fb

Ještě nevyužíváte umělou inteligenci?

Nebojte, vlak vám zatím neujel

AIUmělá inteligence proniká do mnoha odvětví lidské činnosti. Zdaleka ne všechny firmy už ale AI implementovaly. Pokud mezi ně také nepatříte, nemusíte mít strach, že by vám už tento technologický vlak ujel. Stejně tak se nemusíte hned od začátku pouštět do rozsáhlých projektů, které komplexně zasahují do mnoha procesů vaší společnosti. Důležitá je cesta a ta může začít i menšími kroky.

Umělá inteligence krok po kroku

Jedna z nejdůležitějších součástí cesty za využitím potenciálu umělé inteligence je rozvaha. Důležité je přemýšlet nad problémem, procesem nebo službou samotnou a tím, zda je AI tím pravým řešením. Nedokáže přece jen člověk něco lépe sám?
Pokud váš problém odpověď na tuto otázku neřeší, ukažme si na příkladu práce zákaznického centra, proč se někdy vyplatí udělat na začátku zdánlivě nesmělý malý krok. A proč tedy není nutné se do projektů implementujících AI vrhat po hlavě a investovat do nich velké částky. A to i v případě, že řešení komplikovanější situace by ve výsledku přineslo mnohem větší benefity.

Je úplně v pořádku pustit se nejprve například „jen“ do implementace self-service (samoobslužného) chatbota využívajícího umělou inteligenci a následně při jeho úspěšném fungování se soustředit i na další části cesty zákazníka. Jedině tak totiž můžete využití AI postupně optimalizovat a při jejím rozsáhlejším zapojení investovat efektivně.

Už teď jste tak předešli tomu, že vás váš projekt už od začátku pohltí svojí komplexností, rozsahem i rozpočtem. Je ale potřeba ještě promyslet měření a vyhodnocování inovativních řešení a další nezbytné kroky. Pomohou vám následující otázky.

Otázky, které si musíte položit, než s AI vůbec začnete

  • Proč? Základní otázce – proč to vlastně potřebujeme – se nevyhne žádný úspěšný projekt. Ptejte se tak například, zda se potýká vaše společnost s konkrétním problémem, otázkou nebo procesem, který by implementace AI vyřešila.
  • Co na to zákazník? Jaký vliv bude mít implementace umělé inteligence na samotného zákazníka? Ocení zákazník změny, které inovace přinesou, nebo je s dosavadním procesem spokojen a změny ho mohou spíše rozhodit?
  • Díváte se kolem sebe? Neexistuje na trhu již řešení, které se věnuje stejné problematice? Nesnažíte se vymyslet něco, co už někde funguje?
  • Co je třeba připravit a jak dlouho to bude trvat? Představu byste dopředu měli mít i o tom, jak dlouho bude trvat implementace nového řešení a co to pro vás reálně znamená.
  • Jak bude implementace AI ovlivňovat stávající procesy a operace? Jak to všechno ovlivní zákazníky a jejich zkušenost s vaší společností?
  • Jak zjistíte, že jste úspěšní? Zaměřte se i na to, zda lze vliv moderních řešení a inovativních přístupů s využitím umělé inteligence měřit.
  • Máte data? Ta budou důležitá nejen pro běh celého procesu, ale zcela zásadní je i to, zda už teď máte dostatek dat nebo jste schopni je shromáždit tak, aby se AI systémy měly z čeho učit.
  • Co se starou infrastrukturou? A s tím se pojí i další otázka, základní a určující. Taková, která nás vrací zase na začátek k první otázce...
  • Je AI opravdu tím nejvhodnějším způsobem, který řeší to, s čím se potýkáte?

Dva pohledy na AI

Na implementaci umělé inteligence se můžete dívat z několika pohledů. Experti společnosti IFS popisují toto dilema na příkladu zákaznického centra. Proti sobě zde stojí ti, kdo o implementaci rozhodují, a ti, kdo mají přímý kontakt se zákazníky, které změna nejpravděpodobněji zasáhne. Důležité je bezesporu zvážit oba pohledy. „Někdy se stává, že seniorní decision makeři ve velkých společnostech mají jen vzdáleně realistickou představu o tom, jak AI může pomoci v konkrétních situacích, jakou může být právě kontaktní centrum. Proto se musí jasně určit hranice a metriky projektu. Zcela jasně se musí dopředu vydefinovat i dosažitelné cíle,“ popisuje Steve Morrell, hlavní analytik společnosti IFS.

Implementace AI řešení v rámci procesů komunikace se zákazníkem mohou vést například ke snížení počtu nutně prováděných hovorů a tak i nákladů. Nemusí to ale vždy znamenat potřebu snižovat stavy zaměstnanců. Je třeba v inovativním přístupu vidět příležitost, jak zákaznickou zkušenost zkvalitnit, ne ji pouze zlevnit. To by bylo krátkozraké řešení, které neodpovídá investicím do zavádění umělé inteligence. V případě zákaznického centra je možné situaci interpretovat tedy i jinak. Umělá inteligence nejenže může pomoci snižovat náklady, ale především nabízí alternativu těm, pro které je telefonát s operátorem spíše zbytečným a nepříjemným průtahem. Inovace mají být efektivní a mají pomáhat, navrhujte tak svůj AI projekt tak, aby ušetřil, ale i dostal proces, do kterého je zapojen na novou úroveň.

Kdo to udělá?

Jakmile zodpovíte všechny důležité otázky, naplánujete cíle a nastavíte měření úspěšnosti, jste připraveni pustit se do výběru dodavatele. I v této fázi vyvstává hned několik otázek, které vám s tímto procesem pomohou. V tak medializované oblasti, jakou je umělá inteligence, totiž může být obtížné se v nabídkách zdánlivě podobných řešení vyznat.

U chatbotů se tak můžete dostat od řešení, která mají omezenou schopnost jednoduché konverzace a nejsou schopna se dále učit, až po varianty, které pracují s přirozeným jazykem a postupně se samy z komunikace se zákazníky učí a zlepšují. Lišit se samozřejmě budou i cenou, dobou potřebnou pro vývoj řešení i potřebnými zdroji. Musíte se tak rozhodnout především mezi rychlou pomocí, která se už ale nebude příliš vyvíjet, a dlouhodobým strategickým řešením, do kterého bude třeba investovat, a to jak čas, tak peníze.

Podniky, které o implementaci AI řešení uvažují, musí zvážit také to, jaký typ vývojářského a implementačního modelu je pro ně nejvhodnější, jestli na to bude stačit interní tým, nebo upřednostní raději třetí stranu, která už s implementací má větší zkušenosti.

Milan Tesař
Autor článku je obchodním ředitelem společnosti InfoConsulting, která je hlavním partnerem společnosti IFS v České republice.

Kalendář akcí
Konference - Semináře - Školení
Časopis IT Systems/Speciál
Aktuální číslo časopisu IT Systems Aktuální číslo časopisu příloha #1
Archív časopisu IT Systems
IT Systems 6 IT Systems 5 IT Systems 4 IT Systems 3
Archív časopisu IT Systems Special
Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1 Aktuální číslo časopisu příloha #1