fb
IT Systems 12/2019 ITIL – Řízení IT 16. 1. 2020 10:20

ITIL 4 aneb Jak lépe řídit IT

Díl 4: Ještě jednou na téma řídící principy

ALVAOŘídící principy z nové edice ITIL vyvolaly ve světě veskrze pozitivní ohlas. Jsou to praktická a univerzální doporučení, kterými se můžete řídit v jakékoliv situaci. Jsou základem všeho, co chceme v service managementu dosáhnout, řekl spoluautor ITIL v4 Philip Hearsum. V minulém díle jsme vám představili první čtyři principy. Dnes se podíváme na zbylé tři a zamyslíme se, proč je někdy těžké řídit se těmito jednoduchými radami.

Uvažujte a pracujte holisticky

První ze tří zbývajících principů, které dnes blíže představíme, nás vede k holistickému uvažování. Naše rozhodnutí a jednání může mít nezamýšlené důsledky. Možná jsme dva měsíce pracovali na změně, která podstatně usnadní práci jednomu týmu, ale nevidíme, že jinému vznikla práce navíc. Žádnou činnost ve firmě neprovádíte ve vakuu a je potřeba brát v úvahu jak širší prostředí (lidé, technologie, vnější situace, dodavatelé, …), tak end-to-end procesy.

Pokud si vzpomínáte, v minulém díle jsme si všechny procesy ilustrovali příkladem firmy, která připravuje nový web pro vlastní prezentaci. Při práci na novém webu například potřebujeme sdílet data s externím dodavatelem. Když to budeme dělat bezmyšlenkovitě, můžeme snadno vytvořit bezpečnostní díru. Jiným příkladem holistického uvažování bude naše úvaha nad vhodným redakčním systémem. Nemůžeme se dívat pouze na dostupné funkce, ale musíme přemýšlet také o ergonomičnosti pro uživatele, stabilitě pro dodavatele a zvažovat, zda nás systém neuzamkne u jednoho dodavatele bez možnosti přejít v případě nutnosti k jinému.

Jednoduše a prakticky

U příkladu s webem můžeme zůstat. Zmínili jsme již, jak je důležité získávat zpětnou vazbu. Pokud byste ale měli realizovat vše, co vám stakeholdeři doporučí, vznikne nabobtnalé a chaotické řešení ve stylu dortu pejska a kočičky. Snažte se minimalizovat komplexitu. Identifikujte, co je nejdůležitější, a toho se držte. Běžná praxe u webu je definovat si takzvané persony, archetypy uživatelů, kteří budou web používat. Následně celý web navrhujete pro tyto persony. Takových person může být pro váš web třeba 10. Ne každá z nich je ale stejně důležitá. Kdybyste psali web pro všechny, vznikne z toho web pro nikoho.

Jak prakticky na zjednodušení? ITIL expert Rudolf Slaba to připodobňuje k probírce stromů v lese: „Označíme zdravé a silné stromy v porostu, které by tam měly zůstat. Ty ostatní se můžou pokácet. Podobně musíte přemýšlet o hodnotě výstupu každé aktivity. Pokud aktivita nedodává hodnotu, zbavte se jí.“

V každé organizaci se časem nahromadí reporty, procesy, kontrolní kroky, jejichž původní význam je pryč, ale my je ze setrvačnosti udržujeme v chodu. I těch se můžete zbavit. V procesech často najdeme kroky, jejichž přínos je zanedbatelný. Též se jich zbavte. Pokud navrhujete novou službu nebo produkt, začněte jednoduše. Vždycky můžete přidat další rozšíření/funkce. I zde je ale potřeba mít na paměti holistický přístup z předcházejícího principu. Určitý krok možná vnímáte jako zbytečný, ale může hrát důležitou úlohu například z bezpečnostního hlediska.

Tady se dotýkáme další skutečnosti. Různí lidé v organizaci mají různé cíle a ty mohou být vzájemně v konfliktu. Přemýšlejme opět o webu. Marketing s obchodem chtějí primárně jednoduchý web, který maximálně usnadní konverzi nových zákazníků. Personální oddělení chce pomocí webu lépe oslovovat uchazeče o práci. Oddělení vývoje chce informovat stávající zákazníky o nových verzích a známých chybách. IT oddělení nechce řešit správu obsahu, ale zároveň má obavu dát jinému týmu práva do administrace. Zde máme hromadu různých zájmů, jejichž harmonizace bude vyžadovat značnou míru kompromisu.

