejčastěji jsme ochotni sdílet svou emailovou adresu, nákupní historii nebo telefonní číslo, výjimkou ale není ani sdílení průměrného měsíčního příjmu nebo místa, kde se právě nacházíme.
Nejdůvěřivější jsou lidé v Latinské Americe, nejméně důvěřiví pak v Japonsku a západní Evropě. Průzkumu se zúčastnilo přes 20 tisíc respondentů, z jejichž odpovědí vyplynulo, že emailovou adresu uvádějí nejčastěji Indové (68 %), Korejci (66 %), Australané a Singapurci (63 %), Kolumbijci a Rusové (shodně 62 %), zatímco například v Holandsku či Japonsku tak učiní pouze zhruba třetina. Své telefonní číslo nejraději poskytnou Indové (52 %), občané SAE (47 %) a Mexičané (45 %), zdráhají se v Japonsku (11 %), Velké Británii (14 %) a Holandsku (19 %).
O výši svého měsíčního příjmu se bez problému podělí Thajci (43 %), naopak ve Velké Británii odpovědělo kladně pouze 6 % respondentů. Světový průměr činí 23,8 %. Svoji aktuální polohu nejraději sdílí občané Spojených arabských emirátů (47 %), nejméně sdílní jsou pak Japonci (15 %). Světový průměr je 32,3 %. Historii online nákupů a své nákupní preference sdílí nejvíce Rusové (64 %), Mexičané (57 %), Kanaďané a Indové (56 %), nejméně Němci (20 %), Japonci (27 %), Saúdové (31 %) a Briti (35 %). Celkově lze říci, že ochota předávat své osobní informace je větší v rozvojových zemích.
Současně většina respondentů (89 %) považuje za samozřejmé, že jejich dotazy budou přes komunikační kanály značky včetně sociálních sítí zodpovězeny do 24 hodin. Nejvíce na rychlé odpovědi trvají Kolumbijci (96 %), nejméně pak Rusové (82 %). Jenže 56 % firem na světě nelze kontaktovat přes sociální média. To jasně ilustruje rozdíl mezi zákaznickým očekáváním a připraveností firem.
„Ačkoliv je aktuální ochota sdílet osobní informace celosvětově velká, spotřebitelé za svoji důvěru také očekávají, že se jim firmy budou věnovat a pečovat o ně. Zároveň také očekávají, že budou mít sami pod kontrolou to, jaká data o nich firma sleduje a jak je využívá, což bude vyžadovat i směrnice GDPR. Ochota zákazníka sdílet data stoupá, pokud vidí přidanou hodnotu v tom, že dostane personalizovaná doporučení a adekvátní nabídku ve správný čas. Pokud se tak nestane, zákazníci odejdou ke konkurenci a získat je nazpět bude velmi složité nebo i nemožné,” vysvětluje Martin Dudek ze společnosti SAP ČR.
Za nejvážnější důvody, proč ztratit loajalitu ke značce a přestat od ní nakupovat, považují respondenti:
- zneužití osobních dat nebo jejich využití bez předchozí domluvy (80 %),
- neresponzivní zákaznický servis (71 %),
- spam (57 %),
- když firma udělá chybu více než 2× za sebou (53 %).
Co dokáže zaručeně naštvat zákazníky po celém světě? V 60 % případů se jedná o časté telefonáty, při kterých firmy nabízejí zboží nebo služby. Polovině zákazníků vadí příliš mnoho newsletterů a prodejních emailů a 46 % nechce číst nerelevantní obsah. Zdlouhavý proces zákaznické podpory označilo jako nevyhovující 39 % respondentů.
Kompletní výsledky průzkumu jsou k dispozici zde.
