fb
IT Systems 3/2019 CRM systémy 25. 4. 2019 8:30

Chatboti – další buzzword nebo technologická inovace desetiletí?

ChatbotiChatboti už dávno nejsou jako Sněžný muž. Mluví o nich sice každý, ale dost lidí už je i vidělo. Mnoho firem dnes chatboty používá pro komunikaci dovnitř i navenek. Mají za úkol prodávat vstupenky, nabírat pracovníky nebo odpovídat klientům či kolegům. Jak složitá je vlastně celá jejich technologie? A můžeme o ní vůbec mluvit jako o umělé inteligenci?

Od Enigmy k Watsonovi

Pokud se budeme bavit o chatbotech, potažmo umělé inteligenci, musíme nutně začít v roce 1950. Tehdy Alan Turing, britský matematik a významná osobnost spojená s rozluštěním kódu Enigma, navrhnul test, který měl prověřit, zda počítače mohou myslet.

Nejednalo se přitom o žádné technické čtení, spíše o filosofický text.  V něm Turing představuje postup, kdy v jedné místnosti je osoba (C), která pokládá dotazy, a v místnosti další je pak druhá živá osoba (B) a stroj (A), který prověřujeme. Tazatel pokládá dotazy a z druhé místnosti mu odpovídají náhodně člověk (B) nebo stroj (A). Pokud odpovědi těchto dvou od sebe tazatel nedokáže rozpoznat, splňuje stroj (A) podmínku „inteligence“. Turing předpovídal, že v roce 2000 v rámci tohoto testu nebudeme schopni odlišit 70 % počítačů od lidí. Z dnešního pohledu nám je ale jasné, že nic takového ještě nenastalo.

Chatbot
Obr. 1: Schéma Touringova testu

Odkazem na Turingův test je pak každoroční soutěž tzv. The Loebner Prize, kde proti sobě soutěží počítače v tom, který z nich je v umělé inteligenci nejpokročilejší. Od roku 2014 se soutěž koná v Bletchley Parku, tedy právě v místě, kde Turing a jeho kolegové za druhé světové války luštili německé tajné kódy.

Prvním významným chatbotem či dokonce ukázkou počítačového zpracování jazyka (NLP, neboli Natural Language Processing) byla v polovině 60. let Eliza. Ta vznikla v Laboratoři umělé inteligence při MIT a její konverzace fungovala na dekompozici věty (dotazu) a odeslání odpovědi. Jak daleko měla k umělé inteligenci posuďte sami:

Chatbot
Obr. 2: Ukázka konverzace s prvním významným chatbotem, kterým byla v polovině 60. let Eliza. (Zdroj: Stanford University)

Až do konce 20. století následovala řada dalších pokusů o vytvoření komunikačních botů, kteří by v Turingově testu obstáli co nejlépe. Největší game-changer byl ale v roce 2006 Watson od IBM. Jeho účelem bylo dokázat, že strojem lze napodobit procesy v lidském mozku, a to od sběru dat, přes NLP až po samoučící algoritmy. Nutno podotknout, že u Watsona ale pořád ještě nejsme na úrovni AI, ale jedná se o tzv. kognitivní computing. Rozdíl mezi těmito dvěma termíny před několika lety v rozhovoru pro Forbes skvěle vyjádřil Steve Hoffenberg, ředitel IoT ve VDC Research: „Systém s umělou inteligencí by na základě své vlastní analýzy určil, co má lékař vykonat za konkrétní kroky. Systém fungující na bázi kognitivního computingu poskytne co nejvíce informací, podle kterých se rozhodne lékař sám."

Virtuální asistenti a sociální sítě

Z pohledu dnešní doby se s pokročilejšími chatboty potkáváme vlastně už velmi často. Za všechny musíme zmínit osobní asistenty Siri od Apple, Alexu od Amazon a Google Assistant. Pořád se ale jedná v podstatě o jednoduchou technologii. Na jedné straně máme sadu otázek, které stroj rozpozná (ať už hlasově nebo textově) a na druhé straně máme odpovědi, ke kterým otázky přiřadí. Odpovědí může být také spuštění vyhledávání na internetu. O tom, že by kterýkoliv z těchto virtuálních asistentů dopředu a cíleně sbíral data a budoval nějaký centrální mozek lidstva, skutečně nemůže být řeč.
Revoluci v povědomí o chatbotech přinesl až Facebook, když v roce 2016 umožnil developerům, aby jimi vytvoření komunikační boti interagovali s uživateli Facebooku.

Chatbot
Obr. 3: FB Messenger bot v praxi. Zdroj: Feedyou

K tomu došlo zhruba v době, kdy čtyři největší instant messaging aplikace (WhatsApp, Messenger, WeChat a Viber) v počtu měsíčních aktivních uživatelů překonaly do té doby čtyři největší sociální sítě (Facebook, Instagram, Twitter a LinkedIn).

Automatizace jako hlavní důvod

Byl první a své prvenství si Messenger drží. Dalo by se možná čekat, že je aplikací jen pro komunikaci mezi přáteli o tom, kam dnes večer půjdou nebo co se zrovna přihodilo, ale z dat našich chatbotů spatřujeme opravdu výrazný nárůst komunikací mezi firmami a jejich klienty. Je to logické. Z pohledu dnešního člověka, který očekává odpověď: „teď hned nebo si mě nepřejte,“ je chatbot velmi vhodným nástrojem pro rychlou odpověď na otázky typu „V kolik máte otevřeno? Dá se u vás platit kartou? Můžu si zarezervovat stůl?.“ A když si nebude vědět rady, předá chatbot komunikaci živému člověku.