Optimalizujte a automatizujte

Zahrnutí tohoto principu asi nikoho nepřekvapí. Lidský kapitál je nejcennějším výrobním faktorem a moderní podnik jím nebude plýtvat. Optimalizace by vždy měla předcházet automatizaci. Nejprve je nutné najít optimální způsob práce, jinak se automatizace zbytečně prodraží nebo nepřinese kýžený výsledek. Jak řekl jeden z otců zakladatelů ITIL Ian McFarlane: „Když zrychlíte chaos, budete mít jen rychlý chaos.“ Všimněme si, že optimální nutně neznamená ten nejjednodušší. Často u zjednodušování a automatizace narazíme na rostoucí mezní náklady. Možná by šel proces ještě o dva kroky zjednodušit, v daný okamžik se to ale prostě nevyplatí.

Když se vrátíme k našemu příkladu s novým webem, jedna z věcí, na kterou občas narazíme, je žádost o novou stránku v rámci webu. Možná půjde o vypsání nové pracovní pozice, stránku ke konferenci nebo sezónní promo-akci. Když taková stránka vzniká, většinou je nutné výsledek schválit od oddělení marketingu, někdy také od oddělení lidských zdrojů. Před optimalizací chodí většina žádostí o schválení chaoticky různým lidem, často přímo šéfovi marketingu. To je zbytečné plýtvání časem všech zúčastněných. V rámci optimalizace rozdělíme typy nových stránek do dvou kategorií a jasně určíme, kdo má který z nich schvalovat. Následně schvalování zautomatizujete pomocí service-deskového nebo workflow nástroje, takže vytvoření nové stránky automaticky vyvolá požadavek na schválení, který jde rovnou správnému schvalovateli. A pokud se to vyplatí, můžeme uvažovat i o automatickém vytvoření a publikaci stránky z dat zadaných v požadavku.

Síla řídících principů je v jejich propojení

Řídící principy byly poprvé představeny v knize ITIL Practitioner a následně mírně revidovány do ITIL 4. Teď, když jsme je společně prošli, si zřejmě říkáte, že na nich není dvakrát nic světoborného. Jsou to vskutku jednoduché, ale přesto silné myšlenky. Problém je, že i jednoduché myšlenky je někdy těžké v praxi důsledně aplikovat. Když s nimi začnete, pravděpodobně brzy narazíte na problémy. Jeden příklad za všechny uvádí kolega a ITIL expert Zdeněk Jelínek: „Vezměte si princip collaborate and promote visibility, tedy spolupracujme a buďme transparentní. Spolupráce vždycky vyžaduje dvě strany. Pokud chce IT spolupracovat s byznysem, ale byznys o to nemá zájem, těžko se jim podaří princip naplnit. To stejné samozřejmě platí i v opačném případě, kdy IT nechce spolupracovat s byznysem.“

Podobný pohled má i další ITIL expert Jan Hospes: „Principy jsou v základě jednoduché, ale schopnost je prakticky aplikovat závisí na jednom podstatném detailu – připravenosti organizace. Největší konkurenční výhodou každé organizace jsou totiž lidé. Ovšem to, jestli budou fungovat, záleží na schopnosti lídrů je správně propojit, aby jejich potenciál fungoval jako celek. A o tom je i princip ,Collaborate and promote visibility‘. V mnoha společnostech bohužel schopnost propojovat chybí a místo ní se podporuje politikaření hnané touhou hrát si na vlastním písečku. A změnit takové chování je obvykle spojeno s velkou kulturní změnou.“ Pokud chcete ve vaší firmě z principů vytěžit maximum, nestačí si je jednou za čas připomenout. Je potřeba vytrvale budovat kulturu, která umožňuje řídit se těmito principy.

Při tom všem nezapomínejte, že pravá síla řídících principů je v jejich propojení. Jeden princip vás vede k zjednodušování procesů, druhý vám ale zároveň ukazuje, že je potřeba hledat optimální míru jednoduchosti. Jeden vás učí pracovat iterativně, další ale klade důraz na to, abyste neztráceli ze zřetele celkový obraz. Pokud všech 7 principů při rozhodování nepustíte ze zřetele, úspěšnost vašeho snažení se jistě zvýší.

Jan Škrabánek Jan Škrabánek
Autor článku je konzultantem společnosti ALVAO.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 1-2 IT Systems 12 IT Systems 11 IT Systems 10
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1