Outsourcing IT služeb z pohledu dodavatele
Outsourcing je v období ekonomické recese, ale i konjunktury velmi skloňovaným slovem. Mnoho firem hledá, jakým způsobem udržet ekonomickou stabilitu a často se dostávají k otázce využití outsourcingu. Je to čistě obchodní rozhodnutí, které má vést ke snížení nákladů a zvýšení konkurenceschopnosti.
V oblasti ITC využívají služeb outsourcingu zejména firmy, které zjistily, že vlastní vývoj a údržba informačního systému nebo jeho části jsou pro ně ekonomicky nevýhodné. Předávají tedy odpovědnost za návrh, budování nebo častěji za správu jejich informačního systému specializovaným společnostem – poskytovatelům outsourcingu.
Outsourcing jako službu je možno poskytovat v mnoha variantách. Nejčastější dělení je podle druhu a rozsahu objednané služby. Lze nabídnout služby na vyžádání – migrace a upgrade databází, řešení zálohování nebo nasazení nových verzí softwaru. Dále se nabízejí služby v rámci předplatného (typ, počet hodin, počet incidentů) nebo plný outsourcing, kdy dodavatel plně přebírá závazky objednatele podle specifikace dojednané ve smlouvě SLA.
Plný outsourcing je nejméně využívaný způsob, jelikož s sebou nese největší komplikace spojené s přesnou a podrobnou formulací smluvního ujednání a s přesným definováním jednotlivých kroků, podle kterých je služba poskytována. Jedná se o dodávku komplexních služeb, tedy velmi často včetně dodávky hardwaru, komunikací, energií, což bývá ekonomicky náročné a pro spoustu menších společností nedosažitelné. Při poskytování služeb na vyžádání je třeba přesně smluvně specifikovat rozsah činností, které daná služba obsahuje. Nesmíme zapomenout na časovou náročnost podrobné analýzy a následné řešení celého problému.
Aby byl outsourcing úspěšný, musíme detailně porozumět očekávání zákazníka a cílům poskytované služby, průběžně řídit vztah se zákazníkem, dobře nastavit smlouvu, poskytovat služby stabilně a kvalitně a nést za poskytované služby smluvně definovanou odpovědnost. Pro poskytování outsourcingu musíme vytvořit a stabilizovat tým odborníků, kteří budou schopni veškeré činnosti, ke kterým jsme se zavázali, včas a kvalitně plnit. Pokud máme například podle SLA nasmlouváno poskytování služby 24×7, na pozadí celého procesu jsou nejméně čtyři kvalifikovaní pracovníci, které musíme náležitě vybavit a motivovat, aby byli schopni závazky splnit. To přináší nemalé náklady, které je třeba vzít v úvahu, jestliže se rozhodujeme, zda nabízet a poskytovat outsourcing jako službu.
Zákazník od outsourcingu většinou očekává vyřešení jednoho nebo více z následujících problémů – úsporu nákladů, přesun odpovědnosti za vymezenou část ICT, řešení personální kapacity, zajištění kvality služeb, odborný garantovaný zásah, zpracování koncepčního návrhu.
Velmi často se využívá aplikační outsourcing, kdy je předmětem dodávky vytvoření aplikačního prostředí a následně jeho dohled a monitorování. Pokud je tento druh služby poskytován formou hostování (vzdálený přístup zákazníka), pak je velmi často poskytován s využitím internetu nebo vyhrazené linky. Veškeré zdroje a potenciální možnosti řešení problému jsou na straně poskytovatele, který svým vybavením, konektivitou a odbornými zkušenostmi svých zaměstnanců přispěje k velmi rychlému a odbornému vyřešení problémů.
Závěrem
Poskytování outsourcingu tak není jen pouhou dodávkou služeb a přebrání závazků zákazníka, ale je s ním spojena i řada nutných kroků, které teprve vedou k vybudování nezbytné technické a organizační platformy, jež umožní tyto služby kvalitně a spolehlivě poskytovat.
Martin Maroušek
Autor působí jako IT systems manager ve společnosti OKsystem.