Druhý efekt tedy je, že například lidé na call centrech nemusejí díky zapojení chatbotů opakovat odpověď na stejné dotazy čtyřicetkrát i padesátkrát denně. A to nám přináší radost, když můžeme odebrat pracovníkům rutinní opakující se práci a dáme jim tak prostor věnovat se něčemu smysluplnějšímu.

V souvislosti s tímto dostáváme často dotazy, jestli chatboti nebudou brát lidem práci. Například ekonom a bývalý viceguvernér ČNB Pavel Kysilka kdysi v rozhovoru pro Hospodářské noviny uvedl odhad, že díky exponenciálním technologiím dnes vzniká pětkrát více práce, než kolik jí tyto technologie berou. My v automatizaci vidíme podobný posun, jako byla průmyslová revoluce. Tedy v otevření nových, kvalifikovanějších, lepších pracovních míst. A protože se neobjevují žádní virtuální luddité, kteří by naše chatboty rozbíjeli, tak se ta změna děje zřejmě opravdu pozitivně.

Jedna z největších výhod chatbota? Komunikuje 24/7

Chatbotům se s jejich pokrokem otevírají samozřejmě i nové oblasti použití. Na začátku bylo hlavní využití v oblasti HR, kde chatboti dokáží efektivně preselektovat kandidáty, zjistit od nich jejich zkušenosti a požadavky. HR pracovník (recruiter) pak dostává kontakty na relevantní kandidáty, které už zve na osobní pohovor. Nutností pro vývojáře chatbotů je samozřejmě to, aby jejich chatbot byl schopný integrace do ATS (applicant tracking system neboli takové CRMko pro recruitery), jako je v Česku Teamio od LMC (provozovatel Jobs.cz), SAP SuccessFactors, Datacruit, Recruitis a jiné.

Zajímavé je, že HR boti fungují efektivně při hledání většiny pracovních pozic, od dělnických až po technické, jako třeba developeři. A schopnost uchazečů o dělnické pozice dokončit komunikaci s botem je dokonce vyšší, než u IT pozic. Využití v sourcingu těch nejvyšších manažerských pozic ale boti logicky ještě nenacházejí. Tam pořád převládají doporučení, známosti a lidský kontakt.

Chatbot
Obr. 4: Ukázka HR / recruting bota pro Continental

V roce 2018 jsme zaznamenali velký rozmach chatbotů v oblasti customer care. A to jednak z důvodu snahy o zavádění automatizace, ale také kvůli tomu, že chatbot je schopný komunikovat 24 / 7. Zhruba dvě třetiny komunikací skrz naše chatboty probíhá mimo standardní pracovní dobu. Zhruba čtvrtina pak o víkendech. Naše vánoční statistiky hlásí až 50% nárůst v počtu zahájených, ale i dokončených konverzací. Bez komunikačního bota by lidé dostali odpověď na své požadavky se zpožděním, někdy i v řádu týdnů.

Budoucnost chatbotů

Už před koncem roku 2018 byla znatelná poptávka po chatbotech, kteří budou pomáhat s prodejem z pozice nákupních rádců. Již dnes naši chatboti prodávají vstupenky, pomáhají představovat služby, generují leady. A právě v posunu chatbotů do businessu, včetně měřitelných metrik jako ROI, vidíme jejich nejbližší budoucnost.

S rozvojem dalších komunikačních platforem (Viber, Whatsapp, Telegram a další) bude nutné, aby nástroje pro stavbu chatbotů byly schopny komunikovat s těmi hlavními. V roce 2019 očekáváme také otevření Instagramu pro chatbotí technologii. Existuje spousta globálních nástrojů jako je Manychat nebo Chatfuel, které fungují jen na Messengeru, a to je bude v dohledné době dost limitovat.

Navíc s tím, jak si již dost firem chatboty vyzkoušelo, stoupá počet požadavků firem na úpravy a někdy i celé implementace svépomocí. Omezení dnes známých globálních nástrojů v tomto případě není jen v počtu kanálů, na kterých umějí komunikovat, ale také v možnostech, které jim nabízejí. Díky tomu začínají vznikat řešení chatbotů na míru, silně propracovaná, technologická, využívající propracované NLP modely. Často za nimi stojí tým špičkových vývojářů. Tato řešení ale bohužel není možné využít menšími / středními firmami, protože náklady na vývoj a servis jdou do enormních částek a logicky s sebou nesou dlouhou dobu realizace. Ve Feedyou proto aktuálně spouštíme tzv. agenturní produkt, kdy jeden chatbot pro agenturu, firmu nebo freelancera vychází na jednotky tisíců korun. Chceme se také zaměřit na edukaci, certifikaci a expertní konzultace pro naše klienty. Díky více než 100 implementacím máme data, na základě kterých dokážeme našim klientům předávat opravdu kvalifikovaná doporučení, jak by měli automatizovanou komunikaci stavět.

S technologickým pokrokem také bude stoupat schopnost chatbotů přiblížit se běžné lidské konverzaci. Dříve nebo později začneme pro komunikaci s roboty využívat i hlas. Nelze také zpochybnit ani stále rostoucí počet přístupů na web z mobilních zařízení oproti desktopům. Když k tomu připočteme, že se z „instant messagingu“ stala běžná, nativní součást života dnes už nejen mileniálů, předvídáme komunikačním botům silnou budoucnost.

Lukáš Těžký
Autor článku je CMO společnosti Feedyou.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 7-8 IT Systems 6 IT Systems 5 IT Systems 4
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1